Телефонные переговоры

2742
Все сотрудники организации, а в особенности секретарь, должны знать правила проведения телефонных переговоров. О том, как правильно общаться по телефону с партнерами, клиентами и прочими людьми – читайте в нашей статье.

Из данной статьи вы узнаете:

  • чем характеризуются деловые телефонные переговоры;
  • как правильно вести телефонные переговоры;
  • основные правила телефонных переговоров.

Деловые телефонные переговоры

Многие руководители организаций зачастую не имеют возможности лично встретиться с партнерами или сотрудниками, чтобы обсудить некоторые рабочие моменты. Именно по этой причине многие прибегают к телефонной связи, с помощью которой не менее успешно проводят деловые телефонные переговоры. Но все ли телефонные переговоры в организации можно считать деловыми?

Как правило деловые телефонные переговоры имеют одну четкую повестку. В деловых телефонных переговорах могут одновременно принимать участие несколько человек. Это можно осуществить с помощью конференц-связи. Данное решение может оказаться весьма полезным, когда необходимо привлечь к обсуждению вопроса компетентных сотрудников. К примеру, если вы обсуждаете с партнером возможность совместной работы над проектом, то подключение к разговору главного бухгалтера поможет определить возможные затраты еще на этапе планирования.


Как общаться увереннее с теми, кто выше вас по статусу?


Деловые телефонные переговоры всегда должны иметь результат. Так, в ходе их проведения может быть достигнуто соглашение по какому-либо вопросу, найдено решение проблемы либо назначены ответственные лица по ведению и контролю за выполнением. Также результатам деловых телефонных переговоров может стать принятие решения об их продлении либо переносе на другое время. Как правило деловые переговоры посредством телефонной связи также имеют назначенное время. Это объясняется их важностью и серьезностью обсуждаемой темы.

Ведение телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров хоть и кажется на первый взгляд простым делом, не всегда оказывается таким на практике. Так, ведение и продолжительность телефонных переговоров во многом зависит от эмоциональности говорящего. Излишняя эмоциональность может стать причиной нечеткости и «неделовитости» фраз, что может значительно увеличить время телефонного разговора. Такая, на первый взгляд, мелочь в течение рабочего дня может отнять много времени.Телефонные переговоры

Также при телефонных переговорах может возникнуть пресыщение общением. Данное явление может стать причиной возникновения напряженности и конфликтов. Чтобы избежать данной ситуации, рекомендуем ознакомиться с признаками пресыщения.

Одним из главных признаков пресыщения служит возникновение и усиление беспричинного недовольства. Его легко распознать по повышению голоса, более требовательному тону и частым перебиваниям. В таком случае достигнуть желаемого результата переговоров будет очень сложно, как и продолжать их вести в нужном русле. Поэтому рекомендуется вежливо предложить сделать паузу в разговоре или отложить его до определенного времени. Порой нескольких минут отдыха достаточно для того, чтобы пресыщение разговором прошло, а переговоры получили продолжение.

Также длительных переговоров следует избегать, чтобы не получить репутацию зануды. Такая слава в дальнейшем значительно осложнит общение и подорвет интерес к вам и вашим предложениям. Поэтому следует помнить, что телефонные переговоры должны всегда быть краткими и по существу. Именно в этом заключается искусство ведения телефонных переговоров – обсудить проблему и найти решение, не затрачивая при этом много времени.


Офисные физминутки для активной работы (Эффективная работа с информацией)


Правила ведения телефонных переговоров

Хотя правила ведения телефонных переговоров не представляют ничего сложного, многие люди забывают о них либо попросту пренебрегают ими. И очень напрасно, ведь от того, как сотрудники организации отвечают на телефонные звонки, во многом зависит репутация всей фирмы. Основой успешного проведения телефонных разговоров являются компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Очень важно, чтобы телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Немаловажно создать во время разговора атмосферу доверия.

Эффективность телефонных переговоров зависит от эмоционального состояния и настроения человека. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют более четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции, наоборот, приводят к нарушению логических связей в словах, создают условия для неправильной оценки партнера и его предложений. Большое значение также имеет умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в своих словах, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации.

Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, а также постарайтесь понять мотивы такого поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме.


Психологические эффекты восприятия: как их использовать в своей работе? (Школа практической психологии)


Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, а быстрое или замедленное произношение слов затрудняет их восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, то порой необходимо произносить их по слогам.

Подписка




Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль