Манипуляция не пройдет!

78
На страницах журнала "Справочник секретаря и офис-менеджера" мы много рассуждали о том, как работать над собой, как становиться уверенным и ассертивным секретарем. Речь шла о противостоянии прессингу, о нелегкой работе с жалобами, об умении бесконфликтно отказать… Хорошо, если ситуация для вас узнаваема и понятна – посетитель жалуется, Елена Сергеевна из бухгалтерии нападает, Наташа из отдела рекламы постоянно мешает работать. Что же делать в том случае, если враг невидим, непонятен и цели его неясны? Речь пойдет о манипуляциях, манипуляторах и их методах.

На страницах журнала "Справочник секретаря и офис-менеджера" мы много рассуждали о том, как работать над собой, как становиться уверенным и ассертивным секретарем. Речь шла о противостоянии прессингу, о нелегкой работе с жалобами, об умении бесконфликтно отказать… Хорошо, если ситуация для вас узнаваема и понятна – посетитель жалуется, Елена Сергеевна из бухгалтерии нападает, Наташа из отдела рекламы постоянно мешает работать. Что же делать в том случае, если враг невидим, непонятен и цели его неясны? Речь пойдет о манипуляциях, манипуляторах и их методах.

Когда люди ведут партнерский диалог, то они находятся примерно на одном психологическом уровне. Когда же в ход идет манипуляция, возникает очевидное неравноправие. Один нападает, второй – подвергается нападению. Коварство состоит в том, что второй может не заметить хитрых приемов первого и принять их за чистую монету: за искреннее сочувствие, восхищение, покровительство и т. д.  Иногда только после ситуации, в которой использовались уловки, жертва манипуляции понимает, что приняла участие в том, что требовалось другому человеку.
По сути, манипуляция – это скрытая игра одного человека против другого, с тем чтобы вынудить человека делать то, что нужно манипулятору.

Что такое манипуляция
В изначальном смысле термин “манипуляция” (франц. manipulation – от лат. manipulus – пригоршня, горсть, manus – рука) обозначает сложные виды действий, выполняемых руками: управление рычагами, выполнение медицинских процедур, мастерское и ловкое обращение с предметами. Со временем слово “манипуляция” получило новый смысл: взаимодействие между людьми (субъектами) в контексте межличностных отношений.
В чем же особенность психологической манипуляции? Специалисты в этом определении единодушны. Это скрытое психологическое воздействие на человека с целью принудить его к действиям, выгодным для того, кто производит манипуляцию. Концептуальным здесь является слово “скрытое”. Манипуляция ведет к противоречию между поступками человека и его желаниями. Жертва манипуляции выполняет то, что нужно манипулятору.

Какими бывают манипуляции
 Перечислить все существующие и предполагаемые манипуляции невозможно. Можно привести лишь несколько “образцов”, используемых практиками – виртуозами-манипуляторами. Рассмотрим виды манипуляций, с которыми мы повсеместно и постоянно сталкиваемся.
•    Обвинение в чем бы то ни было: недостойных чертах характера – “Ты поступаешь так, потому что ты скуп, ленив…”, недостаточном профессионализме – “Так не поступают настоящие специалисты…” и т. п. Разумеется, манипулятор обвиняет огульно, его обвинение ничем не подкреплено.
•    Понижение самооценки. “С твоими способностями этому не приходится удивляться”.
•    Внезапное нападение в виде вопросов с интонациями угрозы: “Так вы сделали это? Вы все уже выполнили?”.
•    Агрессия, выражаемая в виде повышенного тона, хлопка дверью, использование некорректной лексики. (Физическая агрессия, направленная на личность, по понятным причинам на страницах журнала не рассматривается.)
•    “Поди туда, не знаю куда – найди то, не знаю что”. Как часто личные помощники слышат подобную просьбу!
По статистике, примерно 70% руководителей говорят своим секретарям: “Ты что, сама не догадалась?”. Закономерные уточняющие вопросы сопровождают репликами: “Иди и делай, ты знаешь что!”, “Ну ты знаешь, к кому обратиться!” и т. п.
•    Манипулятивными считаются и невербальные приемы: например, применяемый многими руководителями прием, показанный во многих фильмах, – следователь стоит за спиной подозреваемого, буквально нависает над ним.
•    Прием “заезженная” пластинка. В предыдущих статьях об ассертивности* рассматривались варианты, когда человек отказывал кому-либо, используя этот метод. В данном случае лицо, добивающееся своих целей, бесконечно повторяет тезис атаки, бьет в одну точку независимо от обороны.
Это может быть, например, сотрудник, который намеренно много раз повторяет секретарю свою просьбу помочь ему в срочной подготовке объемного документа, что обычно сопровождается словами о важности и срочности этого дела.
•    Требовать слишком много или заведомо большего, чтобы получить необходимое.
Подходит сотрудник к личному ассистенту и говорит: “Сделай, пожалуйста, пять таблиц. Это срочно! Ты понимаешь, насколько эти показатели важны в конце года для подведения итогов!”. Ассистент соглашается подготовить… две таблицы, что, собственно, и требовалось “заказчику”.
•     Пожалуй, хитом среди других манипуляций будет нападение на оппонента, с тем чтобы вынудить его оправдываться, понизить его самооценку и на этом фоне решить свои скрытые задачи. Этим нередко пользуются руководители, хотя и простые сотрудники не брезгуют.
Часто такой допрос начинается со слова “почему?”. “А почему это вас так часто нет на рабочем месте?”, “А что это за странные события происходят в приемной?”, “Почему вы не доложили мне об этом происшествии?” (происшествие личного плана) и т. д. При этом понятно, что обвинения бездоказательны. Нападающий поставил перед собой задачи (кстати, не всегда осознаваемые им самим) понизить самооценку оппонента, а иногда и просто его унизить.
•    Манипуляция на время. “Сейчас или никогда”. Принцип манипулятора: “Сделай сейчас или все пропало”, “Ты будешь виновата в этом!”. Жертва кидается выполнять не нужное ей дело.
•    Ложные комплименты, откровенная лесть, смешение понятий.
“Кто, как не ты, такой прекрасный специалист, великолепно справится с этим делом…”, “Ты же понимаешь, что никому больше это доверить нельзя…” и т. д.
•    Сокрытие части информации, недоговаривание.
“Вы же знаете, как выполнять это!”, “Информация об этом известна…”.
Как рассказал знакомый личный ассистент автору статьи, руководитель его компании играл в компьютерные игры (все знали об этом). Когда ассистент или сотрудник входили к нему в кабинет, он, отвернув монитор от зрителя, долго не отвечал на приветствие и, махнув рукой в ответ на сообщение визитера, говорил: “Что вы мне рассказываете об этом? Идите и делайте!”. С тем чтобы потом, когда задание оказывалось несделанным, сказать: “В моей компании работают лентяи и недоучки!”.
•    Печально знаменита и действенна манипуляция – игнорирование.
Вам просто не отвечают на вопросы, вас просто не замечают. Эта уловка позволяет манипулятору повысить собственную значимость в своих же глазах за счет понижения чужой, поставить собеседника в трудное положение, смутить его, скрыть свои недочеты и пр.
• Интересно, что нарушение правил хорошего тона, делового этикета также иной раз можно классифицировать как манипуляцию. Ведь этикет предполагает, прежде всего, создание комфортной атмосферы для другого человека. Пренебрежение этим и демонстрация таким образом неуважения – довольно сильная манипуляция.
Разве вас не выводит из равновесия “тыканье”, свидетельствующее о фамильярности? Секретарю говорят “ну, давай”, похлопывают по плечу – это ли не способ ввести в стресс молодого сотрудника?
Случается так, что и личный помощник иногда, пользуясь “служебным положением” и помня о своей близости к руководителю, позволяет себе ставить сотрудников в неловкое положение, перебивая их на полуслове и таким образом демонстрируя им свое неуважение. Что явно противоречит правилам речевого этикета.
О том, что жевать на рабочем месте нехорошо, не говорил разве тот, кто никогда не видел секретаря, мерно двигающего челюстями перед монитором компьютера. Взгляд у жующего жвачку человека становится отсутствующим, человек выглядит ушедшим в себя. Визави (например, посетитель) чувствует себя ненужным.
А пресловутый поиск на потолке никому не известной информации, и противоположная привычка – уставиться немигающим взглядом удава на кролика или взглядом сыщика на подозреваемого. Это не что иное, как неумение держать зрительный контакт с собеседником. Все это – нарушение правил хорошего тона и манипуляция. Также манипулятивной может стать и фамильярность на рабочем месте.

Кто такой манипулятор: его цели и намерения
 Человек, который использует уловки, направленные на облегчение общения для себя и затрудняющие его для оппонента, предпочитающий решать свои задачи за счет других, при этом воздействуя на другого человека скрытно, может считаться и называться манипулятором.
 Что бывает нужно манипулятору?
 Например, чтобы другой человек сделал за него работу. Такое случается в случае цейтнота у недостаточно организованного сотрудника, который подходит, например к секретарю, и говорит: “Без вас, вашего опыта и интеллекта просто невозможно справиться с этим труднейшим заданием”, – перекладывая воз работы на загруженного своими делами помощника.
Бывает так, что вышестоящее лицо ищет недостатки там, где их нет, при помощи неприятных слов и собственного авторитета. Как говорится, использует служебное положение. Ведь одно слово “Та-а-а-а-ккк…”, сказанное с выразительной интонацией, когда секретарь стоит “ни жив ни мертв”, способно надолго вывести из равновесия. Задача манипулятора: почувствовать свою значимость и важность.
 Как уже говорилось выше, если человек манипулирует, то имеетв виду решение своих каких-то скрытых задач. А раз скрывает что-то, значит, не уверен в себе, в том, что это получится в честном партнерском диалоге. Как мы помним, “лучшая защита – нападение”.
“Я хотела бы поговорить о повышении оклада, Борис Петрович”. “Таа-ак, а вы помните, голубушка, что на прошлой неделе вы дважды опоздали на 3 секунды?”
Такова логика манипулятора: сбить противника с толку, внушить ему комплексы. И в итоге решить свои задачи, в данном случае – даже не приступить к разговору о повышении оклада.
Человек повышает голос, чтоб подавить “противника”, понизить его самооценку, внушить ему позицию виноватого, добиться внимания к собственной персоне, избежать ответственности (за упущения в работе).

Что же испытывает жертва манипуляции?
 Сколько раз автор этих строк слышала о том, как секретари перерабатывают, трудятся в выходные из-за того, что вовремя не распознали манипуляцию (в форме просьбы о помощи у “настоящего друга, профессионала”, доверительной беседы “ты же знаешь, что это я могу доверить только тебе”, “только ты в курсе…” и т. п.), поверили в искренность слов манипулятора, не смогли отказать и теперь испытывают досаду на себя за то, что попались на эту удочку.
В одной компании некий “свой” человек из коллектива спросил у секретаря:
“А что, главбуха уволили за растрату?”. Вопрос был задан с такой заботой, с таким сочувствием к визави, что секретарь лишь кивнула головой. Так просочилась конфиденциальная информация в компанию. Секретарь (жертва манипулятора) была уволена. За один кивок головой.
Все действия манипуляторов направлены на достижение необходимой им цели, о которой они по каким-то соображениям своим собеседникам не сообщили.

Как распознать манипуляцию и что с ней делать?
Нужно стремиться всегда использовать осмысление. Осмысленный подход позволяет увидеть ситуацию манипулирования со стороны, задать себе нужные вопросы.
Например, что на самом деле имел в виду Андрей Ильич, когда говорил о том, что я недостаточно хорошо работаю? Хотел понизить мою профессиональную самооценку? Для чего? Для того чтобы вынудить меня задерживаться после работы и работать сверхурочно без премиальных?
Осмысление приводит к реконструкции деталей и характера манипуляции, восстановлению недостающих звеньев. Когда человек ставит перед собой задачу осмысливать, осознавать, пытаться понять намерения манипулятора, это уже половина дела.
И, как обычно, ассертивный человек вспоминает Билль ассертивности*. Или “вписывает” туда новые пункты. Например:
“Я имею право задать уточняющие вопросы даже руководителю”, “Я могу попросить говорить со мной в другом тоне” и пр.
 Интересно то, что рано или поздно манипуляция бывает распознана, и, соответственно, подвергающийся манипуляции способен выработать свои методы противостояния. У манипулятора в итоге страдает личная репутация: в его словах начинают искать скрытый (и негативный) смысл, ему перестают верить, в общении с ним ожидают подвоха…

Если манипулирует руководитель
Конечно, если сотруднику можно задать вопрос типа: “Зачем вы мне это говорите?”, чтобы попытаться выяснить его намерения, то с руководителем все по-другому. Важно удержаться от оправданий и открытых протестов и попытаться понять скрытые мотивы.
Можно задавать корректные, но конкретные вопросы с уважительной интонацией.
“Николай Васильевич, чем конкретно я могу вам помочь?”, “Вам нужен мой совет?”, “Насколько я поняла, вы хотели бы, чтобы эти обязанности сегодня я взяла на себя?”.
Руководитель окажется перед выбором: вскрыть истинные намерения или отказаться от них.
Иногда бывает полезно прикинуться… недалекой, непонимающей (что, в сущности, тоже является манипуляцией, правда, контрманипуляцией). Этот прием используйте нечасто.
 Важно подходить к манипуляции аналитически, понимать причинно-следственные связи. Что будет, если я откажу манипулятору? Начальнику? Сотруднику?
Помогает также проговаривание своих чувств и опасений вслух:
“Я опасаюсь, что…”, “Я чувствую, что вряд ли…”.
Можно попробовать предлагать альтернативные варианты.
Попытайтесь сформировать свою “копилку” ситуаций, связанных с манипуляциями, заведите “базу данных” по личностям. В этом случае может быть получен двойной результат – вы научитесь распознавать собственно манипуляцию и понимать скрытые мотивы манипулятора. Поймете, чего можно ожидать от манипулятора вне зависимости от его статуса.
Все это даст вам определенные гарантии достойной защиты своих профессиональных интересов и необходимый комфорт в работе.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Опрос

Какие темы вам наиболее интересны?

  • Профстандарт секретаря 12.64%
  • Делопроизводство 19.54%
  • Психологические аспекты работы секретаря 13.22%
  • Имидж секретаря 13.22%
  • Деловой этикет 14.37%
  • Карьерный рост 10.34%
  • Документооборот 21.26%
  • Электронный документооборот 18.97%
  • Архивное дело 78.16%
результаты

Рассылка



Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль