Кризисные ситуации в работе секретаря

154
Кризисные ситуации в жизни и на работе случаются довольно часто. Однако не стоит воспринимать их как стихийное бедствие. Как научиться не просто пережидать неприятную ситуацию, но активно действовать? Разве это возможно? Истинный профессионал всегда стоит на страже не только своей репутации, но и репутации всего коллектива.

Кризисные ситуации на работе так же неизбежны, как смена времен года: налоговые проверки, кражи, пожары, захват здания террористами, выход из строя ценного незарезервированного оборудования и многое другое. Чаще всего первым на “линии огня” оказывается секретарь. Как вести себя секретарю в такие сложные моменты – об этом наша статья.

Завтра будет новый день, или Унылое лицо не для вас

Эта детективная история произошла на моих глазах в начале марта этого года в Москве, недалеко от станции метро “Улица Подбельского”. Трехэтажное здание, в котором арендовали офисы более десятка фирм, было в буквальном смысле захвачено в плен: за выходные дни установлены бронированные двери и замурованы окна (по одной из версий, “захватчики” подделали подписи учредителей и оформили договор купли-продажи по заниженной цене; ситуация на сегодняшний день не решена, здание так и осталось полностью опечатанным).

Итак, утром в понедельник сотрудников на работу не пустили, новая охрана – крутые молодцы – велели всем разойтись по домам и приходить завтра. Что будет завтра – никто не знал. В самом тяжелом положении оказалась производственная фирма, которая в течение 10 лет арендовала площади – порядка 250 м2, полностью оборудовала свои офисы (выделенная линия Интернета, антенна, система сигнализации и т. д.), на днях закончила ремонт. Да и арендная плата была внесена на несколько месяцев вперед. Ситуация была не просто кризисной – настоящая катастрофа. Фирма понесла огромные убытки, но они могли быть еще больше, если бы не сплоченные действия коллектива, и в первую очередь – секретаря Ольги.

“Моя первая реакция, когда я увидела толпу перед входом в здание, – рассказывала Ольга, – ужас, паника, колени задрожали… Но длилось это не более минуты. Потом я подумала, что можно сделать в данной ситуации, чтобы ее улучшить. И я подошла к гендиректору, сказала несколько ободряющих слов, поговорила с сотрудниками. Я поняла, что могу повлиять на ситуацию, поддержать в людях присутствие духа и поднять им настроение”.

“Лучшее время для борьбы с любой плохой мыслью – тот момент, когда она появляется в вашем сознании”.

Роберт Энтони

Пока руководитель занимался юридическими вопросами, поисками бывших владельцев и нового помещения, Ольга предприняла следующие шаги:

  • составила план действий для себя и остальных сотрудников;
  • заказала в мебельном магазине необходимое количество коробок, упаковочных мешков, бумагу, скотч;
  • выяснила в узле связи, каким образом установить автоответчик на “бывших” рабочих телефонах, написала соответствующее заявление и текст, оплатила расходы;
  • нашла подходящую транспортную компанию;
  • договорилась с несколькими знакомыми студентами и наняла их в качестве грузчиков;
  • упаковала свои вещи.

Ни разу за время переезда Ольга не позволила себе сделать унылое лицо или расстроиться. Атмосфера спокойной деловитости, которую ей удалось создать, передалась всем сотрудникам, не было растерянности, случаев внезапного заболевания, нервных срывов, фирма благополучно перебралась на новое место и оперативно приступила к работе.

Что такое хороший секретарь?

Хороший секретарь – это сокровище, бесценное достояние фирмы. Любой менеджер по персоналу скажет, что “настоящий секретарь – глаза, уши, руки и лицо начальника”. Это человек, который грамотно организует график дня шефа, говорит по нескольким телефонам одновременно и желательно на разных языках, оперативно собирает информацию, владеет бизнес-этикетом да еще заряжает окружающих позитивной энергией.

В связи с этим вспоминается одна американская шутка:

– Мистер Джонсон, у Вас серьезные проблемы?
– Почему Вы так думаете?
– Мы впервые за 20 лет видим Вас в плохом настроении.
– Дорогой мой, впервые за 20 лет мои дела так хорошо налажены, что я могу позволить себе минутку плохого настроения.

Профессиональное отношение к собственному настроению, умение поддерживать других людей, быть генератором уверенности и надежности – качества, наиболее ценные в кризисных ситуациях.

“Мы то, о чем мы думаем целый день”.

Эмерсон

Умение слушать, или Секретарь как психотерапевт

Эту историю мне рассказала бывший секретарь бывшей крупной туристической компании. Как известно, путевки на зимние морские круизы (с декабря по март) оформляются заранее, осенью.

Цены немалые – свыше 1000 долларов за недельный тур, но желающих хватило на 7 круизов. В декабре первым рейсом в плавание по Средиземному морю отправился корабль, доплыл до порта Дубаи – и остался там. Надолго. Туристов смогли вывезти с большими трудностями, а корабль “ушел” за неуплату стоянки в порту (3 тыс. долларов за сутки). Деньги туристов за оплаченные круизы сгинули в неизвестном направлении, сейф в офисе компании был пуст, все поездки отменили, и встал вопрос: что делать с остальными туристами?

Менеджеры фирмы (руководство, конечно, заранее выехало из страны) остались один на один с разъяренной толпой в который раз обманутых людей. И это была реальная опасность. Один клиент даже стрелял в потолок, требуя немедленно соединить с президентом фирмы, и секретарь выполнила это требование, позвонила в Америку и дала возможность шефу объясняться лично.

Персонал фирмы взял на себя личную ответственность за возврат денег клиентам. Людям очень тактично и вежливо разъясняли ситуацию, помогали писать заявления, терпеливо выслушивали жалобы, назначали и переназначали сроки. Был оформлен кредит, частично деньги поступили от владельцев фирмы. В течение года круизные долги были возвращены полностью.

В этой непростой ситуации от персонала, и особенно секретаря, потребовалось очень ценное качество: умение выслушать и успокоить разгневанного, обманутого клиента, искренне посочувствовать ему. А это уже из разряда психотерапии – правильное или активное слушание является одним из основных профессиональных качеств психолога.

“Боже, дай мне разум и душевный покой принять то, что я не в силах изменить; мужество изменить то, что могу; и мудрость отличить одно от другого”.

Райнгольд Нибур

Ключевой принцип настоящего слушания – это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего. К числу других принципов относятся следующие правила.

  • Слушайте с сочувствием, какими бы отрицательными эмоциями вы ни были охвачены.
  • Сосредоточьтесь на предмете разговора.
  • Относитесь к говорящему уважительно, напоминайте и другому собеседнику о необходимости сохранять уважительное отношение друг к другу.

Можно сказать, например: “Я знаю, что вы разгневаны, но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы”.

Слушайте внимательно, не делая оценок. Это позволяет собеседнику “выпускать пар”.

Вставляйте реплики типа: “Да-да?”, “Так вот что произошло?”, “Что вы говорите?!” и т. д.

Можно высказать свое мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают.

Употребляйте фразы типа: “Дайте-ка сообразить, правильно ли я вас поняла”, “Права ли я, полагая, что вы говорите…”.

Отметьте то, чего вы не поняли или в чем вы не уверены. Можно использовать следующие выражения:

  • “Вы имеете в виду, что...”,
  • “Не могли бы вы рассказать о случившемся подробнее?”,
  • “Я не поняла, что вы только что сказали”.

Побуждайте человека к дальнейшему разговору. Обратитесь со следующими словами:

  • “Не могли бы вы рассказать об этом немного подробнее?”,
  • “Скажите, почему это так важно для вас?”.

Используйте для поддержания разговора неречевые средства.

Улыбайтесь, склоняйтесь к говорящему, кивайте головой, смотрите в глаза, поддакивайте.

Итак, основная схема общения с расстроенным, обвиняющим вас человеком следующая: выслушать – разделить его состояние – посочувствовать ему – найти слова поддержки, которые помогут ему почувствовать себя лучше.

Внезапная проверка в офисе

Еще один пример кризисной ситуации – внезапные визиты различного рода проверяющих. Такие ситуации широко распространены, и чтобы максимально снизить негативный эффект от проверок, всем сотрудникам важно четко знать, что в такой момент делать. Причем действия нужно закрепить тренировками на уровне условных рефлексов, т. е. автоматизма.

Базовый порядок действий секретаря при проверках может быть следующим. В первую очередь секретарю следует подготовить подшивку необходимых нормативных актов и завести журнал регистрации проверок (журнал необходимо купить, пронумеровать, прошнуровать и удостоверить печатью). Кроме того, нужно позаботиться о наличии видеокамеры и диктофона, держать их всегда в подготовленном состоянии.

Довольно часто видео- и аудиозаписи являются важным аргументом в защиту фирмы.

Обязательно нужно ознакомить работников фирмы со ст. 51 Конституции (конечно, знать ее самой). В статье сказано, что никто не обязан свидетельствовать против себя самого.

Не бывает попутного ветра, когда лодка не знает, куда плыть”

Древняя мудрость

Каков алгоритм действий секретаря при проверках?

Секретарю (особенно если охрана при входе в офис отсутствует) необходимо:

  • При входе проверяющих встать из-за стола, поздороваться, сообщить, что руководитель пока занят.
  • Осведомиться о поводе и основаниях визита проверяющих.
  • Найти возможность оповестить руководителя, главного бухгалтера, позвонить юристу, попросить его срочно приехать.
  • Убедиться в наличии служебных удостоверений, подтверждающих должностные полномочия проверяющих.
  • Медленно и внимательно проверить все данные: дату выдачи удостоверения, срок его продления (если удостоверение не продлено – это основание усомниться в полномочиях проверяющих), убедиться в совпадении фотографии с оригиналом.
  • Затем необходимо связаться с органом, указанным в удостоверении, позвонить туда и выяснить, работает ли там этот человек, может ли он находиться в данный момент в данном месте, имеет ли он полномочия на проведение проверки.
  • Проверить правильность оформления предписания на проверку.

Реквизиты предписания (направления) должны включать: название предприятия; ИНН; основание, цель и предмет проверки; проверяемые налоги и периоды; фамилии и должности проверяющих; должны стоять печать и подпись начальника или заместителя начальника контролирующего органа.

Предписание (направление) нужно забрать. Если предписание отсутствует, нужно также позвонить в организацию и уточнить полномочия проверяющих. Если в предписании указан один проверяющий, а пришел другой, нужно вежливо указать на это несоответствие и попросить покинуть помещение. Внимание: внесение изменений в предписание на месте – незаконно!

Если комиссия посетила предприятие после окончания рабочего дня, установленного внутренним распорядком фирмы, это является основанием для переноса проверки на следующий день. Но контролерам сообщить об этом должен представитель руководства. Необходимо занести в журнал регистрации проверок информацию о контролере: дату выдачи и номер направления или предписания о проверке; цель посещения проверяющего, с указанием его фамилии и должности.

Контролер обязан расписаться в журнале регистрации проверок. Если он отказывается, этого достаточно, чтобы не допустить его на предприятие.

Когда проверяющих удалось “проводить” из офиса, необходимо сразу же подготовить заявление в соответствующий контролирующий орган с описанием инцидента. Если комиссия намеревается проводить осмотр, нужно проконтролировать присутствие понятых. Без понятых осмотр незаконен. Сразу же после начала проверки организуйте видеосъемку. Помните при этом, что, по закону, о наличии записывающего устройства необходимо предупредить проверяющих и проводить запись с их согласия. Если контролеры в ходе проверки ведут звуко- и видеозапись, они также, в свою очередь, должны предупредить об этом сотрудников проверяемого предприятия. До окончания проверки внимательно наблюдайте за членами комиссии. Обязательно сделайте копию протокола и завизируйте ее у проверяющего.

Кризисные ситуации тяжелы, но неизбежны. В них легко растеряться и опустить руки. Между тем наша профессия, часто связанная с нестандартными ситуациями, определенным риском, обязывает быть всегда на высоте. Главное – верить в себя и следовать хорошим советам!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Опрос

Какие темы вам наиболее интересны?

  • Профстандарт секретаря 10.42%
  • Делопроизводство 15.83%
  • Психологические аспекты работы секретаря 10.83%
  • Имидж секретаря 10.83%
  • Деловой этикет 11.25%
  • Карьерный рост 7.92%
  • Документооборот 17.5%
  • Электронный документооборот 15.83%
  • Архивное дело 82.92%
результаты

Рассылка



Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль