Как правильно отказывать по телефону?

85

Вопрос

Как отказать по телефону «нецелевым» людям?

Ответ

Основная задача опытного секретаря, ассистента или помощника руководителя состоит не просто в том, чтобы соединять всех желающих с руководителем (этого как раз делать не надо), а в том, чтобы решать некоторые вопросы самостоятельно.

Обычно руководители не любят тратить свое время попусту. Это означает, что чем меньше дел, которые не предназначены непосредственно самому руководителю, к нему попадает - тем лучше.


О телефонных переговорах читайте подробнее по ссылке.


На многих тренингах продаж обучают тому, как проходить через «секретарский барьер» и пробиваться к лицу, принимающему решения – к главному руководителю компании (хотя в ряде случаев это бесполезно, т.к. в большинстве компаний решения по неосновным вопросам принимают руководители и специалисты более низкого уровня). В некоторых рекомендациях пишут о том, что звонки, адресованные генеральному директору, являются приоритетными, и этих людей нужно всегда соединять с руководителем. Это ошибка! Обычно у опытных помощников есть 3 списка:

  1. Кого соединять с руководителем всегда без согласования.
  2. Кого никогда не соединять с руководителем (типичный список рекламных агентов, предлагающих организации ненужные услуги и т.п.).
  3. Кого соединять с руководителем по согласованию.

Если человек уверяет, что у него есть срочное дело непосредственно к руководителю компании, необходимо деликатно выяснить, кто это звонит и по какому вопросу. Если вам очевидно, что компания не нуждается в данных услугах, согласуйте с руководителем ту фразу, с помощью которой лучше отказывать подобной категории людей.

Иногда особенно «находчивые» собеседники уверяют, что у них личное дело, которое может решить только руководитель и никто больше. Часто, если пропустить на личный прием подобного человека, дело заканчивается скандалом, когда обнаруживается, что посетитель  «нецелевой».

Обычно, когда руководитель не хочет напрямую отказывать (чтобы не обидеть), секретарь может ответить:

«Позвоните завтра», «Его сейчас нет на месте. Что ему передать?», «Отправьте, пожалуйста, информацию по электронной почте» и т.д.

Проблема здесь в том, что чем дольше человек перезванивает через день, через два и т.д., тем больше времени он тратит впустую и тем сильнее он может обидеться на компанию. Лучше, если вы сразу порекомендуете ему обратиться к конкретному специалисту, в определенный отдел или предложите какой-то другой вариант решения проблемы, показав, что разговор с руководителем не поможет решить его задачи.  Если вы уверены в том, что существует специальный отдел по работе с конкретными вопросами, вырабатывайте в себе умение настоять на своем, объяснить звонящему выгоды от пользования именно этим, подходящим ему сервисом, а не обращением напрямую к генеральному директору.

Не говорите по телефону: «Я не знаю», «Это не мое дело», «Меня это не касается» и т.д., вместо этого используйте: «Вам будет лучше обратиться к…», «Этим делом занимаются…», «Я подумаю, чем можно вам помочь…».

Хороший помощник руководителя идеально дополняет своего шефа  и умеет почти читать его мысли. По звуку шагов точно знает, в каком настроении сейчас босс. В нужный момент появляется там, где необходимо, а когда это появление нежелательно – наоборот, умеет исчезнуть. Иногда (при хорошем командном взаимодействии) помощник и руководитель могут разыгрывать целые спектакли для посетителей (помогая друг другу быстрее проводить гостя или, наоборот, расположить к себе неразговорчивого собеседника).

Основа этого взаимодействия – изучение не просто отдельных моментов работы (что тоже важно), но и стратегий принятия решений – кого руководитель хочет принимать, кого – не хочет, кто обращается к начальнику по делу, а кто – нет и т.д.

Применяя в повседневной работе изложенные выше советы и приемы, вы можете значительно повысить свой профессиональный уровень. Если у вас есть возможность посетить тренинг телефонных переговоров для помощников руководителей – это станет хорошей возможностью не просто узнать новую информацию, но и потренироваться в ее применении в безопасной обстановке и получить обратную связь о том, как на самом деле у вас получается внедрять на практике новые знания.



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль