Как правильно отказывать людям?

26

Вопрос

Иногда по работе случаются такие ситуации, что мне приходится отказывать в просьбе – сотрудникам, клиентам, иногда даже моему руководителю. Это происходит в связи с определенными обстоятельствами, но эффект от отказа, как правило негативный. Как правильно отказать, не обидев своими словами собеседника?

Ответ

Существуют два основных типа отказа. Абсолютно идеальный - просто сказать НЕТ. И все. Это не всегда легко сделать. Такой стиль может выбрать секретарь, абсолютно уверенный в себе, в правоте своих слов и не опасающийся последствий.

Еще один вариант отказа  - это метод «заезженной пластинки»,  когда секретарь повторяет свой отказ снова и снова, но по-разному его формулирует

Второй вариант отказа. Назовем его «вежливый отказ» или «сэндвич».

Для человека очень важно быть услышанным, он нуждается в подтверждении этого. Необходимо словесно обозначить: «Я тебя слышу, я  услышал то, что ты сказал».

Человека нужно подготовить к отказу. Поэтому лучше не только подтвердить услышанное, но и поблагодарить человека за обращение, иной раз даже одобрить, не обращая внимания на возможную странность и неожиданность предложения. («Наташа, почисть мне ботинки, пожалуйста, а то мне сегодня на важную встречу!..»).

Шаг первый. Комлимент. Одобрение. Выражение признательности.

Сотруднику: «Я вижу, ты всегда в тонусе, в работе…», «Нина, у тебя всегда интересные идеи!» и т.п. (Комплимент, одобрение).

Или: «Спасибо, что ты обращаешься ко мне…», «Я ценю твое доверие, Николай». (Благодарность).

Руководителю: «Николай Петрович, ваши поручения всегда очень интересны, необычны, важны для компании… Вы всегда заботитесь об интересах компании…» И т.п.

Или: «Я ценю ваше доверие. Я признательна вам за доверие», «Я понимаю, Николай Иванович, что это важно» и т.п.

Шаг второй. Собственно отказ.

И руководителю, и сотруднику: «К сожалению, сейчас не смогу», «Мне жаль, но сейчас не получится…», «Боюсь, но в настоящий  момент…», «Сожалею, но…». Руководителю: «Очень не хочу подводить Вас», «Боюсь не уложиться в сроки». «Очень жаль, что вряд ли смогу подготовить задание в срок»  и т. п.

На этом этапе очень важно помнить о своем Билле ассертивности и постараться не испытывать чувство вины. Равному коллеге можно отказать по методу профессора Преображенского. Просто сказать: «К сожалению, я не смогу».

Шаг третий. Объяснить причину. Обосновать отказ.

На этом этапе нужно сделать усилие над собой и не оправдываться. Долгое объяснение приравнивается к оправданию.

Причин для вашего отказа может быть множество. Главная из них – реальная невозможность выполнить просьбу сотрудника или руководителя. Как вы понимаете, для того, чтобы обосновать свой отказ и вообще отказать, нужно уважать себя, свое время или время руководителя, свои жизненные ресурсы.

Большое значение имеет краткость и аргументированность этого объяснения. Как и в любом деле, для отказа важны как подготовленность, так и креативные наработки, то есть творческий подход.

Руководителю: «…не могу,  потому что спешу выполнить ваше первое задание».

Второму руководителю: « …Иван Сергеевич (первое лицо)  просил меня сделать это к 14 часам...».

Сотруднику: «…Николай Петрович не приветствует побочную работу».

Особо настойчивому второму руководителю или сотруднику задайте вопрос:

 «Должна ли я отложить срочную работу для руководителя, чтобы выполнить ваши поручения?», «Не возникнет ли проблемы, если первое задание я выполню в другие сроки?»,  «Я не хочу подводить Н.», «Я  не могу подвести компанию».

Главное – отказывать коротко и не оправдываться.

Действия, которые можно предпринять, объясняя причину отказа:

Принять серьезный озабоченный или озадаченный вид. Контролировать язык тела. Не ссутуливаться, не вжимать голову в плечи. Контролировать взгляд, который  должен быть спокоен и устремлен в лицо собеседнику. Позвонить и уточнить:

- у руководителя - возможность отложить его работу ради работы сотрудника;

 - у мамы - может ли она забрать Ванечку из детсада сегодня. Этот метод используйте очень осторожно в случае, если ваша начальница – «мать-героиня».

-  у коллеги - может ли она выполнить просьбу сотрудника.

Можно полистать ежедневник, приговаривая: «Во вторник – никак, в среду – готовлю совещание, в четверг… Может, в пятницу в 18.45…»

Руководителю можно и нужно отказывать, но нужно знать как.

Очень помогает составленная заранее «фотография» рабочего дня (недели), где поминутно расписаны все ваши дела. Ее можно продемонстрировать. Можно также показать и расписание на текущий день, которое было согласовано с руководителем сегодня утром, и расписание на ближайшее время. Согласовать с ним изменения в расписании.

Шаг четвертый. Выразить понимание, эмоционально присоединиться к человеку.

Руководителю:

- Могу понять вашу обеспокоенность, Сергей Петрович…

- Я отдаю себе отчет в том, насколько для Вас это значимо…

-Я понимаю, что все поручения, исходящие от Вас, очень важны для компании…

Сотруднику:

- Я понимаю, что это для тебя важно.

- Могу понять тебя……

- Я понимаю твое беспокойство…

Шаг пятый. Предложить альтернативу.

Здесь очень пригодится договоренность о взаимопомощи с личным помощником Сергея Павловича - Ольгой. С секретарем из отдела продаж - Татьяной… Как было сказано выше, нужно иметь в своем арсенале такие договоренности. Это и называется работать в команде: ты мне помогаешь - я помогу тебе в следующий раз.

Можно в качестве альтернативы перенести работу на другое время или предложить выполнение необходимого минимума работы и т.п.

Руководителю:

- …что, если я сделаю это ранним утром и документы будут лежать на вашем столе в 9-00?

- Я могу попросить  подготовить документы свою коллегу, вы знаете Татьяну – личного помощника Ивана Владимировича. Она - профессионал и работает оперативно.

Сотруднику:

- давай поговорим об этом завтра. После трех часов  я, наверное, смогу.

- …сегодня никак не смогу, попробую пораньше с утра. Хорошо?

Шаг шестой. Заключительный.

Очень важно красиво завершить отказ. То есть сформулировать позитивное завершение. Поэтому руководителю,  второму лицу или сотруднику можно сказать:

«Уверена, что Нина поможет вам!», «В следующий раз, думаю, смогу вам помочь!», «Я думаю, у вас все получится!» и т.п.

Если построить отказ согласно этому сценарию, то никто не будет обижен, отношения сохранятся и не возникнет внутреннего дискомфорта.

Бывает, правда,  и другая крайность. Когда секретарь постоянно всем и во всем отказывает. Это, конечно, благоприятно сказывается на выполнении заданий руководителя, но при этом не способствует здоровому климату в офисе и развитию командного духа в коллективе. Здесь очень важен избирательный подход. Помните, что к отказу нужно подходить  осмысленно, понимая, что хочет от вас собеседник на самом деле, а, отказывая – делать это грамотно, руководствуясь нашими рекомендациями.



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Опрос

Какие темы вам наиболее интересны?

  • Профстандарт секретаря 10.29%
  • Делопроизводство 15.64%
  • Психологические аспекты работы секретаря 10.7%
  • Имидж секретаря 10.7%
  • Деловой этикет 11.11%
  • Карьерный рост 7.82%
  • Документооборот 17.28%
  • Электронный документооборот 15.64%
  • Архивное дело 83.13%
результаты

Рассылка



Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль