Искусство телефонного общения

880
Говорят, что театр начинается с вешалки. А контакт с компанией часто начинается с телефонного звонка. Какое впечатление складывается у потенциального клиента или партнера при общении по телефону? Какие сложные ситуации возникают при телефонных переговорах у секретарей и помощников руководителей и как правильно из этих ситуаций выходить? Об этом речь пойдет в нашей сегодняшней статье.

Первое впечатление формируется за 4 секунды

Согласно стандартам делового этикета, входящий звонок следует принимать как можно быстрее, чтобы с момента соединения звонящий услышал не более трех гудков. Однако на практике это не всегда возможно. Что делать? Желательно организовать работу офиса так, чтобы в критические моменты всегда были люди, способные подстраховать вас на случай занятости или отсутствия и взять часть звонков на себя. Еще один прием – попросить звонящего: «Пожалуйста, оставайтесь на линии, мы ответим Вам через минуту…» (разумеется, после официального приветствия компании).

Официальное приветствие обычно состоит из названия компании и непосредственно приветствия, например:

«Компания «Стройсервис», здравствуйте!».

Также в приветствии можно представиться, назвав свое имя/фамилию.

Говорят, что в одном известном и уважаемом банке издали специальное распоряжение, запрещающее сотруднику Ежикову произносить по телефону следующую фразу: «Банк Ежиков, добрый день!».

Будьте внимательны не только к формальной стороне вопроса, но и к общему впечатлению от приветствия.

На курсах по подготовке секретарей обычно учат «улыбаться по телефону». Хотя сама улыбка не видна, однако тон голоса улыбающегося человека меняется, и собеседник «слышит» положительные эмоции в интонации.

Искусство телефонного общенияОднако, многие не знают еще один мощный прием. Если вы испытываете неуверенность в разговоре с собеседником (например, тема разговора очень сложная или человек «тяжелый»), то голос зазвучит лучше и увереннее, если вы будете разговаривать стоя, а не сидя.

Для того чтобы адекватно общаться по телефону, секретарь должен работать в определенном темпе: не быстрее, чем это физически возможно. В ходе работы обычно вырабатывается некоторое усредненное время, необходимое на обработку одного звонка. Конечно, в «пиковые» моменты можно напрячься и успеть сделать больше, но если шквал звонков превышает возможность их обработки, нужно решать этот вопрос не психологическими, а физическими методами.

Однажды я позвонила в компанию–провайдер услуг интернет-связи и услышала следующий текст на автоответчике: «Ваш звонок очень важен. Оператор ответит вам через 46 минут…». Поскольку звонок был важен и для меня, то я подождала все это время (что было крайне неудобно), однако далее последовало второе ожидание при переключении на кого-то из сотрудников техподдержки. Неудивительно, что сразу же после этого случая я сменила провайдера.

Если вы понимаете, что не успеете обработать звонок без слишком длительного ожидания, лучше взять контактные данные у того, кто звонит, и организовать звонок с вашей стороны – так вы сделаете ожидание менее неприятным для собеседника. Однако в этом случае важно, чтобы звонок с вашей стороны обязательно состоялся. Даже если выяснится, что вы никак не можете помочь человеку, лучше сообщить ему об этом, чем пообещать, но не сделать.

Интонация, акцент и произношение

Поскольку при разговоре по телефону вы не видите собеседника (если разговор идет не по Интернету с помощью веб-камеры), то практически вся информация передается двумя основными способами: с помощью интонации и непосредственно смысла слов.

В русском языке интонация способна полностью изменить смысл сообщения.

Иногда люди ошибочно воспринимают интонацию как оскорбительную, вызывающую и т.д., поэтому необходимо тщательно следить за тем, чтобы ваш голос звучал приятно для собеседника.

Если вы хотите стать профессионалом своего дела, обращайте внимание на грамотность своей речи, на правильность постановки ударений, произношения незнакомых вам слов и их значение.

Если вы переехали из одной местности в другую, возможно, ваше произношение отличается от общепринятого. Ведь произношение в русском языке может иметь свои особенности в зависимости от региона.

На Дальнем Востоке интонация обычно более певучая и плавная, в Москве говорят быстрее и энергичнее, а в Санкт-Петербурге используют в речи особые слова, практически не встречающиеся нигде за его пределами: «поребрик» (бордюр), «парадная» (подъезд) и т.д.

Хотя официального запрета на то, чтобы говорить с акцентом, не существует, многим работодателям это не нравится, поэтому если есть возможность – избавляйтесь от акцента, не соответствующего той местности, в которой вы работаете.

Учтите, что если в вашу организацию звонят люди из других регионов, им не обязательно знать тонкости местного говора или диалекта. Будьте внимательны к языковым нормам той местности, где вы работаете.

Если у вас есть дефекты дикции, возможно, имеет смысл обратиться за помощью к профессиональному логопеду (кстати, это полезно и для избавления от акцента). Хотя взрослые люди нечасто прибегают к такому радикальному способу, известно, что Маргарет Тэтчер (бывшая всемирно известная премьер-министр Великобритании) ставила произношение. А однажды услуги логопеда даже спасли Англию от надвигающейся войны – об этом повествует оскароносный фильм 2010 года «Король говорит!», снятый в жанре исторической драмы, в центре которого - основанный на реальных фактах сюжет об избавлении короля Великобритании Георга VI от заикания с помощью логопеда Лайонела Лога. Такое вложение в собственное развитие обязательно окупится – вы станете более востребованы на рынке труда, однако работа над собой потребует определенных усилий, силы воли, настойчивости и длительного времени – подобно герою фильма, который, избавившись от заикания, страха публичных выступлений и природной застенчивости, стал настоящим лидером страны и умелым оратором, не имея изначально к этому никаких склонностей.

Перевод с русского на русский

Одна из основных задач помощника руководителя – правильно разобраться в том, что происходит. При передаче информации ее смысл может изменяться.

Иногда слова в русском языке имеют более одного значения, и если есть вероятность неправильного понимания, секретарь должен тактично уточнить: «Правильно ли я понимаю, что…?».

Вот практический пример:

Руководитель дал задание своему помощнику взять билеты на «Спартак» на сегодняшний вечер. Что нужно сделать в этой ситуации? Необходимо подумать, что может скрываться за словом «Спартак», и задать минимум уточняющих вопросов – руководители обычно не любят, когда им приходится объяснять очевидные вещи, о которых помощник мог догадаться сам, найти информацию в Интернете, узнать у других людей и т.д.

Обычно под словом «Спартак» понимают спортивный клуб, но в данном случае речь шла о балете в Мариинском театре. Если бы помощник не уточнила информацию, возможно, она взяла бы билеты на совершенно другое мероприятие, а не на то, которое имел в виду руководитель.

Такая ситуация (искажение информации при передаче) возникает очень часто, поэтому опытные секретари всегда обдумывают полученные сведения, и если какие-то детали вызывают сомнение, задают дополнительные вопросы.

Типичная ошибка – когда неопытный секретарь начинает задавать вопросы руководителю, не обдумав заранее задание, не собрав необходимую информацию. В этом случае приходится задавать все больше вопросов по мере того, как всплывают все новые детали. Чтобы с этим справиться, нужно развивать у себя стратегическое видение ситуации.

Всегда думайте не только о том, какое поручение вам дали, но и о том, какие дальнейшие действия за этим последуют. Недавно в разговоре с руководителем одной компании мне рассказали такой случай: две помощницы организовывали отъезд своего руководителя в командировку, при этом они периодически звонили принимающей стороне и спрашивали, каким рейсом можно долететь, в какой гостинице поселиться, как доехать от аэропорта до отеля и т.д.

Всю эту информацию можно (и нужно!) было найти в Интернете самостоятельно и лишь после этого уточнять у партнеров, какой из вариантов лучше и почему.

Самый тупой карандаш острее самой острой памяти

Очень помогает привычка – всегда записывать, кто звонил, по какому вопросу, какие детали упоминал. Полезно использовать специальные бланки – пустографки, в которые следует заносить поступающую по телефону информацию. Второй вариант – можно создать таблицу в журнальной или электронной форме, где вести учет информации.

Любая информация, которая может потеряться, должна быть продублирована, чтобы потом ее можно было легко восстановить. Поэтому если вы кому-то передаете какие-то данные, лучше делать это не с помощью телефона (только в экстренных случаях), а с помощью более надежных носителей, например, электронной почты. В случае если кто-то что-то забудет, перепутает и т.д., можно будет восстановить, на каком этапе произошла ошибка, и самое главное – предупредить повторение подобных ошибок в дальнейшей работе.

Как отказать «нецелевым» людям?

Основная задача опытного секретаря, ассистента или помощника руководителя состоит не просто в том, чтобы соединять всех желающих с руководителем (этого как раз делать не надо), а в том, чтобы решать некоторые вопросы самостоятельно.

Обычно руководители не любят тратить свое время попусту. Это означает, что чем меньше дел, которые не предназначены непосредственно самому руководителю, к нему попадает - тем лучше.

На многих тренингах продаж обучают тому, как проходить через «секретарский барьер» и пробиваться к лицу, принимающему решения – к главному руководителю компании (хотя в ряде случаев это бесполезно, т.к. в большинстве компаний решения по неосновным вопросам принимают руководители и специалисты более низкого уровня). В некоторых рекомендациях пишут о том, что звонки, адресованные генеральному директору, являются приоритетными, и этих людей нужно всегда соединять с руководителем. Это ошибка! Обычно у опытных помощников есть 3 списка:

Кого соединять с руководителем всегда без согласования.

Кого никогда не соединять с руководителем (типичный список рекламных агентов, предлагающих организации ненужные услуги и т.п.).

Кого соединять с руководителем по согласованию.

Если человек уверяет, что у него есть срочное дело непосредственно к руководителю компании, необходимо деликатно выяснить, кто это звонит и по какому вопросу. Если вам очевидно, что компания не нуждается в данных услугах, согласуйте с руководителем ту фразу, с помощью которой лучше отказывать подобной категории людей.

Иногда особенно «находчивые» собеседники уверяют, что у них личное дело, которое может решить только руководитель и никто больше. Часто, если пропустить на личный прием подобного человека, дело заканчивается скандалом, когда обнаруживается, что посетитель «нецелевой».

Обычно, когда руководитель не хочет напрямую отказывать (чтобы не обидеть), секретарь может ответить:

«Позвоните завтра», «Его сейчас нет на месте. Что ему передать?», «Отправьте, пожалуйста, информацию по электронной почте» и т.д.

Проблема здесь в том, что чем дольше человек перезванивает через день, через два и т.д., тем больше времени он тратит впустую и тем сильнее он может обидеться на компанию. Лучше, если вы сразу порекомендуете ему обратиться к конкретному специалисту, в определенный отдел или предложите какой-то другой вариант решения проблемы, показав, что разговор с руководителем не поможет решить его задачи. Если вы уверены в том, что существует специальный отдел по работе с конкретными вопросами, вырабатывайте в себе умение настоять на своем, объяснить звонящему выгоды от пользования именно этим, подходящим ему сервисом, а не обращением напрямую к генеральному директору.

Не говорите по телефону: «Я не знаю», «Это не мое дело», «Меня это не касается» и т.д., вместо этого используйте: «Вам будет лучше обратиться к…», «Этим делом занимаются…», «Я подумаю, чем можно вам помочь…».

Театр двух актеров

Хороший помощник руководителя идеально дополняет своего шефа и умеет почти читать его мысли. По звуку шагов точно знает, в каком настроении сейчас босс. В нужный момент появляется там, где необходимо, а когда это появление нежелательно – наоборот, умеет исчезнуть. Иногда (при хорошем командном взаимодействии) помощник и руководитель могут разыгрывать целые спектакли для посетителей (помогая друг другу быстрее проводить гостя или, наоборот, расположить к себе неразговорчивого собеседника).

Основа этого взаимодействия – изучение не просто отдельных моментов работы (что тоже важно), но и стратегий принятия решений – кого руководитель хочет принимать, кого – не хочет, кто обращается к начальнику по делу, а кто – нет и т.д.

В одной статье сложно раскрыть все тонкости и нюансы такого сложного искусства, как искусство общения по телефону, однако, применяя в повседневной работе изложенные выше советы и приемы, вы можете значительно повысить свой профессиональный уровень. Если у вас есть возможность посетить тренинг телефонных переговоров для помощников руководителей – это станет хорошей возможностью не просто узнать новую информацию, но и потренироваться в ее применении в безопасной обстановке и получить обратную связь о том, как на самом деле у вас получается внедрять на практике новые знания.

Инна Иголкина, бизнес-тренер, психолог

Подписка




Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль