Проведение обследования документационного обеспечения управления и формализация его результатов

250
Документационное обеспечение управления (ДОУ) является одной из наиболее важных задач в области поддержки основной деятельности организации. От эффективности ее реализации зависит оперативность и своевременность принятия и исполнения решений.

Необходимость обследования деятельности, связанной с документационным обеспечением управления чаще всего возникает в нескольких случаях.

Во-первых, когда компания активно развивается, создаются новые подразделения, качественно и количественно увеличивается объем документооборота.

Во-вторых, когда компания активно не развивается, а руководство организации чувствует, что система управления работает неэффективно.

В-третьих, когда стоит задача автоматизации документооборота на предприятии. Довольно часто третья ситуация следует после одной из предыдущих.

Для того чтобы понять, как на самом деле осуществляется документооборот на предприятии, какие процессы реализуются, кто за них отвечает, кто участвует, какие документы создаются и используются необходимо провести обследование документационного обеспечения управления. Его целью является описание, анализ процессов ДОУ для последующей их оптимизации, стандартизации и, возможно, автоматизации.

Его можно проводить собственными силами, задействовав сотрудников отдела качества и службы ДОУ, а можно нанять консалтинговую (консультационную) компанию или независимого консультанта-аналитика. Это зависит от целей и масштаба проблем.

Если речь идет об автоматизации документооборота, то целесообразнее с обследованием обратиться к компании, которая потом и будет внедрять систему электронного документооборота.

В данном случае сотрудники отдела качества и службы ДОУ будут являться основными лицами, чья деятельность будет обследоваться независимыми, «свежими» консультантами-аналитиками. Активное участие сотрудников этих подразделений, высказывание своих идей и пожеланий по поводу оптимизации процессов и требований к будущей СЭД может оказать большую пользу и позволит повысить эффективность внедряемой системы.

Выделяют несколько этапов обследования ДОУ:

  1. Определение границ исследуемого объекта.
  2. Сбор и анализ документов, регламентирующих деятельность в области ДОУ.
  3. Интервьюирование и анкетирование сотрудников, обеспечивающих и участвующих в процессах ДОУ.
  4. Описание и анализ процессов ДОУ.

Этап. 1. Определение границ исследуемого объекта

Определение границ исследуемого объекта позволяет четко ограничить перечень процессов, которые необходимо обследовать.

Например, если речь идет об обследовании деятельности службы ДОУ, то исследуются такие процессы, как регистрация, рассылка документов, контроль исполнения. Если речь идет об обследовании документационного обеспечения управления в целом, то тогда затрагиваются еще процессы, связанные с движением документов, а значит нужно опросить практически все подразделения на предмет их участия в документообороте организации.

Этап 2. Сбор и анализ документов, регламентирующих деятельность в области ДОУ

Изучение нормативно-правовых, организационно-распорядительных, информационно-справочных и иных документов, регламентирующих ДОУ, позволит выявить пробелы, противоречия и несогласованность в документах, которые негативно влияют на эффективность документационного обеспечения управления в целом.

На данном этапе целесообразно получить следующие сведения:

  • описание структуры целей и задач подразделения, отвечающего за ДОУ в организации (далее – служба ДОУ);
  • организационно-штатную структуру организации в целом и подразделения, отвечающего за ДОУ;
  • организационно-правовые документы, регламентирующие деятельность структурных подразделений организации, участвующих в ДОУ;
  • перечень действующих, разрабатываемых и внедряемых информационных систем, (например, системы электронного документооборота) с описанием их функциональных возможностей.

Кроме того, этот этап является подготовительным к следующему, так как при составлении анкет и плана интервью нужно учесть специфику исследуемого объекта.

Этап 3. Интервьюирование и анкетирование сотрудников, обеспечивающих и участвующих в процессах ДОУ

Наиболее важным, трудоемким и длительным этапом обследования является интервьюирование и анкетирование ответственных и участников исследуемых процессов. Как правило, руководителем, ответственным за обследование ДОУ компании, формируется план обследования и перечень лиц, которых необходимо опросить. На основании этих документов готовится распорядительный акт,  а лица, указанные в данном перечне, должны оказывать всю необходимую помощь в проведении обследования и в указанные сроки дать интервью или поучаствовать в анкетировании.

Основными целями работ данного этапа являются:

  • выявление задач и функций, возложенных на структурное подразделение и его сотрудников;
  • выявление документов, регламентирующих деятельность сотрудников обследуемого подразделения (например, должностные инструкции, регламенты, инструкции по делопроизводству), и ознакомление с ними, а также выявление Проведение обследования документационного обеспечения управления и формализация его результатовдокументов, которые не были получены на предыдущем этапе, но используются в работе соответствующими сотрудниками;
  • определение процессов, исполнителем и участником которых является данное подразделение;
  • детальное описание осуществляемых операций, используемых ресурсов и принципов взаимодействия с другими участниками  процессов и заинтересованными в них лицами.

Если количество сотрудников, которых необходимо опросить небольшое, то эффективнее всего провести с каждым из них интервью. В противном случае, целесообразно использовать метод интервьюирования для наиболее важных, ключевых должностных лиц и анкетирование для всех остальных.

Основные вопросы, которые необходимо задать во время интервью, представлены в образце анкетной формы. Обязательно надо спросить о функциях, которые выполняет опрашиваемый сотрудник. Не стоит спрашивать, какие функции он должен выполнять. Это можно узнать из его должностной инструкции.

Непременно нужно задать вопрос об информационных системах, которыми пользуется данный сотрудник для выполнения своих обязанностей, есть ли у него пожелания по  совершенствованию их работы. Обязательно нужно учесть предложения интервьюируемого по совершенствованию процессов, за которые он отвечает.

Не стоит задавать провокационные вопросы, касающиеся решения руководства об обследовании, о работе его коллег. Например:

«Как Вы думаете, кто из сотрудников службы ДОУ не выполняет свои должностные обязанности?».

Также не стоит задавать вопросы, не касающиеся цели и предмета вашего интервью.

Например, вопросы философского характера, о политике, о личной жизни.

Это не даст вам необходимой информации, затратит много времени,  уведет беседу в сторону. Желательно в ходе интервью соблюдать, заранее подготовленный план беседы и вести разговор в нейтральном тоне.

Для качественного интервьюирования и анкетирования необходимо в рамках подготовительных работ осуществить следующие мероприятия:

  • собрать внутренние регламентирующие документы, подтверждающие порядок работы и полномочия сотрудников;
  • собрать все формы отчетных документов, предназначенных для вышестоящих звеньев структуры управления, а также требуемых внутри подразделения (например, форма отчета об объемах входящих и исходящих документов по каждому подразделению);
  • проанализировать функциональные обязанности обследуемого рабочего места;
  • проанализировать последовательность действий, связанных с выполнением служебных функций в соответствии с должностными обязанностями, опрашиваемого сотрудника;
  • проанализировать информационные потоки, проходящие через интервьюируемое должностное лицо.

Кроме того, перед проведением интервью и анкетирования нужно подготовить соответствующие бланки с вопросами. Общими требованиями к таким бланкам являются:

  • удобство заполнения;
  • наличие необходимой для идентификации опрашиваемого сотрудника информации (ФИО, должность, подразделение, контактная информация);
  • полный перечень вопросов;
  • место, для указания дополнительной информации, комментариев интервьюируемого лица.

Как правило, в ходе одного интервью сложно охватить все вопросы, представленные в нижеприведенной анкетной форме. Поэтому, в зависимости от количества функций, реализуемых опрашиваемым сотрудником,  необходимо будет провести несколько дополнительных встреч.

Для анкетирования используются максимально детальные анкетные формы, которые сотрудник заполняет самостоятельно. Основное требование к такому типу форм  - это простота и ясность вопросов, чтобы человек, заполняющий ее, мог правильно трактовать заданный вопрос, и соответственно, правильно на него ответить.

При проведении интервью, опросные формы могут быть менее детальными, поскольку в данном случае они выступают в качестве вспомогательного материала для интервьюера. Поскольку порядок и количество вопросов зависит от стиля и возможностей беседы, то фиксация полученной информации происходит удобным для интервьюера способом.

Можно выделить два основных типа анкетных форм, используемых при обследовании службы ДОУ, а именно: основная и  уточняющая формы.

Основная анкета включает в себя вопросы, необходимые для определения места в организационной структуре и основных функций сотрудника, участвующего в процессах документационного обеспечения управления деятельности организации.

Пример заполнения основной анкетной формы

Анкета для обследования (основная форма)

Дата заполнения _15.04.2014___________________

ФИО __Серов Сергей Павлович_________________

Должность  ___Начальник службы ДОУ__________________________________________

Подразделение __Служба документационного обеспечения управления_______________

Телефон: _8 (495) 716-99-00___  e-mail: __ssp@forma.ru____________  Комн. ___102____

ФИО и должность руководителя Бокова Анна Васильевна, начальник Управления делами_______________________________________________________________________

Функции (процессы, операции), выполняемые в соответствии с должностными обязанностями

Название функции

Содержательное описание функции

1

Планирование и распределение работы между сотрудниками

Распределение функций между сотрудниками службы ДОУ. Планирование  работы в о время пиковых нагрузок на Службу  в конце каждого квартала

2

Контроль за выполнением работы сотрудниками подразделения

Осуществление планового и внепланового контроля работы подчиненных сотрудников, реализация мер, в случае выявления нарушений

3

N

Функции (процессы, операции), выполняемые в порядке замещения других сотрудников

Название функции

Содержательное описание функции

1

Таких функций нет

2

3

Примечания, дополнения

Проводит плановые и внеплановые семинары со своими сотрудниками с целью их ознакомления с изменениями различных правил и норм ведения делопроизводства, а также с целью ознакомления с успешным опытом других компаний в  области организации ДОУ

Важно отметить, что при заполнении данной анкеты (в ходе интервьюирования или анкетирования) необходимо максимально полно отразить все функции, которые реализует конкретный сотрудник, даже те, которые кажутся несущественными или редко исполняемыми.

Для каждой функции, приведенной в основной анкетной форме заполняется уточняющая. В ней отражается вся информация о ходе выполнения функции:

  • с какого события начинается выполнение функции (например, поступило обращение гражданина);
  • каким событием заканчивается выполнение функции (например, ответ на обращение отправлен гражданину);
  • последовательность операций (например, прием обращения, регистрация обращения, направление на исполнение и т.д.);
  • исполнители операций и лица (структурные подразделения и должностные лица), с которыми осуществляется взаимодействие в ходе выполнения функции (например, отдел делопроизводства, секретариат, начальник управления);
  • документы и информация, на основании которой выполняются те или иные операции (например, приказ, распоряжение, инструкция по работе с обращениями граждан);
  • документы или информационные ресурсы, создаваемые или преобразуемые в ходе реализации функции (например, резолюция, ответ на обращение гражданина);
  • информационные системы, используемые при выполнении функции (например, СЭД).

Пример заполнения уточняющей анкетной формы

Анкета для обследования (уточняющая форма)

Дата заполнения _15.04.2014_____________________

Название функции __Регистрация исходящих  документов__________________________

Вопрос

Ответ

1

Событие начала выполнения функции

Поступил документ

2

Входящие документы или информация, которая необходима для начала выполнения функции

Документ для отправки другому физическому или юридическому лицу

3

Отправитель входящей информации

Сотрудник компании

4

Способ поступления информации (e-mail, СЭД, курьер, телефон и т.д.)

Принесли

5

Описание выполнения функции (перечисление операций, используемые ресурсы,  информационные системы)

Регистрация в журнале «исходящие», проставление регистрационного номера на документе, снятие копии документа.

6

Исходящие документы, исходящая (информация)

Документ с регистрационным номером

7

Получатель или место хранения исходящих документов (информации)

Служба ДОУ (сотрудник, отвечающий  за отправку)

8

Способ отправления (e-mail, СЭД, курьер, телефон и т.д.)

Передача на стол сотруднику

9

Документы, регламентирующие выполнение данной функции

Инструкция по делопроизводству

10

Периодичность выполнения функции

По мере поступления документов

11

Срок выполнения

1 час

12

Проблемы, возникающие при выполнении данной функции

Неправильное написание регистрационного номера, непроставление регистрационного номера в журнале, забыли снять копию документа

13

Предложения по улучшению

Автоматическое проставление регистрационного номера, сканирование и хранение документа в электронном виде

При анкетировании, необходимо обратить внимание сотрудника, который отвечает на вопросы анкеты на то, что для каждого документа (информационного ресурса), создаваемого или изменяемого в ходе выполнения процесса нужно предоставить образец или шаблон данного документа, а также нормативно-правовые, организационно-распорядительные и иные акты, регламентирующие процесс выполнения данной функции и операций, входящих в ее состав. Во время интервьюирования также необходимо запросить все эти документы.

В ходе проведения опроса важно зафиксировать проблемы и возможные пути их решения, которые видят непосредственные исполнители процессов ДОУ.

Часто бывает так, что сотрудники, выполняя те или иные операции, видят пути их оптимизации, но не решаются сказать об этом руководству или руководство по тем или иным причинам их не слышит.

Результаты интервьюирования и анкетирования фиксируются в подобных анкетах, а также в виде структурированного отчета, где приводится полученная информация и анализ заполненных анкет. Необходимо отметить, что достоверность информации, зафиксированной в ходе интервью, должна быть подтверждена лицом, которое опрашивали.

Вебинар 19 января: "Нетикет: правила поведения секретаря в соцсетях и этикет электронной переписки"

Вопросы, которые будут рассмотрены в рамках вебинара:

В вебинаре «Нетикет» будут рассмотрены правила этикета в Интернете, социальных сетях и правила электронной переписки. Участники познакомятся с основными понятиями нетикета, узнают правила сетевого и виртуального поведения, а также с заблуждениями и ошибками, которые встречаются в практике этого вида общения.

Зарегистрироваться на мероприятие >>>

Практика показывает, что одной итерации интервью бывает недостаточно. После анализа результатов первого интервью возникают дополнительные вопросы или противоречия между сказанным разными сотрудниками, требующие уточнения именно у исполнителей тех или иных операций. Поэтому, как правило, для полноценного и достоверного описания процессов необходимо провести несколько встреч с наиболее задействованными и компетентными в процессах ДОУ сотрудниками.

Этап 4. Описание и анализ процессов ДОУ

По итогам обследования формируется итоговый отчет.

Пример структуры  итогового отчета об обследовании

Введение

  • Цели, задачи проекта
  • Исходные данные и используемая методология
  1. Общие описание документационного обеспечения управления
    1. Организационная структура ООО «…» и службы ДОУ
    2. Классификация процессов деятельности в области документационного обеспечения управления ООО «…»
    3. Описание процессов документационного обеспечения управления ООО « …»
  2. Предложения и рекомендации по оптимизации процессов ДОУ

Заключение

Приложения

  • Термины и сокращения
  • Перечень анализируемых документов
  • Шаблоны используемых анкетных форм при обследовании

По результатам обследования создается классификация процессов деятельности в области документационного обеспечения управления организацией. И для каждого процесса из этой классификации приводится детальное текстовое описание его реализации и схематичное представление - модель.

В ходе создания текстового описания процессов ДОУ целесообразно использовать табличные формы для наиболее наглядного представления информации о ходе выполнения операций, входящих в состав процесса. Например:

Название операции

Испол-нитель

Начало

Входя-щие докумен-ты

Результат

Исходя-щие докумен-ты

Срок исполне-ния

Отправка документа

Специа-лист службы ДОУ

Доку-мент для отправки зареги-стрирован

Документ для отправки

Документ отправлен по требуемому адресу

Копия отправлен-ного документа

1 час

Поскольку процессы ДОУ неразрывно связаны с движением документов в организации, довольно часто имеют много разветвлений, то при схематичном представлении данных процессов целесообразно использовать тот способ моделирования, который позволяет указывать возможные отклонения от основной последовательности реализации операций, а также показывать, как изменяется документ при выполнении данного процесса. Существует множество различных методологий моделирования бизнес-процессов. В данном случае речь идет о  классе моделей «Диаграмма потоков работ» (Work Flow Diagram - WFD), из которых наиболее часто используются нотация IDEF 3 и модель расширенной цепочки процессов, управляемой событиями  (Extended event driven Process Chain. (eEPC) ARIS). В случае если целью обследования является оптимизация и стандартизация процессов ДОУ, то эти модели успешно могут быть использованы, так как  описанные с их помощью процессы легко читаемы даже неподготовленными сотрудниками компаний (пример модели процесса «Контроль исполнение документов по поручениям» в нотации eEPC ARIS показан ниже на рисунке).

Проведение обследования документационного обеспечения управления и формализация его результатов

Рис. Модель процесса «Контроль исполнения документов по поручениям» в нотации eEPC ARIS

В случае если планируется автоматизация процессов ДОУ, стоит рассмотреть возможность использования нотации моделирования бизнес-процессов BPMN.

После полного детального описания и моделирования процессов документационного обеспечения управления, необходимо полученные результаты согласовать со специалистами, сотрудниками, реализующими данные процессы в организации, поскольку в ходе составления описания по результатам анкетирования и интервьюирования возможно допущение некоторых неточностей или ошибок. Только после согласования с ними полученного описания и моделей можно приступать к их анализу и выработке предложений по оптимизации.

На этапе анализа описанных процессов ДОУ проводится сопоставление всей полученной информации, выявление противоречий, узких мест, лишних операций и других аспектов, снижающих эффективность выполнения задач, поставленных перед службой ДОУ. В результате данного анализа формируются предложения по оптимизации процессов, которые фиксируются в соответствующем разделе отчета. Для наглядности эффекта от предлагаемых решений также используют модели. В качестве стандарта описания применяют тот же, что был использован и при описании моделей реализуемых на предприятии процессов.

Важно не пренебрегать комментариями и предложениями, озвученными сотрудниками службы ДОУ и других структурных подразделений организации в ходе обследования, поскольку они имеют рациональные предложения по оптимизации процессов, обладая знаниями специфики строения и деятельности организации, а также владея опытом в реализации данных процессов.

СЛОВАРЬ

«Диаграмма потоков работ» (Work Flow Diagram – WFD) – это модель, позволяющая представить последовательность работ, осуществляемых в ходе  реализации конкретного процесса. Например, процесс «Разработка приказа» состоит из работ: подготовка проекта приказа, согласование проекта приказа, подписание приказа, рассылка приказа по исполнителям.

IDEF 3 (Integrated DEFinition for Process Description Capture Method) — методология моделирования и стандарт документирования бизнес-процессов. Данная модель позволяет отобразить причинно-следственные связи между ситуациями и событиями в понятной для бизнес-пользователя форме, для того, чтобы в визуальной форме представить, реализуется процесс и функционирует система в целом.

Extended event driven Process Chain. (eEPC) ARIS – событийная цепочка процессов, которая применяется для бизнес-моделирования, для планирования потоков работ и улучшения бизнес-процессов.

BPMN (Business Process Model and Notation) - это нотация и модель бизнес-процессов, представленная в виде диаграмм. Ориентирована на технических специалистов и на бизнес-пользователей.

Долганова О.И. канд. экон. наук, доцент кафедры ДиДОУ ГУУ зам. директора Центра стратегической интеграции ГУУ

Подписка




Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Опрос

Какие темы вам наиболее интересны?

  • Профстандарт секретаря 10.42%
  • Делопроизводство 15.83%
  • Психологические аспекты работы секретаря 10.83%
  • Имидж секретаря 10.83%
  • Деловой этикет 11.25%
  • Карьерный рост 7.92%
  • Документооборот 17.5%
  • Электронный документооборот 15.83%
  • Архивное дело 82.92%
результаты

Рассылка



Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль