Мастерство телефонного общения для секретаря

2117
В программе вебинара, подготовленного журналом ""Справочник секретаря и офис-менеджера"" совместно с Центром делового развития «Профи-Карьера»:Мастерство телефонного общения. Секретарь и телефон. Телефонный этикет. Основные правила телефонного этикета. Звонки входящие и исходящие. Схема ответа на звонки. Регистрация и фильтрация звонков. Формы приветствий и представлений. Деловой тон. Проблемные разговоры по телефону. Анализ проблемной ситуации. Основные типы собеседников. Психологические приемы ведения деловой беседы и телефонного общения.

Тетерина Татьяна Николаевна,
Сертифицированный бизнес-тренер. Сертифицированный коуч Международной ассоциации коучинга ICU . Член международной Ассоциации коучей ICTA .Член Ассоциации консультантов по персоналу.
Ведущий преподаватель Центра делового развития «Профи-Карьера» Автор тренингов и мастер - классов по развитию навыков делового общения и бизнес- этикету. Автор и ведущая программ для специалистов служб ДОУ, секретарей, администраторов, ресепшен, офис-менеджеров. Постоянный участник деловой программы конференции-выставки для административного персонала офиса Office Fashion Show и Международного Форума «Служба протокола» .

Мастерство телефонного общения для секретаря

В программе вебинара, подготовленного журналом "Справочник секретаря и офис-менеджера" совместно с Центром делового развития «Профи-Карьера»:Мастерство телефонного общения

  • Секретарь и телефон. Телефонный этикет
  • Основные правила телефонного этикета
  • Звонки входящие и исходящие. Схема ответа на звонки
  • Регистрация и фильтрация звонков
  • Формы приветствий и представлений. Деловой тон
  • Проблемные разговоры по телефону. Анализ проблемной ситуации
  • Основные типы собеседников
  • Психологические приемы ведения деловой беседы и телефонного общения

Ценность телефонной коммуникации

  • Экономит время, деньги
  • «Сокращает» расстояния

Отличие телефонного разговора от личной беседы

  • Отсутствубт невербальные компоненты речи
  • Речь опосредована
  • Разговор по телефону регламентирован
  • Предполагает суженность тем
  • Ресь носит подчеркнуто диалогический характер

Тематика деловых телефонных разговоров

  • Справки
  • Заказы, вызовы
  • Передача информации
  • Переговоры о встрече
  • Приветствия, поздравления

Функции секретаря в организации телефонных коммуникаций руководителя

Руководитель

  • Принципиальная договоренность о формате и объеме телефонной поддержки
  • Список VIP
  • Необходимость получения информации о звонящем (сканирование)
  • Порядок передачи сообщения
  • Действия ассистента в режиме «не беспокоить»
  • Контактные телефоны в случае отсутствия руководителя
  • Телефонная поддержка в случае длительного отсутствия руководителя

Ассистент

Служба reсeption

  • Компетенции службы reception
  • Речевая формула для сотрудника службы reception при поступлении и переадресации звонка для руководителя
  • Необходимость получения информации о звонящем на уровне службы reception
  • Передача информации ассистенту о входящем звонке, если она известна
  • Действие сотрудника службы reception в случае отсутствия ассистента или ассистента и руководителя

РЕЖИМ ОЖИДАНИЯ

  • Одновременное поступление нескольких звонков
  • Занятость линии

Поиск информации

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Активное и пассивное  слушание

Пассивное

  • Терпеливое ожидание, когда партнер заговорит
  • Ожидание того, когда  партнер скажет что-нибудь важное и интересное. Поток собственных мыслей при сохранении «маски внимания»
  • Ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора или перестанет говорить

Активное

  • Попытка побудить собеседника к разговору
  • Стремление точно воспроизвести сказанное партнером
  • Попытка удержать отвлекающегося собеседника в рамках темы

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаряМастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Вложенные файлы

Доступно только авторизованным пользователям
  • Мастерство телефонного общения для секретаря .pptx


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Опрос

Какие темы вам наиболее интересны?

  • Профстандарт секретаря 9.58%
  • Делопроизводство 14.94%
  • Психологические аспекты работы секретаря 9.96%
  • Имидж секретаря 9.96%
  • Деловой этикет 11.11%
  • Карьерный рост 7.28%
  • Документооборот 16.48%
  • Электронный документооборот 14.56%
  • Архивное дело 83.52%
результаты

Рассылка



Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль