Что такое обращение гражданина и кто устанавливает порядок подачи обращений? Также меня интересует то, каким образом происходит работа с этими документами и особенности их хранения в организации.

104

Вопрос

Что такое обращение гражданина и кто устанавливает порядок подачи обращений? Также меня интересует то, каким образом происходит работа с этими документами и особенности их хранения в организации. Секретарь, Краснодарский край

Ответ

За терминами обратимся к федеральному законодательству, которое дает определение общему термину «обращение» и разделяет его на три понятия:


О видах документов в делопроизводстве читайте подробнее по ссылке.


«1) обращение гражданина (далее – обращение) – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письмен ной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

2) предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

3) заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и

должностных лиц;

4) жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц»*.

*Не всегда предложение, заявление или жалоба поступают в компанию «в чистом виде». Часто они носят смешанный характер. Так, заявление на деле может оказаться самой настоящей жалобой, а под грозным заголовком «Жалоба» окажется предложение. Если мы выделяем обращения граждан в отдельное делопроизводство, нужно научиться отличать одно от другого.

Порядок обращения граждан

Порядок обращения граждан коммерческая компания устанавливает сама. Письменные обращения, как правило, принимаются в общем порядке. Для организации личного приема граждан придется немного потрудиться.

  • Исходя из опыта работы с обращениями, генеральный директор назначает должностное лицо, которое будет осуществлять прием посетителей. Это должен быть руководитель, компетентный в самых больных вопросах и действительно способный их решить.
  • Целесообразно определить круг полномочий лица, ведущего прием посетителей. Для этого достаточно приказа по основной деятельности. В этом же приказе закрепляется право выбранного должностного лица делать запросы у других структурных подразделений в рамках осуществления работы с обращениями граждан. Не обязательно принимать посетителей будет один руководитель, все зависит от круга тем обращений. И помните, что должностное лицо не должно работать с жалобой на себя самого.
  • Выбор приемного дня. Вновь следует обратиться к опыту работы с обращениями и подумать, будет ли достаточно для приема посетителей одного дня в неделю? А может быть, лучше выделить несколько часов в день? Или в вашу компанию приходит немного обращений, так что хватит и нескольких часов приема в месяц? Универсальных рекомендаций, как видите, нет. График приема нужно разместить там, где любой заявитель сможет его увидеть.
  • Следующее нововведение, необходимое для организации приема посетителей, – запись на прием. Удобнее всего завести для этого отдельный журнал. Один из вариантов формы журнала:

ЖУРНАЛ

приема посетителей

Иногда вопрос посетителя можно решить прямо во время приема. Если же такой возможности нет, заявителю придется изложить свое обращение в письменном виде.

Документирование обращения

Обращение гражданина в компанию может быть письменным или устным. И если письмо является полноценным документом, с которым известно, что делать, то устное обращение в документ еще нужно превратить.

Итак, если сразу помочь посетителю не представляется возможным, ему

предлагается записать свое обращение и сдать его в канцелярию. Некоторые компании заводят для этих целей специальные формы, которые заполняет секретарь.

Вариант заполненной формы устного обращения гражданина:

Что такое обращение гражданина и кто устанавливает порядок подачи обращений? Также меня интересует то, каким образом происходит работа с этими документами и особенности их хранения в организации.

Работа с обращениями граждан

Документооборот по обращениям граждан ничем не отличается от документооборота по любым другим служебным вопросам.

Срок ответа на обращение, согласно Закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ, составляет 30 дней со дня регистрации. Когда компания для того, чтобы ответить на обращение, сама должна отправить запрос и дождаться ответа на него, срок рассмотрения обращения увеличивается еще на 30 дней.

Ответ на письменную претензию должен быть подготовлен в виде письма, факт передачи которого заявителю должен быть зафиксирован. В идеале ответа требуют все зарегистрированные обращения, даже если просьба заявителя не имеет никакого отношения к деятельности компании.

Хранение обращений и связанной с ними документации

Перечень типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утв. приказом Минкультуры России от 25.08.2010 № 558) выделяет документы по обращениям граждан в отдельные статьи и устанавливает им большие сроки хранения, по сравнению, например, с перепиской по основной деятельности:

Что такое обращение гражданина и кто устанавливает порядок подачи обращений? Также меня интересует то, каким образом происходит работа с этими документами и особенности их хранения в организации.

Отчет по обращениям

Обращения граждан в компанию следует учитывать и как показатель качества оказываемых услуг, и для того, чтобы найти узкие места в работе и вовремя предупредить их. Время от времени рекомендуем составлять обзор по обращениям граждан. Его форма свободна и призвана отразить:

  • количество обращений граждан, поступивших в компанию за отчетный период (по отдельности устных и письменных);
  • тематику обращений;
  • результаты рассмотрения обращений граждан должностными лицами компании.

Как видите, организация работы с обращениями граждан не представляет особой сложности и даже не требует выделения для этого отдельных штатных единиц. При желании этот процесс можно регламентировать, издав, например, Правила делопроизводства по обращениям граждан, но, по нашему мнению, на начальном уровне это не обязательно. Достаточно и того, что в компании будет

организован личный прием у одного из руководителей, а обращения будут выделены в отдельные дела по номенклатуре.



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Опрос

Какие темы вам наиболее интересны?

  • Профстандарт секретаря 12.64%
  • Делопроизводство 19.54%
  • Психологические аспекты работы секретаря 13.22%
  • Имидж секретаря 13.22%
  • Деловой этикет 14.37%
  • Карьерный рост 10.34%
  • Документооборот 21.26%
  • Электронный документооборот 18.97%
  • Архивное дело 78.16%
результаты

Рассылка



Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль