Практика регламентации: подготовка к проведению обследования регламентируемого процесса

1370
Безусловно, самым сложным, но при этом самым эффективным документом при регламентации деятельности организации является собственно регламент.

Безусловно, самым сложным, но при этом самым эффективным доку­ментом при регламентации деятельности организации является соб­ственно регламент. В конечном результате регламент, или согласно определению стандартного глоссария СМК, опубликованного в ISO 9000, документированная процедура, - это документ, устанавливающий способ осуществления деятельности или процесса. Для создания такого документа требуется провести ряд работ, свя­занных с получением от специалистов-исполнителей сведений о том, что и как они делают при выполнении работ в рамках процесса, задо­кументировать эти сведения и на их основании уже произвести раз­работку документа.

Собственно, этапность работ при этом следующая:

  1. Обследование и документирование выполнения работ по процессу (интервьюирование должностных лиц, уча­ствующих в исполнении работ по нему).
  2. Моделирование процесса (разработка и согласование модели документируемой деятельности).
  3. Выработка условий выполнения процесса (подготовка его метрик и показателей).
  4. Анализ и реинжиниринг процесса (внесение изменений в процесс на основании выявленных отклонений, разработка модели усовершенствованного процесса, согласование модели).
  5. Разработка текста регламента (подготовка текстового описания процесса в том виде, в котором он будет эксплуати­роваться в дальнейшем).

Самым сложным и вызывающим максимальное коли­чество вопросов является первый этап - этап проведения обследования, который позволяет получить необходимую информацию для всех дальнейших работ. От качества полу­ченной при этом информации в максимальной степени и зависит качество разработанных регламентов и результат регламентации в целом.

Понимание этого и потребовало написания отдельной статьи, главной темой которой является подготовка, организа­ция и проведение обследования регламентируемого процесса.

Подготовка к обследованию регламентируемого процесса

Обследование является одним из ключевых этапов регламен­тации процесса, позволяющим установить и задокументировать кто, что, когда и зачем делает в рамках процесса для того, чтобы был достигнут результат, имеющий ценность для внут­реннего либо внешнего потребителя.

Для того чтобы надлежащим образом провести обследо­вание, необходимо определиться со следующими характеристи­ками регламентируемого процесса:

  • во-первых, требуется установить наименование про­цесса. Наименование процесса является очень важным, т. к. в нем должна четко очерчиваться область регламен­тируемой деятельности таким образом, чтобы в даль­нейшем сотрудник организации при одном взгляде на наименование документа сразу мог понять, нормативы какой деятельности этот документ устанавливает. Такой подход позволяет использовать разработанный документ не только для управления процессом, но и для обучения сотрудников, приступающих к выполнению работ по нему. Для этого наименование регламентируемого про­цесса должно содержать как ссылку на изменяемый в рамках процесса объект, так и на само действие.
    К примеру, при регламентации процессов документо­оборота оптимальными названиями могут быть следующие: обработка входящей корреспонденции, подготовка исходящей корреспонденции и т. д.;
  • во-вторых, факторами, подлежащими определению в начале обследования, являются входы и выходы про­цесса (понятия «вход» и «выход» использованы в стан­дарте ГОСТ ISO 9001-2011). Здесь нужно понять, что именно является результатом процесса, какую цен­ность он создает для потребителя и из чего эта ценность складывается. К примеру, выходом (создаваемой цен­ностью) процесса подготовки исходящей корреспонден­ции является зарегистрированный исходящий документ, направленный адресату, а его входом - служебная не­обходимость в подготовке и направлении указанного письма адресату;
  • третьим фактором, подлежащим обязательному опре­делению, является, буквально говоря, точка зрения на регламентируемый процесс, т. е. подлежат опреде­лению взаимоотношения самого регламентатора и процесса, в котором он может быть наблюдателем, исполнителем или потребителем. Ведь, согласитесь, процесс обработки входящей корреспонденции для работника канцелярии и для курьера, осуществившего доставку этой корреспонденции, выглядит очень по-разному. И если действия первого при регламентации для нас очень важны, то действия курьера вторичны и не представляют интереса для регламентации процессов документооборота;
  • в-четвертых, понадобится установить степень детали­зации при документировании процесса и в дальней­шем регламента, разработанного на основе его мо­дели. Здесь необходимо найти золотую середину, чтобы, с одной стороны, регламент содержал четкие, одно­значно воспринимаемые требования к порядку и со­ставу работ, а с другой - не перегружал использующе­го регламент в работе сотрудника малозначительными деталями.
    Обычно при разработке регламента наиболее эффектив­ным представляется детализировать работы до действий конкретного исполнителя. Однако в отдельных случаях уро­вень детализации может быть и иным, в зависимости от непосредственных задач, которые ставятся при регламента­ции. К примеру, при регламентации взаимодействия между структурами холдинга либо иными различными организа­циями детализация может быть меньшей, а акцент делаться на порядке взаимодействия;
  • пятым подлежащим определению фактором является установление должностного лица организации, ко­торое будет ответственным за результат процесса - создаваемую им ценность.
    Именно это должностное лицо будет в дальнейшем от­слеживать надлежащее исполнение работ по процессу, реги­стрировать возможные отклонения и инициировать внесение изменений в уже работающий регламент;
  • и наконец, заключительным фактором, подлежащим определению на этом этапе, является перечень и по­рядок опрашиваемых экспертов (исполнителей и, возможно, иных заинтересованных должностных лиц), который можно установить, проведя предварительное интервью с должностным лицом, определенным пре­дыдущим пунктом.
    К примеру, руководитель аппарата генерального ди­ректора организации всегда может назвать поэтапно всех исполнителей и всех согласующих должностных лиц, ко­торые привлекаются к подготовке того или иного докумен­та.

Определив приведенные факторы и имея перечень испол­нителей работ по процессу, можно приступать к интервьюиро­ванию (опросу) исполнителей. Тем не менее максимально эф­фективно подобный опрос проходит, если использовать такие методические материалы, как опросные листы, что дает воз­можность, с одной стороны, минимизировать время на интер­вью с каждым отдельным исполнителем, а с другой - значи­тельно быстрее провести само интервью, в дальнейшем проанализировать его результаты и создать модель регламен­тируемого процесса.

О разработке опросных листов, особенностях организации и проведения интервью читайте в №12 2013 журнала "Современные технологии делопроизводства и документооборота".

А.А. Назаренко, руководитель группы консалтинга, INLINE Technologies



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль