Как извиниться за ошибку в работе?

104

Вопрос

Я совершила грубую ошибку в своей работе! Перепутала время важной встречи своего босса. Из-за этого сорвались переговоры с нужными людьми. До этого дня я никогда не видела своего начальника таким раздраженным. Хотя другой реакции нельзя было и ожидать! Я виновата и очень корю себя за это. Понимаю, что нужно извиниться, но очень боюсь, не знаю, какие нужные слова подобрать и сделать так, чтобы конфликт сошел на нет!

Ответ

У вас есть идея извиниться, но что-то мешает подобрать нужные слова. Ваша мудрая интуиция во весь голос кричит: «Осторожно! Тут есть подводные камни!». О чем она вас предупреждает?

Для начала давайте посмотрим на ситуацию в целом. В ней заложен один занятный парадокс.

На что гневается ваш начальник? Во-первых, он потерял что-то связанное с той встречей. Предположим, это деньги, время, шанс, отношения с партнером, надежды или планы. Во-вторых, он доверял вам планировать его встречи, и сейчас это доверие подорвано. Фактически ваша задача состоит в том, чтобы восстановить его отношение к вам как ко взрослому человеку, которому можно доверить ответственные задания.

В то же время вас обуревает чувство вины. Вам хочется свети на нет возникшее напряжение, чтобы начальник перестал адресовать вам свое раздражение. Вам хочется извиниться перед ним, а точнее, повиниться, показать ему, как сильно вы себя ненавидите за нечаянно совершенную оплошность.

В чем, спросите вы, противоречие? Посмотрите на это ваше запланированное самобичевание его глазами. Поможет ли это ему увидеть в вас взрослого ответственного человека, достойного доверия? Сгущу краски окончательно.

Вспомните знаменитую комедию 1990-х «Ширли-Мырли», где героиня Инны Чуриковой каждый раз принимается рыдать, накатывает лишние 100 грамм для храбрости, затем со всей «широтой русской души» истерично бросается в ноги очередному племяннику (кино не смотрела – там действительно много племянников?), вопя: «Прости меня, Кешенька, дуру грешную!». Представили? А теперь спросите себя, стали бы вы доверять ей ответственное задание?

Возможно, вы сейчас удивились, но не отчаивайтесь. Этому есть альтернатива. Вину необходимо заменить ответственностью. Это принципиально иная позиция, подразумевающая, что вы готовы исправлять ошибки, извлекать уроки из случившегося и эмоционально не разрушаться, оставаясь взрослым, уверенным и грамотным специалистом.

Если смотреть на описанные вами факты, то в случившемся есть ваша ответственность за планирование – удачное или нет. А вот умысла, осознанного вредительства, намеренной халатности с вашей стороны не было. Как может помочь в исправлении ситуации ваше раскаяние и как оно поможет предотвратить подобное в дальнейшем?

Отличить вину от ответственности с непривычки очень непросто. Поэтому давайте рассмотрим их особенности и  отличия и разберемся, почему они создают такой разный эффект.

Чувство вины родом из детства, причем из раннего. Если мы считаем себя виноватыми, значит внутри нас «сидит» обвинитель. Это запись из нашего далекого прошлого, голос того, кто когда-то обвинял нас. Кто-то бойкотировал нас до тех пор, пока мы не извинимся. Кто ставил нас в угол, чтобы мы «подумали над своим поведением». Это были значимые взрослые, от которых зависела наша жизнь и судьба. И конечно, мы рано или поздно соглашались, даже если обвинения казались нам несправедливыми и если никто не хотел слышать нашу точку зрения. Иначе и быть не могло, потому что ребенок до 7 лет физически не может выжить без помощи взрослых. При этом он несмышлен и не в состоянии осознавать опасности. Поэтому в его психике заложена потребность сохранять постоянную эмоциональную связь с родителями, ощущать эту зависимость на уровне чувств. Когда родитель недоволен ребенком, он либо отворачивается от него совсем и прерывает контакт (бойкотирует), либо ругает и тем самым отказывает ему в контакте-поддержке. Негативное внимание от орущего родителя как будто есть, но ребенку безумно страшно, он больше не ощущает себя защищенным. А вдруг этот разгневанный родитель откажется от него и бросит на произвол судьбы? Более того, есть среди нас и те, кого в детстве за «плохое поведение» грозились отдать в детский дом или каким-нибудь цыганам. Именно в такой момент и родилось на свет наше чувство вины – беспомощная детская реакция, единственно возможная для насмерть перепуганного дошкольника.

Для того чтобы восстановить жизненно необходимую связь с разгневанным родителем, ребенок в своей психике отщепляет часть себя и создает из нее внутреннего обвинителя. Когда мама кричит на него, он становится на ее сторону и тоже на себя внутренне кричит, и в этот момент он солидарен с мамой. Он как бы спрашивает ее: «Мама, я молодец? Я хорошо себя ругаю?». И снова чувствует с ней связь. Он и мама снова одной крови, в одном лагере.

В тот момент, когда взрослый человек воспроизводит этот механизм, он становится таким же испуганным и беспомощным, как ребенок. Видя в ком-то детское поведение, мы опасаемся доверять ему что-то серьезное. Перед нами инфантильный человек, который вместо исправления своих ошибок страдает от чувства вины и ищет утешения.

Совсем другое дело – ответственность. Способность чувствовать и нести ответственность вырабатывается значительно позже, когда мы становимся более взрослыми, сильными и самостоятельными. Ответственность – это цена власти и свободы. Чем больше свободы и власти – тем больше ответственности, здесь мы видим прямую пропорциональную зависимость.

Если все «условия игры» соблюдаются честно, подросток сам принимает решения, сталкивается с последствиями и успешно учится ответственности. Если же ему предоставляют мнимую свободу и власть (право принимать решения), а потом обвиняют в том, что его решение не соответствует родительским ожиданиям – мы снова получаем чувство вины.

Вина и ответственность – это два кардинально различных состояния. Вина обращена внутрь, с ней вы будете озабочены только своими переживаниями и потребностями – безопасностью от начальственного гнева. При этом вы будете ощущать страх, панику, беспомощность, растерянность, бессилие, гнев.

В состоянии ответственности ваши интересы обращены вовне. Вас заботит боль пострадавшего от вашей оплошности человека, вы чувствуете силу, уверенность и стремление исправить свою оплошность. Если же она неисправима – стараетесь извлечь урок и предотвратить подобное в дальнейшем. Вы готовы без страха посмотреть в глаза реальности, увидеть детали, грани, возможности. В таком состоянии вы способны мыслить конструктивно. И одновременно вы невербально транслируете сообщение: «Я сильная, на меня можно положиться, можно опереться». Вы готовы, если потребуется, совершать ошибки и исправлять их, то есть действовать. А уберечься от ошибок можно только полным бездействием, и вряд ли вас для такого нанимали на работу.

Ответственность не означает благостного бесчувствия. Она не отменяет уколов совести. Но это не самообвинение – «я плохая», а сочувствие – «мне больно смотреть на его боль».

Ответственность приводит к исправлению ошибок, а вина – только к бессмысленному мазохизму и ни к чему конструктивному.

Самобичевание приносит нам столько боли, что признание вины вслух пострадавшему переживается нами изнутри как подвиг. И кажется, что все эти мучения полностью искупили нашу вину, признания достаточно: «Я признаю свою вину, что вам еще от меня надо?». Родители еще требуют сказать: «Я больше так не буду», что мы и произносим скороговоркой, как мантру, в которую не верим, как пароль-пропуск обратно в мир «своих», близких людей. Но это ли хочет услышать от вас начальник, чтобы снова начать вам доверять?

Вот несколько шагов, которые вам нужно предпринять, когда вы будете восстанавливать с ним контакт. Первое, что необходимо делать в разговорах с начальниками – это переходить сразу к делу, ведь они люди занятые. Итак, вы хотите поговорить о случившемся и его последствиях.

  1. Вначале коротко назовите факт исходя из позиции ответственности: произошло такое-то событие, в связи с которым имеет место данный разговор.

Например: «Я перепутала время вашей встречи, тем самым сорвав переговоры, и безусловно, это моя ответственность».

  1. Проявите сожаление о содеянном и сочувствие к нему, его потере, потому что гнев – это чувство, идущее за болью. Найдите для этого адекватные слова, например: «Мне очень жаль, что из-за моей оплошности сорвалась ваша встреча, и это привело к негативным последствиям. Я понимаю, как это значимо для вас, и я сожалею, что была тому причиной».

Остерегайтесь слов типа «переживаю» или «расстраиваюсь», которые весь фокус внимания переносят на вас, как будто это вы – пострадавшая сторона и это вас надо пожалеть.

Скажите и про второй вектор его чувств – доверие к вам: «Я понимаю, что после такой ошибки вам сложно оказывать мне тот же уровень доверия, что и прежде».

  1. Выразите пожелание вернуть его доверие и обоснуйте свою позицию.

Сообщите о том, что вы сохраняете ответственность и готовы брать ситуацию в свои руки, извлекли определенные уроки, расскажите о своих планах в будущем: «Я приложу все усилия, чтобы не разочаровать вас в дальнейшем, и хотела бы получить шанс вернуть ваше доверие. Я сделаю все от меня зависящее, чтобы оправдать его».

4) Обоснуйте, зачем вам это нужно: «Мне для моей эффективности очень важно сознавать, что вы доверяете мне. Это помогает мне ощущать свою ответственность, стимулирует меня контролировать все самостоятельно. И это очень меня вдохновляет».

5) Выразите согласие с возможным отказом: «Я понимаю, что после случившегося это будет непросто, и пойму, если вы мне откажете».

6) Закончите надеждой на согласие: «Но все же я очень надеюсь, что вы дадите мне второй шанс оправдать ваше доверие и исправить мою ошибку».

С помощью этих шагов вы можете снова вступить с ним в контакт – из взрослой ответственной позиции. Также вы можете вернуть себе полную меру ответственности за свою работу в занимаемой должности. Она (эта ответственность) состоит не в том, что в случае неудачи вас «заругает» или накажет начальник, а в том, что из А вытекает Б, есть действие и есть последствия в реальной жизни. Ваша зона ответственности – вы принимаете решения. Не ваша – вы спрашиваете разрешения. Не ищите волшебных заклинаний, с помощью которых конфликт может сойти на нет. Ваши нечаянные действия имели последствия, которые продолжают существовать, и попытка нивелировать конфликт – это фактически ожидание, что ни с того ни с сего ваш босс внезапно обесценит свои потери и переживания, чтобы ощутить теплоту контакта с вами, чужим ему человеком. Вам предстоит проделать напряженную работу, чтобы вернуть все на круги своя.

Во-первых, провести этот непростой разговор. Во-вторых, пройти новый испытательный срок, на протяжении которого босс будет к вам пристально присматриваться – благонадежны вы или нет. Отнеситесь к этому как к вызову, испытанию, новой задаче, опыту, который значительно продвинет вас профессионально.

Вы работаете с людьми и, в первую очередь, с самым главным человеком в фирме. Хоть это и не прописано в штатном расписании, но построение комфортных деловых отношений, исправление ошибок, ответственное поведение – неотъемлемая часть вашей работы.  И в то же время это навыки, которые есть не у всех: их не получить на курсах по делопроизводству, ими можно овладеть только на непосредственном опыте, поэтому они особенно ценятся работодателями.



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Опрос

Какие темы вам наиболее интересны?

  • Профстандарт секретаря 12.05%
  • Делопроизводство 18.07%
  • Психологические аспекты работы секретаря 12.05%
  • Имидж секретаря 13.25%
  • Деловой этикет 13.25%
  • Карьерный рост 10.24%
  • Документооборот 19.88%
  • Электронный документооборот 16.87%
  • Архивное дело 79.52%
результаты

Рассылка



Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль