Какую стратегию выбрать при конфликте: войны или мира?

5

Вопрос

Часто бывает очень сложно адекватно взаимодействовать с оппонентом во время конфликта. Какую стратегию выбрать при конфликте: войны или мира? Существуют ли правила взаимодействия в конфликтной ситуации?

Ответ

Человек, с которым мы вступаем в конфликт, зачастую упоминается в литературе как «оппонент» или «противник». По сути, это определяет стратегию отношения к нему и к проблеме, которая возникла. Это – состояние войны, где вторая сторона должна быть либо полностью уничтожена, разорена, либо «поставлена на место» с выдвижением требований, которые нас в конечном итоге удовлетворят. Такой подход не всегда оправдан, не вполне цивилизован и не оставляет надежду на дальнейшее мирное существование и эффективное взаимодействие. Любой морально или физически притесненный человек рано или поздно накопит сил для того, чтобы нанести ответный удар.

Война или Мир?

Какую выбрать стратегию – мира или войны – решать, безусловно, вам. У каждой из них есть свои преимущества и свои недостатки, а также ситуации, в которых они наиболее эффективны и приемлемы. Войнами отмечены все периоды нашей истории – начиная с первобытных обществ и заканчивая современными. Значит, этот метод решения конфликтов наиболее эффективен тогда, когда нужно отстоять свои интересы и уничтожить противника или его интересы. Однако согласитесь, что воевать можно только с тем, кто для нас не особо важен как личность – с обнаглевшим человеком в очереди, с хамом в транспорте, с докучным прилипалой на улице. С ними мы встретились, «скрестили шпаги», ранили и разошлись, никогда больше друг друга не увидев. Но с людьми близкими, дорогими, либо с теми, с кем мы вынуждены общаться по работе – коллегами, клиентами, руководителями, проверяющими органами – воевать абсолютно не выгодно. После войны наступит затишье, дальше подготовка к новым баталиям – и так до бесконечности, до полного взаимного уничтожения или разрыва, если таковой возможен.

Поэтому прежде, чем принимать решения о «военном наступлении», подумайте, собираетесь ли вы продолжать контакты с этим человеком? Важны ли для вас отношения с ним? Если вам после конфликта придется продолжить взаимодействие, или вы понимаете, что «победа» менее выгодна, чем совместный мир, тогда «военные» технологии лучше вообще не трогать, а сразу переходить к дипломатическим переговорам.

Это внутреннее самоопределение изначально указывает дорогу, которую вы выбираете в конфликте, а значит, и ваш настрой по отношению к Другому Человеку, к Ситуации и к Способам ее разрешения.

Итак, стратегия войны определяет вторую сторону как противника или оппонента, стратегия сотрудничества – как партнера. И поскольку именно стратегия сотрудничества и мира более выгодна в условиях постоянных и долгосрочных контактов с людьми, то именно в этом разрезе мы и будем действовать. Другими словами, мы определяем цель большинства наших конфликтов следующим образом: мы не только должны отстоять свои интересы, решить определенную задачу, но и сохранить хорошие взаимоотношения на работе, в семье, в других социальных контактах. Именно это является целью в управлении Другим и влиянии на Него для достижения своих собственных целей. И именно поэтому мы не будем использовать термин оппонент или противник. «Наш» термин – это партнер, с которым у нас возник конфликт или временные трудности, разрешая которые мы приходим к взаимному согласию. При этом, совершенно не важно, какой статус занимает наш партнер: это может быть и начальник, и клиент, и ребенок. Важно то, что мы воспринимаем его как партнера по конфликту, а не как противника.

Какие глаголы возникают в ваших мыслях, когда вы слышите слова «противник, оппонент»? Запишите их.

Это стратегии, которые можно применить в ситуации борьбы или войны. (Например: отстоять, захватить, победить, уничтожить, выгнать, обмануть, перехитрить, нагрубить).

Какие глаголы возникают в ваших мыслях, когда вы слышите слово «партнер»? Запишите их.

Это стратегии, которые можно применить в ситуации сотрудничества и цивилизованного разрешения конфликтов. (Например: думать, искать компромисс, уважать, понимать, доверять, стремиться к миру, вести переговоры, помогать).

Чувствуете разницу?

Сегодняшняя статья посвящена второй стратегии, и действовать мы будем в соответствии с глаголами, написанными вами в этом примере.

Одна из лучших техник поиска вариантов решения в конфликте основана на возможности мысленно перенестись в будущее и пофантазировать.

Представьте, что прошло много времени с момента конфликта. Вы с вашим бывшим оппонентом в прекрасных отношениях, во многом друг другу помогаете и поддерживаете. За это время вы открыли новые интересные грани друг друга, подружились. Этот человек оказался совсем не таким ужасным и невыносимым, как казалось вам ранее. Ощутите те позитивные моменты и выгоды, которые вы получили благодаря такому разрешению проблемы. Повспоминайте вместе с ним, как так получилось, что из людей непонимающих друг друга вы превратились в друзей? Какие ваши действия привели к такому прекрасному разрешению конфликта?

Сосредоточьтесь сначала на своих «старых» поступках. Запишите, какие шаги привели вас к позитивному результату. Далее «вспомните», как вы пришли к осознанию, почему нужно поступить именно так, а не иначе. Запишите ваши «прошлые» мысли. Сегодня – это обоснование правильности ваших поступков. Далее укажите ошибки, которые вы допустили, реализовывая эту стратегию. Обязательно запомните их. Это то, чего вам нужно постараться избежать в нынешних контактах с данным человеком. Ну и, в конечном итоге, запишите, какие чувства вызывает у вас «сегодняшний» мир с бывшим оппонентом. Какие эмоции вы испытываете? Стоили ли ваши усилия тех выгод, которые вы теперь получили?

Теперь сосредоточьтесь на оппоненте. «Вспомните», как он отреагировал на ваши первые шаги в «той» сложной ситуации. Ожидал ли он этого, но не знал, как этого добиться, или для него это оказалось сюрпризом? Начал ли он вас больше уважать и ценить еще до окончания конфликта и разрешения всех проблем, которые перед вами «тогда» стояли? Какие ответные шаги он предпринял, и что вы при этом испытали?

Заметьте, что первый шаг навстречу ДРУГОМУ дает огромные выгоды в будущем. Всего лишь маленький шаг навстречу… Но он должен быть сделан именно вами. Наивно ждать этого от оппонента. Чудеса, конечно, возможны, но уповать на них – не продуктивно, поэтому стремитесь творить чудеса своими руками.

Правила взаимодействия в конфликтной ситуации

Какие же существуют правила взаимодействия в конфликте с человеком, которого мы рассматриваем как партнера?

  • Даже в условиях взаимной неприязни, когда хочется создать партнеру побольше проблем, старайтесь не усложнять ему жизнь, не создавать дополнительных трудностей (для руководителя, исполнителя), реально подходить к оценке возможностей (сотрудников и клиентов) и заданию сроков выполне­ния задачи (подрядчиками, исполнителями).

Разозлившись на известную компанию, у которой вы заказали, например, уникальную полиграфическую продукцию, а она не была выполнена в срок, не ставьте исполнителя в тупик требованиями доделать все «через час», если четко понимаете, что это невозможно. Далее это приведет только к обострению конфликта и вы уж совершенно точно не получите то, что ожидаете (или качество, или количество, или сроки вас все равно разочаруют). Обсудите реальные возможности, ведь вам больше негде заказать, а компании нельзя терять клиента и свой имидж на рынке.

Разозлившись на руководителя (в любой конфликтной ситуации) не создавайте ему сложности мелкими «отмщениями». Например, вы точно знаете, что он забудет о важном телефонном звонке, если вы ему не напомните, и у него будут проблемы. Мелкие услуги, оказанные в ситуации острой и неоднозначной, не останутся незамеченными, и будут способствовать налаживанию отношений и разрешению основного конфликта.

  • Помните, что быстро идут только разрушительные процессы: ломать – не строить!

Пытаясь перевоспитать партнера, научить его чему-то, не следует рассчитывать на немедленные результаты. Эти ожи­дания могут привести к дополнительным конфликтам. Фразы, типа «ну я же тебе говорила, что…!» или «сколько можно повторять, что…!» отражают ваши желания и потребности, а не партнера. Вам хочется, чтобы он делал или думал так, как хочется вам. Но это не значит, что он вас понимает или принимает вашу точку зрения. Не бойтесь объяснять. Не бойтесь спрашивать, почему он поступил опять так же, как и ранее. Ищите причины – в них решение проблемы.

  • Очень важно уметь оценивать актуальное настроение и состояние партнера. Если он по­вышенно агрессивен, раздражен, обижен, то бессмысленно начинать с ним обсуждение острой проблемы, а тем более пытаться повлиять на него или призвать к чему-либо. Необходимо снизить эту напряженность и только потом возвращаться к проблеме.

Один из способов снятия излишнего напряжения у партнера – это дать ему возможность выговориться. Пусть выскажет все, что его так злит, пусть выплеснет эмоции. Чем меньше останется у него внутри, тем выше шанс, что вам удастся достучаться до него. Главное, не забудьте «отойти в сторонку», чтобы не быть снесенной потоком претензий или эмоций. В этот момент нужно максимально отстраниться от негативных выпадов и помнить, что это не информация к размышлению.

Другой способ – противоположен первому. Не провоцировать на высказывания, а, наоборот, успокоить. Хорошо подойдет чай, кофе, минеральная вода; любимая музыка; разговор с приятным человеком; прогулка и т.д. Создайте эти условия для партнера по конфликту, и, успокоившись, он будет готов конструктивному диалогу.

  • Обращайте внимание на то, какие невербальные (несловесные) сигналы проявляются в поведении человека: тон его речи, высоту голоса; какие жесты он при этом использует, как двигается, на каком расстоянии с вами общается? Все это поможет вам более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и зара­нее обнаружить угрозу конфликта:

Как поданы вам документы, как с вами поздоровались, как прошли мимо, как взглянули, с чего начали разговор – все это маркеры, показывающие настроение и состояние партнера. Особенно замечайте «нетипичные» жесты, взгляды, действия или слова.

  • Не стесняйтесь информировать партнера о том, в чем именно затронуты ваши интересы. Он может просто не догадываться об их существовании, иметь слабое представление о том, что вас задело и где находится сфера ваших интересов. Поэтому, если кто-либо из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что он делает это не специально. Но только ваши действия смогут предотвратить повторения этой ситуации в дальнейшем, а главное, это сэкономит ваши нервы: вы будете ограждены от проблем, не будете постоянно «закипать» и, в конечном счете, не сорветесь на него: «Сколько это может еще продолжаться? Ты надо мной издеваешься?!».
  • Придерживайтесь мягких позиций и стратегий по отношению к партнеру, но компенсируйте это жесткостью защи­ты ваших интересов. Об этом гласит известная поговорка: «будьте мягкими с людьми, но жесткими с проблемой». Старайтесь постоянно разводить эти две вещи «по разным углам». Доносите эту мысль и до вашего партнера: «у меня не к вам претензия, а к тому, что вы сделали», «я не обвиняю вас, а хочу знать, когда/почему…». Это уменьшит вероятность конфликта, увеличив ваши шансы на отстаивание своих прав и благоприятное разрешение ситуации. Когда человек понимает, что между вами всё те же добрые отношения, а претензия действительно к нелепо сложившейся ситуации, он более охотно идет на контакт и помогает в разрешении проблемы.
  • Обсуждая проблему или конфликтную ситуацию, не пытайтесь захватить и другие ситуации, не беритесь за решение сразу нескольких проблем. Помните, слона едят по кусочкам: не получится сделать все сразу, да еще и качественно. Наверняка другие проблемы задавят уже достигнутые позитивные результаты и вызовут новую волну конфликтности, взбудоражив былые негативные эмоции.
  • В любой ситуации важно оставлять партнеру возможность «сохранить свое лицо».

Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и ос­корбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и дос­тоинства. Найдите способ, чтобы поддержать вашего партнера. На то он и партнер, чтобы вы были с ним, а не против него, невзирая на все трудности и проблемы. Хороший вариант – «принародная» поддержка, похвала работы или просто комплимент. Не бойтесь сказать, что вы понимаете его эмоции и чувства.

  • В своих оценках или решениях не старайтесь быть категоричными, даже если этим вы пытаетесь продемонстрировать твердость своей позиции. Край­ние оценки часто ошибочны и несправедливы, ведь черно-белый мир не существует, а безапелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное.

Общение всегда предполагает попытку воздействия на партнера, на его поведе­ние. Поэтому внимание ко всем компонентам общения – важная задача как для говорящего, так я для слушающего, особенно если они решают проблему разре­шения возникшего между ними противоречия. Нерационально организованное общение способно стать причиной, которая ведет к усилению этого противоречия и переходу к конфликтному противостоянию.

Вербальные способы противодействия агрессии

Существует несколько вербальных способов, которые помогают противодействовать агрессии в трудной ситуации, а также дают возможность повлиять на аг­рессивность вашего партнера. Обратите внимание, что это не стратегии разрешения конфликта, а способы снятия напряжения и агрессивности в конкретной ситуации. Поэтому применяйте их с учетом индивидуальных особенностей вашего партнера, пытайтесь спрогнозировать, какой будет реакция на то или иное высказывание. Возможно, в вашей ситуации нужно применить иные фразы, подобрать необходимые слова, откорректировать интонацию, однако конечной целью является именно снижение агрессивности, выведение партнера на тот уровень, когда он будет готов обсуждать проблему рационально, без эмоций.

Способ снижения агрессии

Основная цель и особенности применения способа

Примеры

Разрядка вопроса

(снятие его остроты)

Переформулирование проблемы или претензии во взаимную задачу. Выбрасывание из речи особо эмоциональных слов, утрированных ситуаций, обидных прозвищ или ярлыков

«Вопрос поставлен так, что в нем содержится еще несколько вопросов», «Очевидно, необходимо выделить, какой из них нужно считать самым главным...», «В вашей претензии можно выделить две (три) важные проблемы. Это: …» и т.п.

Перевод вопроса на другой предмет

Переключение энергии в другое русло, которое должно быть не менее важно для собеседника, как и поднятый им самим вопрос

«Вопрос поставлен так, что на него трудно дать однозначный ответ. Для того чтобы ответить на него, нужно обратиться к другому вопросу. Например, сегодня произошел совершенно вопиющий случай…»

Снижение значимости вопроса

Значимость может быть снижена в сравнении с другой глобальной проблемой (см. предыдущий пример) или за счет необоснованности, «раздутости» претензий

«Было бы неверно ставить вопрос именно так», «Вероятно, данный вопрос не совсем корректен по форме», «Я понимаю, что проблема очень серьезная, но в сравнении с…» и т.п.

Затягивание времени ответа на вопрос (поиск времени на обдумывание)

Ваша задача – отойти в сторону и подождать, пока эмоции улягутся. Можно сослаться на занятость и обозначить время для обсуждения в будущем

«С ходу ответить на этот вопрос трудно. Нужно в нем разобраться», «Сейчас мне нужно срочно ответить клиенту, я сама зайду к вам через полчаса»

Придание вопросу явно бессмысленного характера

Этот вариант более уместен в тех случаях, когда вы не зависите от вашего собеседника (не подчинены ему). В противном случае может вызвать более сильные эмоции и агрессию

«Стоит ли разбираться
в этом вопросе? Ответ и так очевиден», «Ты хочешь сказать, что я проявила себя как безответственный сотрудник? Но ведь все знают, что это не про меня»

Никогда не упускайте возможности изучить привычки, особенности, характер вашего партнера. Чем больше вы о нем знаете, тем больше у вас шансов предсказать его поведение, а значит, предупредить массу возможных конфликтов или подобрать правильные слова и действия в уже разгоревшемся конфликте. Любая книга или статья, посвященная вопросам влияния на партнера, начинается с изучения этого самого партнера. К сожалению, или к счастью, не придумано пока такого волшебного слова, которое бы в миг подчинило волю и разум другого человека, и помогло нам тем самым добиться желаемой цели. Начало любого разрешения конфликта – установление контакта, внимательное отношение к партнеру, выслушивание его, искреннее желание понять и разобраться, понять причины и мотивы его поступков. Все другие действия предполагают «войну». Авторы, работающие в этих направлениях, именно так и описывают стратегии: это поле боя, где нужно перехитрить противника или задавить силой. Определите для себя изначально, чего вы хотите добиться – уничтожения или взаимовыгодного существования, и действуйте по ситуации.



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Опрос

Какие темы вам наиболее интересны?

  • Профстандарт секретаря 12.18%
  • Делопроизводство 19.29%
  • Психологические аспекты работы секретаря 13.2%
  • Имидж секретаря 12.69%
  • Деловой этикет 13.71%
  • Карьерный рост 9.64%
  • Документооборот 21.32%
  • Электронный документооборот 18.27%
  • Архивное дело 80.2%
результаты

Рассылка



Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль