Документно-ориентированный кейс-менеджмент: новый взгляд на бизнес-процессы организации

73
Системы электронного документооборота, последовательно развивающиеся и занимающие подобающее место на отечественном рынке последние 15-20 лет, отлично справлялись и справляются в настоящий момент с высокоформализованными задачами типа поддержки и автоматизации процессов общего документооборота и директивного менеджмента. Будучи внедренными в интересах фактически одного подразделения — канцелярии и очень ограниченной группы пользователей — топ-менеджмента, системы электронного документооборота продемонстрировали свою жизнеспособность, с одной стороны, и возможность развития в части поддержки системы управления организацией – с другой, что в итоге позволило автоматизировать за счет современных СЭД огромное количество разнообразных документно-ориентированных направлений деятельности: от архивного дела до проектного управления.

Тем не менее, в тех организациях, где документно-ориентированная деятельность является основной либо занимает немаловажную часть проводимых работ, таких как органы государственного, муниципального управления, финансовые структуры и др., такой автоматизации недостаточно. И причина этого проста: несмотря на документную ориентированность в целом, для выполнения этих работ необходимо решать много проблем, являющихся не просто низкоформализованными, но и малоформализуемыми в целом. К таким проблемам можно отнести и поиск свободного исполнителя для той или иной процедуры, и выполнение нерегламентированных в организации работ, результат которых заранее не известен.

К последним из приведенных работ следует отнести так называемые кейсы – сложные, многоуровневые виды деятельности, включающие в себя как выполнение формализованных процессов, так и планирование и проведение совещаний и выполнение поставленных поручений, но, что важно, воспринимаемых в организации как единое целое.

К таким видам деятельности относятся и выполнение органами власти госфункций,  оказание госуслуг, оказание комплексных медицинских услуг, выполнение социально значимых работ и многие другие сложные задачи единой тематики, основным признаком которых в современной организации является большое количество разнородной документации, хранимой совместно: планов, актов, отчетов, переписки и проч.

Что такое адаптивный кейс-менеджмент?

Именно для решения задач такого рода и была предназначена концепция, названная адаптивным кейс-менеджментом (англ. Adaptive Case Management, АСМ) и предложенная в 2010 г. организацией Workflow Management Coalition. Это информационная технология, обеспечивающая взаимодействие сотрудников в едином информационном пространстве и позволяющая обрабатывать разнородную информацию в рамках решения единых задач, причем упор при этом делается не на упорядоченности работ, характерной для процессного управления, а на полноте и достаточности информации и своевременности ее предоставления заинтересованным сотрудникам. При этом под информацией понимается не только документация, но и сведения о самой процессной деятельности: о ролях и действиях, об упорядоченности проводимых работ, истории тех или иных событий, влияющих на достижение результатов в целом.

Workflow Management Coalition (WfMC) - это бесприбыльная организация, в состав которой входят  производители, пользователи, аналитики и ученые. Своей главной задачей они считают разработку стандартов для систем управления потоком работ и распространение знаний об этой технологии в различных
отраслях экономики.

Первоначально понятие “кейс” применялось к медицинским папкам, в которых хранились данные о пациентах: от истории болезни до  назначений, результатов анализов, назначаемых процедур и прочего. Таким образом, в них накапливались разнообразные данные, имеющие общую цель: привести к излечению больного.

Автоматизация деятельности привела к возникновению специализированных медицинских информационных систем, позволявших управлять кейсами дифференцированно, назначая им определенные свойства, с одной стороны, и позволяя формировать представления данных, содержавшихся в них, для различных видов персонала – с другой:

 для врача — историю болезни, анализов и назначений, для лабораторий - направления на анализы и их результаты.

Со временем появились специализированные информационные системы для работы с такими папками. Функционал кейсов Документно-ориентированный кейс-менеджмент: новый взгляд на бизнес-процессы организациирасширялся. Стало возможным назначать различные типы кейсам, а каждому типу приписывать необходимый набор свойств и отношений.

Условно говоря, для пациентов использовался один тип папок, для болезней — другой, для лечебных и оздоровительных процедур — третий.

Такие функции являлись и являются стандартными для ЕСМ-систем вообще и СЭД в частности. Однако таким образом был сформирован новый подход, позволявший накапливать информационный контент предприятия и управлять им с целью работы на результат. При использовании концепции адаптивного кейс-менеджмента процессы и данные выстраиваются вокруг кейсов, а документы связывают кейсы друг с другом.

К примеру, направление больного на анализы попадет как в кейс с его историей болезни, так и в кейс по планированию работ лаборатории.

Очередным этапом становления кейс-менеджмента стало управление правами доступа к информации и ролевыми функциями при выполнении процессных работ. До появления кейсового подхода управление доступом было медленным, а непосредственно за раздачу прав доступа к папкам и файлам отвечал выделенный работник, что зачастую приводило к его перегрузкам и, как следствие, к тому, что доступ к файлам и папкам предоставлялся с некоторой задержкой - от часов до дней. Поэтому естественно, что документацией между соисполнителями удобнее было обмениваться посредством электронной почты. В системах кейс-менеджмента администратором, осуществляющим управление правами, становился владелец кейса, что значительно снижало затраты на управление доступом. В результате стало удобнее не пересылать данные по почте, перегружая тем самым почтовые сервера и ящики пользователей, а получать всегда полные и актуальные данные непосредственно из самого кейса.

Последним, завершающим элементом кейсов стало появление в них задач — работ, которые необходимо выполнить для достижения итоговой цели, к примеру, для выполнения анализа крови требуется выполнить ее забор у пациента.

Документно-ориентированный кейс-менеджмент: новый взгляд на бизнес-процессы организации

Таким образом, системы кейс-менеджмента сразу стали относиться к категории BPM-систем (Business ocess Management) — систем управления бизнес-процессами организации, что незамедлительно позволило использовать новый инструментарий для работы с документно-ориентированной информацией — WorkFlow.

Адаптивность кейс-менеджмента, реализованного в таких системах, определяется возможностью создания кейсов, задач и ролей различной типизации, что в свою очередь позволяет достигать не только целей, предустановленных на момент создания и развертывания информационной системы на предприятии, но и ее изменения, в зависимости от изменения текущих потребностей.

Кейс-менеджмент сегодня

В настоящее время на рынке информационных систем как нашей страны, так и зарубежья решений, которые позиционированы производителями как автоматизирующие адаптивный кейс-менеджмент, немного и они в основном сосредоточенны в узких областях, связанных с обработкой большого количества документного контента — таких как банковские структуры, страховые и медицинские организации, а также организации, занимающиеся социально значимой деятельностью и т.п. Также развитие систем социального взаимодействия работников и систем управления знаниями позволяет прогнозировать значительный рыночный интерес к решениям такого типа.

В общем и целом концепция кейс-менеджмента, являясь в настоящее время практически нереализованной в универсальных системах электронного документооборота, представляет собой чрезвычайно интересное решение, которое окажется весьма кстати прежде всего в организациях, основными направлениями деятельности которых является работа с разнородной документацией, в том числе и в тех, где указанная работа с документами является очень объемным, однако непрофильным видом деятельности, к примеру, предприятия топливно-энергетического комплекса, авиа-, железнодорожного  и автотранспорта, а также многих других. 

Тем не менее, отдельные вендоры СЭД уже представили прототипы решений, которые станут информационными системами класса СЭД-EСМ уже к середине 2013 г. К этому моменту и намечаются достаточно массовые внедрения систем такого рода прежде всего в банковских структурах и страховых компаниях, а в дальнейшем — и в органах исполнительной власти. Если концепция адаптивного кейс-менеджмента получит право на жизнь, можно будет уйти от автоматизации узких областей деятельности, переходя тем самым к массовым рыночным решениям, что позволит сделать работу бизнеса и государственных структур более эффективной и прозрачной как для руководства, так и для потребителей их услуг в целом.

А.А. Назаренко, руководитель группы консалтинга, INLINE Technologies

Подписка




Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль