Регламент бизнес-процесса: нюансы создания

313
Регламентация бизнес-процессов широко распространена за рубежом. В последнее время она все чаще применяется и в российской практике. В основном это касается компаний, переходящих на процессное управление. А также организаций, активно внедряющих различные информационные системы для обработки электронных документов. Такие организации крайне заинтересованы в эффективном управлении. Вот почему они уделяют особое внимание регламентации бизнес-процессов и контролю их исполнения. Из статьи вы узнаете: что такое регламент бизнес-процесса; как выглядит жизненный цикл регламента; каковы структура и содержание регламента.

Что такое регламент? «Регламент – это организационно-распорядительный документ, содержащий совокупность правил, регулирующих порядок бизнес-процесса или его этапов». Он обязателен для исполнения всеми сотрудниками компании, участвующими в процессе. Почему часто внедрение регламентов не дает желаемого результата? Причины – неразвитость корпоративной культуры и неуверенность руководства в эффективности формализации процессов. Кроме того, регламентация требует временных и финансовых затрат. Особенно когда речь идет о привлечении внешних консультантов и экспертов. Если у сотрудников нет мотивации, то внедрение регламентов не даст положительного эффекта.

Многие эксперты отмечают, что регламентация деятельности имеет и недостатки. Это снижение гибкости принятия решений и оперативных изменений. Однако при регламентации процессов документооборота эти минусы становятся плюсами. Они гарантируют стабильность и соблюдение правил и норм в области ДОУ. Персонал соответствующих служб обладает дисциплиной, внимательностью к мелочам и строгим следованием регулирующим документам. Поэтому регламенты процессов ДОУ будут отличным подспорьем для специалистов этого отдела. Это достигается за счет:

  • формализации деятельности;
  • взаимодействия подразделений с выделением зон ответственности каждого из них;
  • определения требований и показателей эффективности процесса;
  • снижения рисков некачественного исполнения процессов или их неисполнения (например, связанных с уходом руководителей и ведущих специалистов);
  • сокращения времени на обучение и адаптацию нового сотрудника;
  • создания условий для анализа и совершенствования бизнес-процессов.

Жизненный цикл регламента

Регламент – организационно-распорядительный, а точнее, организационно-правовой документ. Его жизненный цикл такой же, как и у других документов данной категории.

  1. Регламент разрабатывает уполномоченное подразделение.

Как правило, это подразделение, реализующее описываемый процесс, или отдел качества.

  1. Этап согласования обязателен.

Проект регламента согласовывается:

– со всеми заинтересованными лицами;

– юридической службой;

– участниками бизнес-процесса.

3. Регламент утверждается приказом руководителя компании.

4. Изменения в регламент бизнес-процесса вносят по мере необходимости. Измененную

5. Регламент относится к документам неопределенного срока хранения. Он действует на постоянной основе до его отмены или утверждения нового регламента.

Привлечение к разработке регламента ответственного исполнителя процесса обязательно. А при необходимости задействуют и иных участников процесса. Кроме того, все изменения в регламенте перечисляются в соответствующем разделе (листе регистрации изменений).Регламент бизнес-процесса: нюансы создания

Компетентные сотрудники службы ДОУ могут самостоятельно создавать регламенты. Так можно не прибегать к помощи иных подразделений (например, службы качества) или внешних консультантов. Это существенно сократит финансовые и временные затраты на разработку, согласование, утверждение и внедрение регламентов.

Как формализовать остальные бизнес-процессы компании? Допустим, у вас нет подразделения, отвечающего за управление непрерывностью бизнеса или за качество. Тогда служба ДОУ может управлять жизненным циклом создаваемых регламентов.

В данном случае служба ДОУ берет на себя функции управления производством регламентов. Она ведет их учет, контроль разработки, согласования, утверждения и внесения в них изменений.

Как сохранять актуальность регламентов процессов? В них своевременно вносят изменения и правки. Достаточно трудоемкая задача – корректное оформление и донесение обновленных версий до исполнителей. Сотрудники подразделений по разным причинам с такой задачей не справляются. Вот почему подобная работа зачастую вообще не проводится. А это делает регламентацию деятельности компании бесполезной. Нужно определить ответственных за координацию, методическую поддержку формализации бизнес-процессов и управление ими.

Структура и содержание регламента

Регламент бизнес-процесса должен содержать информацию:

  • о цели выполнения процесса;
  • его исполнителях и участниках;
  • входящих и исходящих данных;
  • последовательности выполнения действий при реализации процесса;
  • о временных, информационных и иных характеристиках процесса.

Структурно регламент состоит из нескольких разделов. Основные разделы:

  • титульный лист;
  • паспорт регламента;
  • общие положения;
  • общее описание процесса;
  • детальное описание процесса;
  • показатели эффективности реализации процесса;
  • шаблоны форм документов;
  • лист согласования;
  • лист регистрации изменений.

Рассмотрим каждый из них подробнее.

Титульный лист

Титульный лист оформляют согласно требованиям к организационно-правовым документам. А значит, на нем указывают:

  • наименование организации;
  • наименование вида документа (регламент);
  • название регламента;
  • место составления документа;
  • гриф утверждения.

Паспорт регламента

После титульного листа приводится паспорт регламента. В нем указывают основные  характеристики регламента:

Таблица 1

Паспорт регламента

Название характеристики

Пример описания

Область регламентации

Документационное обеспечение управления

Статус конфиденциальности

Общий доступ

Используемые информационные системы

Система электронного документооборота «Соната»

Ответственный разработчик стандарта

Руководитель службы ДОУ

Введен

Впервые

Утвержден

Приказом директора ООО «Адажио» № 34/08 от 12.08.2015

Срок действия

Постоянный

Владелец стандарта (подразделение)

Служба ДОУ

Общие положения

Раздел регламента «Общие положения» состоит из подразделов:

  • полное наименование процесса (с номером, если есть);
  • назначение и область применения процесса;
  • ответственные исполнители процесса;
  • руководящие документы;
  • основные термины и сокращения.

В начале раздела «Общие положения» указывается полное наименование процесса (и, если есть, его номер и сокращенное название). А также его место в иерархии бизнес-процессов компании. Например:

процесс 1.1 «Обработка входящих документов» группы процессов 1 «Управление документооборотом».

В подразделе «Назначение и область применения процесса» прописывается цель реализации процесса. Перечисляются документы, в соответствии с которыми он осуществляется. Например:

«Процесс «Обработка входящих документов» осуществляется в соответствии с требованиями действующего законодательства, устава компании, положения о Службе ДОУ, настоящего документа и иных локальных нормативных актов. В случае если действующим законодательными или иными нормативно-правовыми актами установлены обязательные требования обработки входящих документов организацией, при выполнении таких работ настоящий регламент применяется в части, не противоречащей указанным актам.

Настоящий регламент регулирует порядок обработки входящей документации в ООО «Адажио». Требования данного регламента распространяются на все подразделения Компании, участвующие в процессе «Обработка входящей документации».

Ответственность за внедрение, контроль соблюдения требований данного регламента возложена на руководителя Службы ДОУ. Внесение изменений в данный регламент возможно по инициативе любого сотрудника ООО «Адажио», одобренной директором Компании».

В подразделе «Ответственный исполнитель» указано должностное лицо (или структурное подразделение), ответственное за реализацию процесса.

Как правило, этим лицом является руководитель подразделения или его заместитель.

В подразделе «Руководящие документы» приводятся нормативно-правовые акты и организационно-распорядительные документы. В соответствии с этими документами должен осуществляться описываемый процесс.

В подразделе «Основные термины и сокращения» перечисляются термины и сокращения, которые встречаются в регламенте.

Здесь нужно дать расшифровку всех аббревиатур. Возможный пользователь регламента, например, новый сотрудник, может не знать терминологию, принятую в вашей организации.

Общее описание процесса

Раздел регламента «Общее описание процесса» включает подразделы:

  • сведения об участниках процесса (исполнителях операций);
  • событие начала и событие завершения процесса;
  • краткое описание процесса;
  • результат реализации процесса;
  • срок реализации процесса;
  • графическое описание процесса (верхнеуровневая модель).

Участники процесса – должностные лица, в обязанности которых входит выполнение соответствующих операций. В этом разделе указываются должность лица и наименование его подразделения.

Что еще здесь стоит написать? Лица, участвующие в процессе, несут ответственность за качество и своевременность исполнения ими своих обязанностей. Эти обязанности предусмотрены регламентом и иными локальными нормативными актами.

Под событием начала исполнения процесса подразумевается какой-либо факт, инициирующий процесс.

Таким событием для процесса «Обработка входящих документов» будет факт поступления документа в организацию. Событием завершения – передача документа на исполнение.

Краткое описание процесса представляет собой перечисление его составных частей: подпроцессов, операций.

Например, процесс «Обработка входящих документов» состоит из таких операций:

  • прием и первичная обработка документа;
  • предварительное рассмотрение и распределение документа;
  • регистрация документа;
  • рассмотрение документа руководством;
  • передача документа на исполнение.

Что понимается под результатом реализации процесса? Это ресурсы, приобретенные или обработанные в ходе его исполнения. У одного процесса результат может включать несколько таких ресурсов. Например:

В процессе «Обработка исходящих документов» результатом будет документ, отправленный адресату, и копия документа, подшитая в дело.

Срок реализации процесса может представлять собой:

– среднее количество дней, часов и минут согласно соответствующим нормативно-правовым или организационно-распорядительным актам;

– определенный срок (исходя из практики выполнения таких процессов в компании).

 Графическая схема описания процесса верхнего уровня приводится в определенном виде (нотации). Она должна быть понятна пользователям регламента. Схема не должна быть перегружена информацией. На ней надо представить только самые необходимые сведения. Более детальное описание лучше изложить в таблице в следующем разделе регламента. 

Регламент составляется уже после анализа и определения оптимальной схемы реализации бизнес-процесса. А в рамках этих работ создаются схемы бизнес-процесса. Поэтому имеет смысл поместить в данном разделе уже созданную и утвержденную модель процесса.

Детальное описание процесса

Если процесс состоит из 3-6 интуитивно понятных операций, то можно этот раздел не создавать. В противном случае в разделе излагают последовательное описание выполняемых операций процесса. По каждой из них указывают:

  • ответственного исполнителя операции;
  • текстовое или табличное (для подпроцессов) описание операции с учетом входящей и исходящей информации.

Здесь также можно привести результат выполнения операции, срок выполнения и прочие ее атрибуты.

Операции можно описать в виде текста, таблицы или графической схемы. Если процесс состоит менее чем из четырех операций, то достаточно только текстового описания. В других случаях удобнее дать описание операций в табличной  форме, например:

Таблица 2

Описание операций

Название операции

Исполнитель

Начало

Входящие документы

Результат

Исходящие документы

Срок выполнения

Показатели эффективности реализации процесса

В разделе «Показатели эффективности реализации процесса» установлены формы контроля, сроки и показатели эффективности выполнения операций процесса. По этим параметрам и осуществляются проверки в рамках контрольных мероприятий:

Таблица 3

Показатели эффективности реализации процесса

Название показателя

Единица измерения

Метод расчета показателя

Периодичность измерений

Бывает, что эффективность процесса сложно описать с такой точностью. Тогда можно изложить в тексте требования к качеству исполнения процесса и оценки его эффективности. Например:

 «качество реализации процесса «Обработка обращений граждан» оценивается путем анализа количества повторных жалоб по одному вопросу и жалоб на неисполнение или несоблюдение сроков исполнения обращений граждан. Их отсутствие свидетельствует о том, что процесс осуществляется качественно, все участники процесса выполняют свои функции эффективно. В противном случае служба качества проводит анализ выполнения каждой операции и экспертным путем определяет эффективность ее реализации».

Шаблоны форм документов

В разделе «Шаблоны форм документов» содержатся шаблоны важных для процесса документов (и образцы их заполнения). Для некоторых процессов стоит поместить образец документа – инициатора запуска процесса.

Если документ оформлен не по образцу, то процесс его обработки или исполнения не запускается. Для других процессов, например, контроля исполнения, важно привести формы создаваемого документа – регистрационно-контрольной карточки. Или, например, для процесса передачи дела на временное хранение нужны формы акта экспертной комиссии и описи дела (поскольку она отличается от описи дел постоянного хранения).

Лист согласования

Лист согласования нужен для фиксации факта согласования содержательной части регламента всеми заинтересованными сторонами и исполнителями. Лист согласования представляет собой таблицу с данными согласующих, например:

 Таблица 4

Лист согласования

Наименование подразделения

Должность

Ф.И.О.

Подпись

Дата

Лист регистрации изменений

Лист регистрации изменений приводят в конце регламента. Он имеет большое значение: именно в нем перечисляют все изменения и дополнения.

Таблица 5

Лист регистрации изменений

№ п/п

Изменение

Всего листов в документе

Изменения внес

Дата

Содержание изменения

Номера листов

Ф.И.О.

Подпись

Если эта процедура не выполняется, то со временем регламент потеряет актуальность, а значит, и полезность. Актуализируйте регламент по мере необходимости или с заданной периодичностью.

Итак, для чего нужен регламент бизнес-процесса? Для формализации деятельности всех его участников. Формализация достигается благодаря:

  • фиксации порядка выполнения действий;
  • распределению ответственности между сотрудниками;
  • определению сроков и требований к качеству выполнения операций и процесса в целом.

Все это позволяет создать прозрачные правила функционирования как конкретного подразделения, так и всей компании. Процессы управления документооборотом и делопроизводства, равно как и другие бизнес-процессы компании, нуждаются в регламентации. Особенно если речь идет о крупной компании или организации, где часто меняется кадровый состав.

Новый сотрудник быстрее войдет в курс дела, если у него под рукой будет регламент процесса.

Но разработка регламента окажется бесполезной, если не наладить управление его жизненным циклом. В создании, согласовании и даже в утверждении регламента особой сложности нет. Главная задача – его актуализация. Часто данный момент упускается из виду. Закрепите эту обязанность за определенным подразделением –  например, отделом качества или службой ДОУ.

О. И. Долганова, консультант-аналитик

Подписка




Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль