Как превратить агрессивно настроенных клиентов компании в долгосрочных партнеров?

0

Вопрос

 Я часто сталкиваюсь с жалобами клиентов на услуги нашей компании, которые они высказывают по телефону, или лично приходя в нашу компанию. Знаю виртуозов, которые легко справляются с такими ситуациями и не боятся разгневанных клиентов. Как превратить агрессивно настроенных клиентов компании в долгосрочных партнеров?

Ответ

Так устроен мир, что часто именно администратору приемной (секретарю, личному помощнику, офис-менеджеру) приходится принимать на себя первый удар – жалобу недовольного клиента. Жалоба – это прежде всего источник информации. И если жалуется клиент компании, то это означает, скорее всего, источник деловой информации. Жалоба раскрывает потребности клиента. Это обратная связь с потребителями услуг и товаров вашей компании, информация о том, что у конкурентов товар или услуга лучше. Это также и заявление о неоправдавших себя ожиданиях потребителей, клиентов – и реальная возможность для организации вернуть их расположение.


Интересная информация об организации работы с претензиями размещена здесь.


          Жалоба – это информация о том, как можно решить проблему, это возможность что-то исправить, изменить к лучшему.

Какой бывает жалоба?

       Жалоба бывает обоснованной и необоснованной (желание “выпустить пар”).

      К обоснованным жалобам относится, прежде всего, информация о действительно существующем факте, ситуации или действии компании или отдельного сотрудника (сотрудников).

     Это могут быть жалобы по поводу: нарушения сроков поставки, невысокого качества товара или услуги, недостаточного уровня работы сотрудников и т.д.

      Подобные жалобы часто вынуждены принимать первыми именно секретари и личные ассистенты.

       С необоснованными жалобами могут выступать люди с нервным истощением; те, кто вынужден делать что-либо не по своей воле или те, в ком накопились негативные эмоции, а также желающие “поделиться”  своими неприятностями.

     Жалоба на обстоятельства, которые можно и нужно исправить, считается поправимой жалобой. Здесь действенен алгоритм работы с жалобой, который вы найдете в конце статьи.

     Жалоба на ситуацию, которую нельзя исправить,непоправимая жалоба. В этом случае для клиента важно быть услышанным, получить возможность выразить свои чувства.

     При всех обстоятельствах необходимо фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме.

Как реагировать на жалобу?

     Жалоба обычно воспринимается как негативная информация, поэтому она часто рассматривается как агрессия. Часто считают, что клиент ругается, угрожает, потому что редко кто высказывает свою жалобу мягко и доверительно, в корректных выражениях. Соответственно, человек, принимающий жалобу, склонен защищаться, оправдываясь, либо нападать, отвечая агрессией на агрессию. Иными словами,  либо “драться”, либо “убегать”.

      Но чаще, конечно, секретари понимают, что нужно держаться в определенных границах и не переступать черту.

        Рассмотрим разные виды жалоб и алгоритм работы с ними.

Жалоба по телефону

Ситуация № 1. Наталья очень хотела попасть на работу в солидный банк, полагая, что такое серьезное место гарантирует ей комфорт во всех отношениях, в том числе в работе с клиентами. Каково же было ее удивление, когда стали поступать телефонные жалобы от вкладчиков. Недавно позвонил разгневанный клиент и начал кричать в трубку: “Я опоздал сегодня на поезд из-за того, что ваши операторы едва шевелятся! Я никогда не видел, чтобы так медленно обслуживали постоянных вкладчиков! Они не успели оформить деньги, я не смог из-за этого уехать! У меня сорвалась хорошая сделка…”

Наталья не имеет никакого отношения к самой сделке. Что ей делать в такой ситуации? Каков  алгоритм работы с подобной и весьма частой жалобой?

Прежде всего, ей нужно внимательно выслушать клиента, пытаясь понять причины его недовольства и извлечь информацию из его сообщения.

Необходимо поблагодарить клиента за информацию, сказав: “Спасибо, что сообщили нам об этом. Теперь мы будем знать о том, что существует такая проблема”, и, конечно,  извиниться!

Ни в коем случае не нужно оправдываться (“убегание”). И тем более ответно нападать (“драться”), принимая агрессивный  тон.

Можно сказать: “Я непременно поговорю с руководством о загрузке наших операторов, о необходимости их дополнительного обучения”. После завершения телефонного разговора  нужно оперативно выяснить, что произошло.

В жалобе о медлительности операторов банка сказано дважды. Поэтому можно сделать вывод о том, что это жалоба в определенной степени обоснована. Поправима ли она? Скорее всего, да. На этом этапе очень важно  посоветоваться с корпоративными специалистами о том, что можно сделать для компенсации материальных потерь клиента. Может быть, предоставить ему дополнительные услуги, возместить стоимость билета на поезд? Затем перезвонить клиенту и сообщить ему о том, какие меры приняты, и спросить, устраивает ли его такое решение.

Важно положить этот решение “в копилку” корпоративных правил, стандартов и рекомендаций по работе с клиентами.

Такое взаимодействие с клиентом также позволяет говорить о формировании лояльности, так как редкий человек останется безучастным к такой заботе. Доверие клиента может быть восстановлено, репутация компании – сохранена. Таким образом, работа секретаря с жалобой дает большие дополнительные возможности для компании.

Жалоба посетителя

     Пожалуй, этот тип жалобы встречается так же часто, как и жалоба по телефону. Как обычно, надо очень внимательно слушать собеседника и сосредоточиться не на его эмоциях, а на содержании сообщения.

   Ситуация № 2. Посетитель сообщает Елене – личному помощнику  руководителя, у которого ему назначен прием, о том, что его нелюбезно встретила при входе в офис секретарь на ресепшен, недостаточно отчетливо ответила на его вопросы, не проводила его и вообще сидела мрачная и надменная.

      Внимательно выслушав собеседника, Елена должна понять, обоснованна ли данная жалоба и поправима ли она. Безусловно, секретарь на ресепшен – первый человек (после охранника), с которым сталкивается посетитель, и подобное поведение может привести к потере клиента для компании. Дальнейшие действия Елены могут быть такими:

1. Поблагодарить посетителя за информацию: “Спасибо, что сказали мне об этом!”.

  1. Объяснить причину своей благодарности: “Это позволит нам обратить внимание на проблему и улучшить работу службы  ресепшен”..
  2. Принести извинения: “Приношу свои извинения за эту ситуацию!”.
  3. Пообещать принять меры: “Я незамедлительно приму меры!”.
  4. После того как посетитель удалится, личный помощник может  позвонить и уточнить, кто сегодня работает на ресепшен.  “Нина, добрый день! Это Елена – помощник Василия Павловича. В каком составе вы сегодня работаете? С кем в паре? С Анной? Хорошо, я подойду поговорить с ней сейчас”. Для того чтобы предотвратить подобные ситуации, нужно поговорить с Анной  (наедине). Дать ей понять, что на ее месте очень важно быть приветливой – это ее профессиональная компетенция.
  5. Информировать посетителя  по телефону о своих действиях и планах: “Я позвонила на ресепшен и уточнила обстоятельства. Меры  приняты.  Еще раз приносим наши извинения.

7. Провести профилактические действия, время от времени интересуясь работой службы ресепшен.

     Такой подход позволит не только снять напряжение посетителя и свое собственное, но и сформировать у клиента лояльное отношение к компании, в которой так серьезно относятся к заявлениям (жалобам) людей.

 Жалоба сотрудника

    Ситуация № 3. К Анне, личному помощнику руководителя, которая совмещает с основной работой деятельность ивент-менеджера (менеджера по организации корпоративных мероприятий), подошли недовольные сотрудники и прокомментировали корпоративное мероприятие, которое она организовала... И приглашенные “звезды” были не той величины, и салаты засохшие, и менеджер по рекламе Сергей, как всегда, вел себя неадекватно… Какими должны быть действия Анны?

      Прежде всего, ей важно понять, обоснованны ли жалобы и претензии сотрудников или у них имеются личные причины быть недовольными. Информации, которую высказали сотрудники, достаточно для того, чтобы сделать выводы.

Анна отвечает: “Спасибо за высказанное  мнение”, сообщает, что оно очень важно для того, чтобы в дальнейшем улучшить организацию торжества, приносит свои извинения (хотя и не она накладывала засохший салат), заверяет коллег в том, что в следующий раз он будет свежим, “звезды” будут первой величины, Сергею будет заказана своевременная доставка домой.

        Разумеется, все эти обещания нужно давать не голословно, а подкрепляя реальными ситуациями исправления. А кто, как не личный помощник, располагает максимумом информации по любым ситуациям и возможностям их разрешения в компании?

     Действия Анны после ухода сотрудников известны: связаться с компаниями-партнерами и высказать свою жалобу, потребовав от них ответа. Убедившись в том, что в следующий раз праздник удастся на славу, сообщить эту добрую новость сотрудникам, которые будут еще лучше относиться к личному помощнику, который столь ответственно подошел к их претензиям. Лояльность сотрудников по отношению  друг к другу – залог хорошей команды.

Алгоритм работы с жалобой

  1. Скажите “спасибо” собеседнику – телефонному или реальному.

“Спасибо, что сказали, сообщили об этом. Это очень важная для нас информация”, “Я благодарна вам за то, что поставили меня в известность, что дали мне знать…”. Важно не сфальшивить при этом.

При личном контакте важно следить за языком тела, при личном и телефонном – за адекватными интонациями.

  1. Объясните, почему вы приветствуете жалобу:

“Теперь у меня есть возможность передать эту информацию и улучшить работу отдела продаж”.

  1. Извинитесь за ошибку. Важно извиниться именно на этом этапе, а не в самом начале разговора.

Если извиниться в начале переговоров, то это, скорее всего, будет воспринято собеседником как оправдание, которое вселит в него мысль о том, что ничего нельзя поделать. Никогда не извиняйтесь слишком пространно! Это – точно оправдание!

  1. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы (лучше называть это не проблемой, а задачей).
  2. Выясните необходимую информацию для решения задачи.

Например, позвоните в соответствующий отдел с тем, чтобы узнать все о дополнительных возможностях.

  1. Приложите все усилия, чтобы выполнить свое обещание и исправить ошибку, причем в максимально сжатые сроки. Сообщите о ваших действиях  клиенту.
  2. Убедитесь в том, что клиент удовлетворен (доволен) результатами. В этом залог настоящих и будущих отношений.
  3. Продумайте, как можно предотвратить ошибки в будущем.

          Действуя по ситуации в соответствии с этой схемой (алгоритмом), вы сбережете массу энергии, множество нервных клеток, многие часы и дни вашей профессиональной и личной жизни. А главное – сохраните собственное лицо, которое является и лицом вашей компании, и приумножите лояльность клиентов.



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль