Как выбрать CRM-систему

187
Только в России предлагается более 100 CRM-систем – для малых, средних и крупных компаний. Различаются CRM-системы как по цене, так и по функциональным возможностям. Кроме того, существуют как универсальные, так и отраслевые решения. Однако коробочной CRM-системы, подходящей для любой отрасли, не существует. В каждой отрасли имеется своя специфика, поэтому стандартный набор функций, включаемых в типовую конфигурацию, может быть не востребован в полной мере. Для каждого типа компании, а в процессе внедрения и для каждой компании, создается свое, индивидуальное, «заточенное», подходящее для конкретных условий работы, решение. Выбор готовой настраиваемой CRM-системы – это компромисс между требованиями бизнеса компании и возможностями системы. Сопоставить эти факторы, найти "золотую середину" – вот основная задача при выборе CRM-системы для компании («самописные» системы нами не рассматриваются как неоптимальные варианты).

Этапы выбора CRM-системы

Первый и наиболее важный: определение целей использования CRM-системы и цены, которую компания готова за это заплатить. И на этом этапе одной из задач  специалистов отдела делопроизводства, которую целесообразно решать совместно с сотрудниками отдела маркетинга, является сбор требований/пожеланий к системе от всех основных ее пользователей, их ранжирование. Далее – изучение рынка, с последующим составлением так называемого short-листа (перечня компаний, как правило, не более 3-5) производителей, чьи предложения в наибольшей степени отвечают собранным требованиям.

Прежде всего, нужно точно определить ваши ожидания от системы. Вы же хотите не просто внедрить систему, а решать с ее помощью конкретные задачи компании.

В CRM-программах ядро информационной системы составляет развернутая клиентская база, куда вносятся разнообразные характеристики контрагентов, свойства и признаки, по которым они классифицируются на группы, фамилии, должности контактных лиц, вплоть до их дней рождения и имен детей.

Главной единицей анализа в CRM-системах является контакт с клиентом.

Важно знать!

Накапливаемая в CRM-системах информация позволяет производить разносторонний анализ процесса взаимодействия компании с клиентами.

Особенно востребованной функцией CRM-системы при этом является возможность классификации клиентов по определенным признакам, объединение в группы, так называемая сегментация клиентской базы. Наиболее часто используемые критерии сегментации – это деление клиентов:

  • по объемам продаж,
  • по региональному признаку,
  • по степени лояльности.

В такой базе информация о взаимодействии с клиентами не теряется, а накапливается и составляет основу для более эффективного взаимодействия. В результате общение с клиентами становится более прозрачным и управляемым, складывается определенная технология работы. Например, анализ собранной информации позволяет:

  • определить средний период от первого контакта с клиентом до заключения сделки;
  • выявить группы клиентов, которые склонны к покупке тех или иных видов товаров или услуг;
  • определить выгодных клиентов;
  • организовать кросс-продажи второго, третьего продукта и т.д.

Еще одним важным моментом является последовательность этапов работы с клиентами.

Например, в оптовой торговле могут быть выделены такие этапы, как прием заказа, отгрузка товара, получение оплаты и оформление документов. Если такая информация фиксируется в общей базе контактов, то на ее основе можно построить так называемую "воронку продаж", которая показывает, сколько клиентов в данный момент времени находится на том или ином этапе совершения сделки.

На заметку!

Сотрудники отдела делопроизводства, как правило, владеют всеми хитросплетениями документооборота в своей компании и Как выбрать CRM-системумогут играть существенную роль в формализации «воронки продаж» своей компании.

Также востребованной является возможность просмотра истории взаимоотношений с клиентом, где можно увидеть, какой сотрудник, когда и по какому поводу с клиентом общался.

Наиболее распространенные цели внедрения CRM-системы:

  • повышение эффективности работы с клиентами;
  • повышение качества обслуживания клиентов;
  • объединение разрозненной информации о клиентах компании в единый центр управления, с получением возможности ее систематизации и анализа, контроля эффективности работы менеджеров (анализ проведенных встреч, сделанных звонков, объемов продаж, выполнения плана).

Персонал компании, в свою очередь, чаще всего оценит следующие возможности CRM-системы:

  • возможность быстрого поиска информации о клиентах, связанных с ними проектах или продажах;
  • получение полной картины по своим клиентам (планирование событий, прогнозы по продажам, количество проведенных встреч, продуктивность работы);
  • снижение затрат на рутинные операции (например, рассылки).

Какие задачи хотят решить компании-поставщики товаров и услуг в результате ведения клиентской базы в CRM-системе?

Компании хотят сохранить свои данные и сократить убытки при возможном уходе менеджера. Даже во время отсутствия или болезни менеджера клиенты не должны ощущать недостаток внимания со стороны оптового поставщика. В небольшой компании, в которой работает три-четыре менеджера по продажам, потеря постоянных клиентов, с которыми работает конкретный сотрудник, может поставить ее в очень незавидное положение. Таким образом, руководители компаний хотят уменьшить свою зависимость от персонала и получить дополнительные рычаги для управления компанией.

Для принятия управленческих решений руководители хотят сравнивать клиентов компании в различных аналитических разрезах, таких, как поставляемая продукция, заключенные договоры, степень доверия к клиенту, «затягивание» поставок и т.д. Для каждой компании эти запросы могут быть довольно специфичными, но CRM-система должна позволять легко получать запрашиваемые отчеты по хранимым данным.

Обычным запросом по клиентской базе будет изучение тенденции прихода новых клиентов и распределение их по менеджерам. Также интересно сравнение работы менеджеров между собой, количества постоянных и новых клиентов, курируемых конкретными сотрудниками, как в табличном, так и в графическом виде. Как правило, эти функции в CRM-системе реализуются сервисом отчетов, а сбором информации от ключевых пользователей компании об их потребностях и пожеланиях к отчетам, о том, какая именно информация им необходима, могут успешно заниматься сотрудники служб делопроизводства.

Нельзя не упомянуть и о «воронке продаж», которую CRM-системы позволяют отслеживать и прогнозировать на основе хранящихся данных. В компании хотят видеть, какой процент новых и перспективных клиентов переходит в разряд постоянных, и сравнивать этот процент у конкретных менеджеров. На основе полученной информации руководители будут определять план работ менеджера и отслеживать его выполнение.

Также активно используется возможность рассылки информационных материалов каждому заинтересованному клиенту.

Рассылка может осуществляться как по электронной почте, так и по обычным каналам связи, для чего в CRM-системах предусмотрена возможность формирования произвольных групп клиентов для рассылки по заданным условиям.

После определения целей и задач CRM-системы определяется бюджет, который компания планирует выделить на ее приобретение и использование. Этот бюджет (или его рамки) позволяет сразу отсечь какое-то количество существующих на рынке CRM-систем, детально не вникая в их функциональные возможности. В этом случае компания экономит время, не затрачивая его на анализ систем, изначально для нее не подходящих.

Выбор CRM  «на вырост»

Оптимальная CRM не перегружает компанию "лишним" функционалом, позволяя часть его отключать, а часть приобретать и использовать по мере необходимости. Практически каждый руководитель, посмотрев CRM-систему, может сказать: «Это нам точно нужно, это понадобится через год, это вообще не будем никогда использовать».

Кроме того, выбирая CRM-систему, необходимо ответить на целый ряд вопросов:

  • кто в компании будет ее использовать;
  • какие задачи будут решаться с ее помощью;
  • каким образом она будет взаимодействовать с другим ПО, существующим в компании;
  • как будет развиваться система;
  • ее стоимость, а также стоимость внедрения и владения;
  • ожидаемый эффект от внедрения.

Сотрудники отделов делопроизводства могут быть модераторами внутрикорпоративных дискуссий, по результатам которых и появляются ответы на вышеперечисленные вопросы, и, что не менее важно, – фиксаторами принятых решений. Это очень важная функция, иначе можно бесконечно обсуждать эти вопросы, но так и не принять окончательного решения. Или принять, а потом единолично его изменить. Или – принять, а потом забыть о нем.

Отраслевые решения

В настоящее время на рынке CRM-систем представлено достаточно большое количество отраслевых решений, например для банковской сферы, телекоммуникационных компаний, торговли и т.д. Эти решения имеют как преимущества, так и ограничения.

Отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что увеличивает их ценность.

Однако, поскольку каждый бизнес уникален, просто "готовое супер-подходящее решение именно для вашего вида деятельности" может оказаться удовольствием сомнительным. Бизнес-процессы, реализуемые в программных продуктах, вовсе не обязательно окажутся оптимальными для вашего бизнеса, даже если специалисты по внедрению корпоративных информационных систем обещают вам использовать лучший мировой опыт.

Как правило (хотя, конечно, не всегда), легче "подтянуть" под клиента базовую конфигурацию, чем переделывать под него так называемую "отраслевую".

Поэтому важнейший критерий выбора отраслевого решения – это возможность минимизировать доработки под ваши бизнес-процессы (или наоборот, подгонку бизнес-процессов под жестко прописанную логику системы).

Чтобы не ошибиться при выборе СRM-системы для отраслевого решения, обязательно обратите внимание на наличие/отсутствие опыта удачных внедрений у поставщиков.

Выбор поставщика («не вредные» советы)

  1. Выбирайте лидера по числу и квалификации его собственного персонала, занимающегося исключительно CRM-проектами (а не мобилизуемого от случая к случаю из других подразделений или субподрядных организаций).
  2. Избегайте работать с теми, кто предлагает сделать все "под ключ". Не соглашайтесь делать все "под ключ", даже если это будет быстрее и дешевле. В этом случае вы получите "черный ящик", в работе которого сами разобраться не сможете.
  3. Если вы выбрали несколько программ, то воспользуйтесь сервисами, которые обычно предоставляют компании-разработчики:
  • посетите демо-дни;
  • скачайте демо-версии и презентации;
  • обратитесь к пользователям выбранного ПО.

При выборе используйте максимум способов и вариантов знакомства с программой и получения отзывов о ней. Также обратите внимание на репутацию компании-разработчика ПО, возможности по дальнейшему сопровождению продукта, технической поддержке. Соберите информацию из различных источников – доверяйте, но проверяйте и «держите руку на пульсе» – следите за изменениями на рынке CRM-систем.

СЛОВАРЬ

Кросс-продажи - продажи, основанные на предложении клиенту совместно с товарами и услугами основного ассортимента дополнительных товаров и услуг, которые могут способствовать продаже основных

Е. Е. Ходак, эксперт в области управленческого и информационного консалтинга и внедрения информационных систем

Подписка




Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль