Как поддержать телефонный разговор на английском языке?

3

Вопрос

Я не очень хорошо владею английским языком – давно не было языковой практики. Между тем, иностранцы довольно часто звонят к нам в офис, и я вынуждена общаться с ними. Как поддержать телефонный разговор на английском языке?

Ответ

  Общение по телефону отличается от «живого» общения - как  структурой, так и содержанием. Отсутствие паралингвистического аспекта общения, т.е. когда мы не видим выражение  глаз, лица, не можем контролировать внимание собеседника и т.п., влияет на технику телефонного разговора. На  первый план выходит умение вести разговор, сохраняя внутреннюю уравновешенность и мягкость интонаций - сегодня то, что называют «синтонностью» (от греч. syntonos-согласованность).


Все о телефонных переговорах вы узнаете, если прочитаете материал по ссылке.


            В английском языке есть такие понятия, как a phone citizen, а в бизнесе - a phone image. Люди, которые часто пользуются телефоном, целенаправленно работают над образом, который  создается лишь голосом.

            Особенность телефонного разговора также заключается и в том, что по телефону говорят только два человека: тот, кто звонит (one who makes a call), и тот, кто отвечает (one who answers the call). И когда один прекращает говорить, другой продолжает разговор.

            Телефонные звонки делятся на:  1. Входящие – incoming calls;  и 2Исходящие – outgoing calls.

            Итак, в офисе зазвонил телефон, в трубке говорят по-английски. Не пугайтесь, вы сможете поддержать разговор, если попрактикуетесь вместе с нами. Сценарий разговора  выглядит следующим образом:

Incoming calls. Входящие звонки

Вы снимаете трубку и говорите: 

 Hello. ABC Company, Maria speaking.  May I help you?

 Здравствуйте! Компания АВС, говорит Мария. Чем я могу вам помочь?

            Не смущайтесь повторять эту фразу несколько раз. В шумном офисе, где звонки не смолкают, именно эта фраза может быть оптимальной Список других вариантов даётся ниже в рубрике Introduce yourself (Представьтесь).

            Фраза, которую вы услышите в ответ, может звучать так:

  Could I speak to Mr Maslov, please.

  Могу я поговорить с мистером Масловым?

 У вас есть варианты ответа:

1.     Yes. I am putting you through. (Да. Соединяю).

2.      I am sorry. He is out (Извините. Он вышел)  или He is away. He is on a business  trip ( Его нет, он в командировке). 

3.      He is busy. He is on the other line (Он в данный момент занят, он говорит по телефону).

             Не заставляйте ждать абонента. И даже если вы вынуждены сделать это,  дайте знать, что вы решаете его/её проблему.

            Самое важное в телефонном разговоре – это понять цель или причину звонка и постараться помочь человеку, который звонит вам. Поэтому, следующей будет уместна фраза:

How can I help you? Can I take a message? 

Чем я могу вам помочь? Может быть, вы хотите оставить сообщение?

            Это может быть просьба позвонить или связаться по телефону с абонентом.

 I want him to call me back. He needs to contact me urgently. 

 Попросите его позвонить мне.  Мне нужно срочно переговорить с ним.

            Необходимой информацией является имя и номер телефона, по которому  нужно связаться  с позвонившим.

Could I have your name and telephone number? At what number can you be reached?

Могу я узнать ваше имя и телефон? Как вам можно позвонить?

            Когда вы принимаете сообщение от  абонента, помните о трех «W»;  Who – кто, When – когда  и Why-почему. Запишите имя человека, который позвонил вам (если имя трудно разобрать по телефону, попросите назвать его по буквам), а также время и причину звонка.

            Окончание разговора  можно сравнить с точкой, которой заканчивается любое предложение. Не забудьте поблагодарить звонившего вам человека.

Thank you for calling . I’ll tell Mr. Maslov  that you called. I ‘ll make sure that Mr. Maslov gets this as soon as possible.

Спасибо, что позвонили. Я передам мистеру Маслову, что вы звонили. Я прослежу, чтобы мистер Маслов получил ваше сообщение как можно скорее.

Outcoming call. Исходящий звонок

            Когда звоните вы сами (outcoming call),  содержание разговора  меняется (отличается  от incoming call).

            Прежде всего, проверьте номер телефона, по которому вы собираетесь позвонить, а если ошибка все-таки произошла, вы услышите:

You must have dialed the wrong number. Или: this is the wrong number.  

Вы ошиблись номером.  Извинитесь (I’m sorry) и повесьте трубку.

            Обычно звонок достигает адресата. Вы здороваетесь и представляетесь, назвав ваше имя и  название вашей компании.

Good morning. This is Peter  Kordell. From QTM Photocopiers.

Доброе утро! Это Питер Корделл. Из компании «QTM Photocopiers».

В ответ на How can I help you?  (Чем я могу вам помочь?)

Четко объясните причину  вашего звонка.

Please, tell Mr. Johnson I really need to speak to him before the meeting.

Пожалуйста, сообщите  мистеру Джонсону,  что мне необходимо поговорить с ним  до нашей встречи.

            Будьте готовы повторить просьбу еще раз, так как большинство офисов сейчас представляет единое пространство с большим количеством служащих, в котором шумно и переговоры ведут сразу несколько человек.

            Вы можете услышать слова:

I can’t hear you well. Could you speak up, please.

Вас не слышно. Пожалуйста, говорите громче.

Could you repeat the date, please?  I didn’t catch  it.

Пожалуйста, повторите дату. Я не поняла.

            Итак, вы объяснили причину звонка. После того, как вы выяснили, что ваша проблема понята правильно, можно поблагодарить и закончить разговор. 

Thank you for calling. (Спасибо за звонок).

Когда звонят из другой страны, то бывает нелегко понять абонента по разным причинам.

            Это может быть непривычный акцент, слишком быстрая речь, сильный шум в офисе -  и вы уже не понимаете, кто звонит, с кем просит соединить, из какого он отдела.

            Вот несколько выражений, которые помогут вам в трудной ситуации.

Sorry, I can’t hear you. Could you speak up.

Простите вас не слышно. Пожалуйста, говорите громче.

Sorry, who did you say you wanted to speak to? 

Простите, кто, вы сказали, вам нужен?

Could you speak more slowly, please. I can’t get you.

Пожалуйста, говорите медленнее. Я вас не понимаю.

Which department did you want? 

Какой отдел вам нужен?

Перечень наиболее употребительных фраз и выражений на тему «Телефон в офисе».

(The list of telephone phrases)

Английский вариант

Русский вариант

Introduce yourself / Представьтесь

Hello, Apple Computer. Jane Marrey

Good morning/evening. Bioskan AG company James speaking

Здравствуйте. Это - Apple Computer. Меня зовут Джейн Мэррей

Доброе утро. Компания Bioskan AG.  Говорит Джеймс

Asking who is on the telephone / Выясните, кто звонит

Can I ask who is calling, please

Excuse me, who is calling?

Who is speaking, please?

Простите, кто звонит? (Кто у телефона?)

Простите, кто говорит?

Кто говорит?

Giving the reason  for calling / Объясните причину  (цель) звонка

I am phoning (calling, ringing.)

  to tell you that Mr. Maslov arrives tomorrow

  to find out if the conference starts at 9  o'clock tomorrow

  to ask Mr. Straw to send us new samples of mobile phones with instructions

Я звоню:

чтобы сказать, что мистер Маслов приезжает  завтра

чтобы узнать, начинается ли конференция в 9 часов завтра

чтобы попросить мистера Стро прислать нам образцы новых телефонов с инструкцией

Connecting someone / Соедините с нужным человеком

I’ll put you through

Just a moment. I’ll see if Mr. Jackson is available

I’m  getting you through

Соединяю …

Одну минуту. Я проверю, на месте ли мистер Джексон

Соединяю …

Putting someone on hold / Предложите подождать

Hold on, please.

Can you hold the line?

Can you hold one moment?

Подождите, пожалуйста

Оставайтесь на линии

Одну минутку, пожалуйста

How to reply when someone is not available /

Что ответить, когда нужного человека нет в офисе

I’m afraid Mr. Straw is not available at the moment

Mr. Jackson is out at the moment

I’m afraid she is on another line

Mrs. Peters is busy, she is speaking to the customer

К сожалению, мистер Стро не может подойти к телефону

Мистера Джексона нет в офисе в данный момент

К сожалению, она говорит по телефону

Миссис Питерс занята, она говорит с клиентом

Taking a message / Как принять сообщение 

Could I take a message?

Would you like to leave a message?

Can I give  her a message?

At what  number can you be reached?

I’ll tell  Mr. Stone that you called

I’ll make sure Ken gets this asap

Mr. Jackson will call you as soon as he comes to the office

May I have your name and telephone number?

Могу я принять сообщение?

Вы хотите передать сообщение?

Передать ей сообщение?

По какому телефону Вам можно позвонить?

Я передам мистеру Стоуну, что Вы звонили

Я прослежу, чтобы Кен получил это сообщение как можно скорее

Мистер Джексон позвонит Вам, как только придет в офис

Ваше имя и номер телефона, по которому можно позвонить?

Leaving a message / Оставьте сообщение

Could I leave a message?

Could you ask her to call me at 234 458 8764?

Could you tell him that Mr. Jackson called, please?

Could you ask him to call me back  urgently?

Можно  мне оставить сообщение?

Можно попросить ее перезвонить мне по телефону 234 458 8764?

Передайте ему, пожалуйста, что мистер Джексон звонил.

Попросите его  срочно перезвонить мне.

Problems / Проблемы

I can’t hear you. Could you speak up?

You have dialed the wrong number.

I’ve tried to get through several times, but it’s always busy.

I’m sorry. I don’t understand.

Could you speak more slowly. I can’t get you.

My English isn't very strong.

Could you spell your name, please.

Can you call me back? I think we have a bad connection.

Вас не слышно. Говорите громче.

Вы ошиблись номером.

Я пыталась позвонить Вам несколько раз, но линия была занята.

Извините, я не понимаю.

Пожалуйста, говорите медленнее. Я не понимаю Вас.

У меня не очень хороший английский.

Пожалуйста, назовите Ваше имя по буквам.

Вы не могли бы мне перезвонить. У нас плохая связь.

Ending the conversation / Окончание разговора

Thank you for your information

Thank  you for your help

Thank  you for calling

Thanks a lot. Bye

I have another call coming through. I better run

Спасибо за информацию

Спасибо  за помощь

Спасибо за звонок

Спасибо. До свидания

Простите, мне звонят



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Опрос

Какие темы вам наиболее интересны?

  • Профстандарт секретаря 9.92%
  • Делопроизводство 15.08%
  • Психологические аспекты работы секретаря 10.32%
  • Имидж секретаря 10.32%
  • Деловой этикет 10.71%
  • Карьерный рост 7.54%
  • Документооборот 16.67%
  • Электронный документооборот 15.08%
  • Архивное дело 83.73%
результаты

Рассылка



Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль