Риски при автоматизации процесса обработки документов

6091
Разработка и внедрение проекта, связанного с автоматизацией документооборота, таит в себе целый ряд непредвиденных сложностей, неприятных нюансов и конкретных рисков. Естественно, что все эти риски возникают не впервые, они выявлены, классифицированы и описаны данном обзоре.

Из этой статьи вы узнаете:

  • с чего начинается проект по автоматизации процесса обработки документов;
  • с каким проблемами сталкиваются разработчики проекта по автоматизации процесса обработки документов:
  • каковы риски автоматизации процесса обработки документов
  • как внедрить автоматизацию процесса обработки документов

Один из подходов к классификации рисков автоматизации процесса обработки документов, который мы используем в данном обзоре, - подход с точки зрения этапности проекта. Такой подход позволяет сконцентрировать внимание на мерах по предотвращению риска в соответствии с конкретным этапом проекта, на котором он может возникнуть.

Трудности первого этапа

Риски при автоматизации процесса обработки документовОбщеизвестен тот факт, что начало проекта – это не старт тендера и не составление техзадания, начало проекта – это постановка проблемы, требующей решения. В нашем случае проблема заключается том, что прежние средства не позволяют обрабатывать текущее количество документов. Это может быть связано как с возрастанием объема документов, так и с большим разбросом подразделений, участвующих в документообороте и сложностями контроля процессов.

Возьмем для примера ситуацию, когда в организации не оптимизирован процесс по выдаче доверенностей:

  • процесс усложнен, в нем слишком много участников;
  • не налажен поиск ранее выданных доверенностей;
  • не производится отзыв доверенностей, выданных ранее;
  • отсутствуют типовые формы часто выдаваемых доверенностей;
  • контроль окончания срока действия доверенностей осуществляются вручную и т.д.

Процесс, организованный неправильно, отнимает массу времени и трудовых затрат, создает проблемы руководству, вызывает многочисленные нарекания проверяющих и регулирующих органов.

Настает момент, когда описанная ситуация осознается как проблема, а постановка проблемы, как мы уже знаем, - это начало проекта. Теперь нужно донести эту мысль до руководства и обосновать необходимость разработки нового процесса по автоматизации обработки документов.

Проблемы документооборота: особенности классификации    

Эффективным способом выявления, описания и классификации проблем является метод аудита, а именно опроса и анкетирования всех участников процесса. Данный метод позволят быстро и эффективно:

  • обнаружить проблемные этапы процесса;
  • выявить всех участников процесса
  • определить мнение участников процесса на проблему и учесть их предложения;
  • создать примерный перечень информационных систем, способных устранить проблему.

Собранная в ходе предварительного аудита информация становится базой для классификации проблем и подготовки перечня мероприятий по их устранению.

Описание и классификация проблем может выглядеть следующим образом:

Существующая проблема

Последствия бездействия

Риски

Отсутствует классификация доверенностей (по срокам, должностям, полномочиям и т.д.)

 С ростом количества доверенностей и их видов процесс выдачи будет усложняться

1.Выдача доверенности с неправильными полномочиями

Отсутствует унификация

1. Доверенности, дающие одинаковые полномочия могут иметь различия в тексте

2. Каждая доверенность изготавливается индивидуально, что занимает много времени

3. В согласовании доверенности принимает участие большое количество лиц

2. Снижение оперативности при выдачи доверенности

3. Доверенные лица не могут своевременно выполнять свои функции

4. Ранее выданные доверенности невозможно контролировать

5.Лица, работающие без доверенности несут юридическую ответственность и портят репутацию фирма

6. Поиск информации по ранее выданным доверенностям невозможен

Отсутствует формализованный процесс

1. Участники сложного и непрозрачного процесса не знают или не понимают своих функций

2. Доверенности выдаются не в срок

3. Доверенности содержат ошибки

Отсутствует автоматизация процесса

1. Контроль за своевременной выдачей и отзывов доверенностей усложнен

2. Поиск информации по ранее выданным доверенностям невозможен

3. Анализ объемов и правил выдачи доверенностей и оптимизация процесса невозможен

Разумеется, что в разных организациях с разным уровнем стандартизации и автоматизации процессов, с разным уровнем подготовки персонала и с разной практикой работы перечень проблем и рисков будет иным. Важно понимать, что наглядное представление руководству информации о существующих проблемах и возможных рисков позволит принять правильное решение по поводу оптимизации и автоматизации процесса обработки документов.

Рекомендуем материалы по теме:

Старт проекта: определяем первые действия

Допустим, что вам удалось донести до руководства мысль о наличии проблемы с выдачей доверенностей и вы получили задание на оптимизацию этого процесса. Сроки, разумеется, рекордные, а эффект ожидается фантастический. С чего начать?

Первый и главный совет – ищите профессионала. Руководителем проекта должен стать человек, который не только компетентен в проектировании, но и хорошо разбирается в людях, т.е. сможет найти и включить в работу адекватных руководителей каждого подразделения и лучших специалистов для реализации конкретных задач. Если в самой организации кандидата на роль руководителя проекта нет, пригласите "варяга", т.е. задействуйте аутсорсинг. Сейчас на рынке великое множество консалтинговых компаний и по реинжинирингу, и по автоматизации процессов обработки документов.

Ни в коем случае не поддавайтесь стереотипу – что лучше плохой, да свой, чем хороший, но чужой. Это не так. Непрофессионал в проектировании создает вокруг себя атмосферу неуверенности среди членов команды и неприятия нововведений остальным коллективом.

Проще говоря, когда вы привлекаете для работы над проектом профессионала в данной области, вы сразу избегаете многих проблем.

Допустим, что руководитель найден, планирование проекта началось.

Главное теперь – четко определить последовательность действий, рассчитать сроки выполнения задач и назначить ответственных за каждый этап проекта.

В первую очередь необходимо провести анализ и классификацию всех документов, задействованных в процессе, подлежащем оптимизации. Выявить порядок из согласования и механизм определения срока действия.

Следующий этап – инвентаризация имеющихся ресурсов (аппаратных и программных) и определение потребностей в их обновлении.

Третий этап – определение области автоматизации.

Четвертый этап – анализ законодательной базы, связанной с процессом автоматизации.

Пятый этап – расчет эффективности внедрения процесса, а также стоимость самого проекта и определение конечных сроков.

Вы существенно облегчите себе жизнь, если сразу четко рассчитаете эффект от внедрения проекта в цифрах и на словах определите его преимущества. На каждом совещании, на каждой встрече, после каждой презентации вам буду задавать один и тот же вопрос: "Каков эффект проекта? В чем его преимущества?". Ответ на этот вопрос всегда должен быть у вас наготове.

Внедрение нового автоматизированного процесса положительно отразится на деятельности не только отдельных подразделений, но и компании в целом, а именно:

• сделает процесс простым и прозрачным;

• повысит оперативность обмена информацией;

• исключит лишние операции в деятельности отдельных структрур;

• сократит издержки на персонал и ресурсы;

• предоставит руководителям механизм для анализировать и планирования работы организации в целом.

Минимальная погрешность в расчете эффективности проекта обернется катастрофой. Это еще одно подтверждение того, что руководителем проекта должен быть назначен опытный профессионал, готовый к неожиданному повороту событий и способный принимать нестандартные решения.

После подготовки проектной документации, определения области автоматизации и проведения всех расчетов мы переходим к следующему этапу – непосредственно автоматизации процесса обработки документов. Рассмотрим риски этого этапа.

Автоматизация процесса обработки документов и ее риски 

Основной риск данного этапа – несоответствие идеи и ее воплощения. Блестяще продуманный и детально расписанный проект может быть завален на этапе конкретной реализации из-за некомпетентности, халатности и просто плохой мотивации ИТ-специалистов, вовлеченных в проект. Это самая частая причина краха многих перспективных проектов.

Хорошо всем известная фраза "Кадры решают все", вне всяких сомнений, напрямую относится к любому этапу проекта. Но особенно значимость хорошей квалификации ИТ-специалистов возрастает на этапе автоматизации процесса. Предыдущие этапы могут быть проведены блестяще, поставленные цели и задачи достигнуты, но на этапе автоматизации проект может быть провален.

Причина - недостаточный уровень подготовки ИТ-специалистов. При автоматизации процесса выдачи и отзыва доверенностей могут быть задействованы несколько информационных систем (СЭД, кадровая система, почтовая система и др.)

Для того чтобы работы по автоматизации были выполнены правильно и после модернизации системы работали корректно, нужны ИТ-специалисты, знающие на уровне разработчиков информационные системы, дорабатываемые или настраиваемые в рамках проекта, а также имеющие опыт реализации нестандартных и сложных доработок информационных систем.

Конечно, достичь этого сложно, но тщательно следить за уровнем квалификации специалистов, набираемых в команду проекта, необходимо. Еще раз повторим, что должны быть не "продвинутые пользователи" информационных систем, а программисты, знакомые с ними на уровне разработчиков, способные доработать или настроить под конкретную задачу существующий программный продукт.

От квалификации специалистов, осуществляющих доработку или настройку информационных систем, зависит следующее:

• как с точки зрения функциональности будет воплощена исходная идея обновленного процесса;

• насколько будет информативным и адаптированным под пользователей интерфейс информационных систем, задействованных в процессе обработки доку­ментов;

• будет ли новый процесс «сквозным» или будут присутствовать отдельные автоматизированные «куски» процесса;

• как будет реализована задача по унификации (типовые формы документов, централизованные справочники) в задействованных информационных системах.

Этап автоматизации процесса обработки документов требует особо тщательно контроля со стороны руководителя проекта. Он должен сам принимать участие в тестировании доработанных и настроенных программных комплексов и оценивать их соответствие задачам проекта.

Внедрение проекта: обучение пользователей

Существовавший до проекта процесс обработки документов существенно отличался от того, что представлен теперь.

В этот процесс вовлечены самые разные группы сотрудников:

• предметные специалисты (делопроизводители, юристы), осуществляющие разработку текста доверенности, а также изготовление на основании утвержденных типовых форм самих доверенностей; 

• исполнители (сотрудники подразделений организации, для которых оформляются доверенности и являющиеся инициаторами разработки новых документов); 

• руководители высшего звена (в области принятия решения о наделении того или иного лица полномочиями).

Обучение участников процесса нужно проводить сразу перед внедрением автоматизированного процесса по группам, в зависимости от функций, выполняемых ими в процессе. Такой подход обеспечит не только возможность обучать пользователей с учетом специфики работы каждой сотрудника, но и в значительной степени уменьшит риск срыва проекта, а также позволит провести анализ обновлённого процесса, и оценить, как он воспринимается непосредственными участниками, какие проблемы и нюансы возникают на этапе обучения.

Заключительный этап

Для снижения рисков срыва проекта на стадии апробации и внедрения рекомендуется запустить пилотный проект в головной организации и в одной территориальной удаленной, а не подключать к этом сразу всех сотрудников. На этом этапе особенно важен мониторинг работы системы и протоколирование всех сбоев с целью оперативного корректирования работы.

Кроме того, на данном этапе особенно важна организация "горячей линии" – системы обратной связи, позволяющей проводить оперативное консультирование сотрудников, вовлеченных в проект и сбор сведений о проблемах.

К консультированию могут быть привлечены специалисты, участвовавшие в разработке процесса, руководитель проекта и персонал, который проводил обучение пользователей. Это позволит сотрудникам быстро адаптироваться и разобраться в новом процессе, оперативно изучить и использовать в работе информационные системы.

Это поможет не только исправить недоработки проекта еще на стадии его внедрения, но и снизить негативную реакцию сотрудников на нововведения.

Выполнение приведенных выше рекомендаций, организация взаимодействия руководителя проекта с проектной командой и участниками процесса позволит в установленные сроки, качественно и с минимальными рисками внедрить любой проект обработки документов.  

Мнение эксперта

Н.В. Воронцова, главный бухгалтер, специалист по автоматизации бизнес-процессов

Риски на этапе постановки задачи и разработки проекта.

Часто проекты, направленные на оптимизацию процессов, проваливаются из-за того, что проблема была исследована поверхностно и «лечить пытались не от того». Поэтому необходимо провести совещания со всеми сотрудниками и подразделениями, задействованными в процессе, чтобы изучить процесс досконально.

Но в этом вопросе тоже нужно проявлять осторожность и следить, чтобы проект не закончился, так и не начавшись, из-за затянувшейся дискуссии между членами рабочей группы. В рабочей группе всегда должен присутствовать сотрудник, имеющий полномочия остановить дискуссию и резюмиро­вать результаты.

Риски на этапе постановки осуществления проекта.

Несмотря на то что проблема затрагивает несколько сотрудников и подразделений, ставит вопрос ребром и предлагает наконец его решить один конкретный сотрудник. И он должен быть готов к тому, что именно ему придется отвечать за успех мероприятия. Сейчас многие компании предоставляют услуги по разработке и внедрению проектов автоматизации процессов обработки документов. Если ваш проект будет успешно внедрен сторонней организацией, задумайтесь, кто реально сделал всю работу: вы или они? Один неудачный опыт внедрения с привлечением сторонней организации окончательно дал мне понять, что внедрением надо заниматься самостоятельно. Сейчас я привлекаю сторонних специалистов только для разовых консультаций.

Риск затягивания процесса внедрения.

Часто приходится сталкиваться с тем, что механизм автоматизации не запускается в работу, потому что проект «недотестирован». В итоге тестирование можно растянуть до бесконечности. Я не говорю, что надо начинать работать на совершенно сыром продукте. Но надо быть готовым к тому, что большинство ошибок обнаружится именно в процессе работы, а не на этапе тестирования. И именно в процессе работы их надо будет исправлять.

Риск непринятия нововведений.

Сотрудники постоянно жалуются на обилие бумажной работы. Особенно это касается работников, не связанных напрямую с делопроизводством. Но как только вы начинаете внедрять высокие технологии, при­званные заменить бумажную работу нажатием нескольких кнопок, начинается отторжение нововведений и слышатся просьбы вернуться к старой форме документооборота. Это происходит из-за того, что старый порядок трудоемок, но привычен и отработан, то есть не надо ничего изучать. Это нормальный этап внедрения: не стоит идти на поводу у ретроградов, возможно, через пару месяцев они не смогут даже представить, как раньше обходились без этой программы, базы данных и т. п.

Риски в процессе эксплуатации.

Когда все наконец-то протестировано, внедрено, сотрудники обучены, ошибки на этапе эксплуатации устранены, все равно могут возникнуть неприятные инциденты. Несмотря на предварительное обучение и подробные разъяснения на первых этапах работы, исполнители все равно допускают ошибки, причем, не случайные, а систематические. Иногда потому, что неправильно поняли то или иное разъяснение, иногда из-за того, что не обратились за разъяснением, а сделали, как сочли нужным. В итоге это мо­ет привести к тому, что все приложенные усилия будут сведены на нет. Поэтому обяза­тельно должен быть назначен некий контролер из числа собственных сотрудников или со стороны, который будет отслеживать работу системы и своевременно информиро­вать об ошибках.

Таким образом, руководитель проекта должен знать о рисках на каждом этапе автоматизации и уметь их минимизировать, уметь мотивировать исполнителей и грамотно организовывать процесс обучения. Все перечисленное - залог удачного внедрения проекта автоматизации обработки документов.

Мнение эксперта

О.Б. Полякова,  начальник управления документационного сопровождения в группе компаний «Техносерв»

В материале приведена всесторонняя оценка рисков при внедрении автоматизированного бизнес-процесса. Немало важного сказано и о последовательности действий в ходе данной работы. Хотелось бы добавить, что при внедрении этой новой даже сегодня для многих компаний системы работы с документами, специалисты, занятые в процессе, сталкиваются с рядом сложностей. Не последней из них является консервативность многих сотрудников, в том числе и руководящих, не готовых принимать новый алгоритм действий. Поэтому еще на этапе принятия руководством решения о внедрении системы во главе угла необходимо по­ставить принцип централизации и совершить следующие шаги:

• избрать руководителем рабочей группы одного из высших руководителей компании, способного влиять на ее членов, а также других руководителей, не задействованных в процессе автоматизации, но имеющих возможность влиять на процесс внедрения;

• в приказе необходимо кроме утверждения состава рабочей группы утвердить также план ее деятельности;

• перечислить последовательность действий каждого участника рабочей группы;

• указать сроки исполнения действий участников рабочей группы, а также сроки предоставления соответствующих отчетов об этапе проделанной работы или о задержках в работе с предложениями по устранению срывов сроков исполнения работ.

Крупные компании, осуществляющие разработку соответствующих продуктов, сами предоставляют услуги по внедрению автоматизации процессов. В этом случае к участию в рабочей группе также можно привлечь специалистов компании-разработчика, упомянув об этом в приказе.

Мнение эксперта

И.О. Муратова, руководитель Службы по управлению бизнес-процессами, АКБ «Акция», ОАО

Деятельность любой компании, как крупной, так и средней, характеризуется увеличением объема документооборота. Так, например, в современном банке ни одна операция не совершается без подкрепления документом. При этом каждый документ проходит определенные этапы обработки. От того, насколько эффективно организованы процессы подготовки и обработки документов, зависит эффективность работы современной компании.

С целью повышения эффективности деятельности организацией принимается решение о проведении оптимизации процессов управления документооборотом. Среди таких решений наиболее оптимальным является автоматизация процессов обработки документов.

Для сокращения рисков, которые могут возникнуть при автоматизации процессов управления документооборотом в компании, а следовательно, для повышения эффективности функционирования самой компании, необходимо на самом первом этапе регламентировать существующие процедуры подготовки и обработки документов, т. е. описать, как на данный момент осуществляется процесс подготовки и обработки документов в организации. Для этого создается рабочая группа, в которую включаются сотрудники канцелярии, руководители структурных подразделений и специалисты по управлению бизнес-процессами. Целями создания рабочей группы являются:

• выявление всех типов документов, которые создаются в компании;

• определение этапов обработки, характерных для каждого документа;

• определение маршрутов движения документов;

• определение зон ответственности сотрудников компании за подготовку и обработку документов.

На основе полученной информации специалистами по управлению бизнес-процессами разрабатываются схемы и регламенты бизнес-процесса, проводится анализ процессов управления документооборотом компании и строятся схемы оптимизированного бизнес-процесса. Эти схемы позволят определить не только себестоимость бизнес-процессов, эффективность автоматизации, но и снизить риск простоя процесса подготовки и обработки документов.

Таким образом, регламентация существующих процедур подготовки и обработки документов в организации не только является основой для построения наиболее оптимального решения по автоматизации данных процессов: она также направлена на определение и сокращение рисков, которые могут возникнуть на этапе оптимизации и внедрения процессов обработки документов.

* Скиба О.А. Внедрение системы электронного документооборота: риски и способы их преодоления // Современные технологии делопроизводства и до­кументооборота. 2011. № 7. C. 22-34.

© Е.В. Романченко, начальник Управления делами, Связной Банк (ЗАО)

Рекомендуем материалы по теме:



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль