Как произвести удачное впечатление по телефону?

31

Вопрос

Как произвести первое удачное впечатление на потенциального клиента или партнера при общении по телефону?

Ответ

Согласно стандартам делового этикета, входящий звонок следует принимать как можно быстрее, чтобы с момента соединения звонящий услышал не более трех гудков. Однако на практике это не всегда возможно. Что делать? Желательно организовать работу офиса так, чтобы в критические моменты всегда были люди, способные подстраховать вас на случай занятости или отсутствия и взять часть звонков на себя. Еще один прием – попросить звонящего: «Пожалуйста, оставайтесь на линии, мы ответим Вам через минуту…» (разумеется, после официального приветствия компании).  

Официальное приветствие обычно состоит из названия компании и непосредственно приветствия, например:

«Компания «Стройсервис», здравствуйте!».

Также в приветствии можно представиться, назвав свое имя/фамилию.


Подробнее о телефонных переговорах мы писали здесь.


Говорят, что в одном известном и уважаемом банке издали специальное распоряжение, запрещающее сотруднику Ежикову произносить по телефону следующую фразу: «Банк Ежиков, добрый день!».

Будьте внимательны не только к формальной стороне вопроса, но и к общему впечатлению от приветствия.

На курсах по подготовке секретарей обычно учат «улыбаться по телефону». Хотя сама улыбка не видна, однако тон голоса улыбающегося человека меняется, и собеседник «слышит» положительные эмоции в интонации.

Однако, многие не знают еще один мощный прием. Если вы испытываете неуверенность в разговоре с собеседником (например, тема разговора очень сложная или человек «тяжелый»), то голос зазвучит лучше и увереннее, если вы будете разговаривать стоя, а не сидя.

Для того чтобы адекватно общаться по телефону, секретарь должен работать в определенном темпе: не быстрее, чем это физически возможно. В ходе работы обычно вырабатывается некоторое усредненное время, необходимое на обработку одного звонка. Конечно, в «пиковые» моменты можно напрячься и успеть сделать больше, но если шквал звонков превышает возможность их обработки, нужно решать этот вопрос не психологическими, а физическими методами.

Однажды я позвонила в компанию–провайдер услуг интернет-связи и услышала следующий текст на автоответчике: «Ваш звонок очень важен. Оператор ответит вам через 46 минут…». Поскольку звонок был важен и для меня, то я подождала все это время (что было крайне неудобно), однако далее последовало второе ожидание при переключении на кого-то из сотрудников техподдержки. Неудивительно, что сразу же после этого случая я сменила провайдера.

Если вы понимаете, что не успеете обработать звонок без слишком длительного ожидания, лучше взять контактные данные у того, кто звонит, и организовать звонок с вашей стороны – так вы сделаете ожидание менее неприятным для собеседника. Однако в этом случае важно, чтобы звонок с вашей стороны обязательно состоялся. Даже если выяснится, что вы никак не можете помочь человеку, лучше сообщить ему об этом, чем пообещать, но не сделать.

Поскольку при разговоре по телефону вы не видите собеседника (если разговор идет не по Интернету с помощью веб-камеры), то практически вся информация передается двумя основными способами: с помощью интонации и непосредственно смысла слов.

В русском языке интонация способна полностью изменить смысл сообщения.

Иногда люди ошибочно воспринимают интонацию как оскорбительную, вызывающую и т.д., поэтому необходимо тщательно следить за тем, чтобы ваш голос звучал приятно для собеседника.

Если вы хотите стать профессионалом своего дела, обращайте внимание на грамотность своей речи, на правильность постановки ударений, произношения  незнакомых вам слов и их значение.

Если вы переехали из одной местности в другую, возможно, ваше произношение отличается от общепринятого. Ведь произношение в русском языке может иметь свои особенности в зависимости от региона.

На Дальнем Востоке интонация обычно более певучая и плавная, в Москве говорят быстрее и энергичнее, а в Санкт-Петербурге используют в речи особые слова, практически не встречающиеся нигде за его пределами: «поребрик» (бордюр), «парадная» (подъезд) и т.д.

Хотя официального запрета на то, чтобы говорить с акцентом, не существует, многим работодателям это не нравится, поэтому если есть возможность – избавляйтесь от акцента, не соответствующего той местности, в которой вы работаете.

Учтите, что если в вашу организацию звонят люди из других регионов, им не обязательно знать тонкости местного говора или диалекта. Будьте внимательны к языковым нормам той местности, где вы работаете.

Если у вас есть дефекты дикции,  возможно, имеет смысл обратиться за помощью к профессиональному логопеду (кстати, это полезно и для избавления от акцента). Хотя взрослые люди нечасто прибегают к такому радикальному способу, известно, что Маргарет Тэтчер (бывшая всемирно известная премьер-министр Великобритании) ставила произношение. А однажды услуги логопеда даже спасли Англию от надвигающейся войны – об этом повествует оскароносный фильм 2010 года «Король говорит!», снятый в жанре исторической драмы, в центре которого - основанный на реальных фактах сюжет об избавлении короля Великобритании Георга VI от заикания с помощью логопеда Лайонела Лога. Такое вложение в собственное развитие обязательно окупится – вы станете более востребованы на рынке труда, однако работа над собой потребует определенных усилий, силы воли, настойчивости и длительного времени – подобно герою фильма, который, избавившись от заикания, страха публичных выступлений и природной застенчивости, стал настоящим лидером страны и умелым оратором, не имея изначально к этому никаких склонностей.



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Опрос

Какие темы вам наиболее интересны?

  • Профстандарт секретаря 9.92%
  • Делопроизводство 15.08%
  • Психологические аспекты работы секретаря 10.32%
  • Имидж секретаря 10.32%
  • Деловой этикет 10.71%
  • Карьерный рост 7.54%
  • Документооборот 16.67%
  • Электронный документооборот 15.08%
  • Архивное дело 83.73%
результаты

Рассылка



Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль