Как правильно взаимодействовать с разными посетителями?

0

Вопрос

В нашу компанию приходят с визитами очень разные люди. Многие из них явно нуждаются в скорой психологической помощи. Как правильно взаимодействовать с разными посетителями?

Ответ

Посетители... Самые разные люди, появляющиеся в нашей фирме, учреждении, подразделении. При этом обязанности секретаря по отношению к визитерам могут существенно отличаться как от компании к компании, так и от позиции к позиции (например, даже в рамках одной компании обязанности секретаря “на ресепшен” по отношению к посетителям значительно отличаются от того, что ожидается от личного секретаря первого лица по отношению к ним же). Тем не менее есть универсальные моменты, которые можно рекомендовать секретарю “любого профиля”.


Читайте об эмоциональном интеллекте, чтобы не совершать ошибок.


Самооценка секретаря

Первый, и очень важный, общий вопрос – ваш собственный настрой. Задумайтесь, прислушайтесь к себе: какие эмоции у вас вызывает необходимость общаться с посетителями? По-видимому, тут дело в правильной установке. А правильной следует считать установку, которая помогает решать вопросы, связанные с посетителями, результативно, с разумными временными затратами и хорошим настроением в конце рабочего дня.

Правильная установка включает в себя позитивный настрой, заинтересованную активность и понимание важности своей работы. Начнем с последнего. Иногда руководитель может отсутствовать на своем рабочем месте часами (быть у клиентов, поставщиков, в командировках, на переговорах и т. д.), сотрудники – по целым дням (в некоторых учебных заведениях сотрудники официально присутствуют только несколько часов в неделю), а вот отсутствие секретаря в течение получаса может существенно затруднить деятельность всего офиса (подразделения), если не остановить ее совсем. Работа секретаря очень важна. И тому есть несколько причин. Огромна роль секретаря в обмене информацией внутри организации и с “внешним миром”. Но помимо этого очень часто секретарь – первое лицо, с которым сталкивается посетитель. И важность этого момента сложно переоценить. Голос секретаря по телефону – это ни много ни мало голос фирмы. Его обращение к посетителю – первое впечатление, которое вынесет посетитель из взаимодействия с компанией. Написаны сотни страниц о важности первого впечатления: от него во многом зависит, каким будет продолжение и будет ли оно вообще.

Секретарь – лицо, голос и первое впечатление о компании

Мы делаем заключение не просто о секретаре – обо всей компании на основе первого впечатления от разговора с ним. Пусть это не очень рациональное заключение, но это определенный настрой, который возникает у посетителя.

Первое впечатление о компании, в т. ч. полученное после общения с секретарем, имеет огромное влияние на дальнейшее сотрудничество. Нет смысла вкладывать деньги в рекламу, если, позвонив, клиенты столкнутся с неграмотным и невежливым секретарем. Обессмыслятся виртуозные переговоры, если поставщики наутро услышат в трубке раздраженный голос секретаря. Не будет контактов, заказов, не выживет фирма, если секретари не умеют общаться с “представителями внешнего мира”, т. е. с посетителями. И прав был помощник по национальной безопасности: “Терпение! Терпение!”.

Безусловно, терпение надо откуда-то взять. Источников несколько, и один из них мы разобрали сейчас – это понимание важности собственной работы.

Заинтересованная активность секретаря

Вообще существует два стиля поведения в любой ситуации – реактивный и проактивный. Первый предполагает, что вы только реагируете (на просьбы, вопросы, предложения и т. д.). В случае проактивного поведения вы проявляете инициативу, а не только реагируете на запрос.

Например, раздается звонок и человек просит к телефону сотрудника, отсутствующего в данный момент. Что делает “активный” секретарь? Правильно, сам предлагает оставить информацию. А ведь нередко звонящему приходится специально просить: “Извините, а могу я оставить информацию для него?” – и тогда секретарь “реагирует”: “Да, пожалуйста”.

Почему активность так нужна в общении с посетителями?

Потому что, в отличие от сотрудников офиса и тем более руководителя, посетители не знают все тонкости “устава этого монастыря” и часто не могут оперативно придумать решение той или иной ситуации. А секретарь владеет огромным количеством информации и может найти оптимальный выход при самых разных затруднениях. К тому же это даже интересно – найти выход, когда ситуация нестандартна и надо проявить свое творчество.

В заключение беседы о правильной установке поговорим немного о позитивном настрое. Как-то, размышляя о работе секретаря, я придумала фразу: “мудростьобразующая работа” (особенно в части работы с посетителями). Что подразумевается под этим “термином”? Мне кажется, секретарская работа при определенном внутреннем настрое развивает в человеке удивительные качества, которые можно объединить понятием “мудрость”. Какие? Например, искреннее понимание и принятие (!) того, что люди все разные. “Мы все разные”, – простая мысль. И сказать просто. А как сложно действительно принять это, не раздражаясь, не думая: “Ну почему они такие?”, “Назло он, что ли?”. Помимо понимания и принятия человеческих различий секретарская работа может развивать умение общаться на равных с самыми разными людьми, установку на кооперацию (помощь, сотрудничество), а также внимание к людям, их особенностям и потребностям. Все это возможно, если работать с позитивным настроем и желанием совершенствоваться. В конце концов трудные ситуации можно рассматривать как помеху в работе, а можно как вызов собственным способностям, и во втором случае исход ситуации, пожалуй, будет более эффективный и настрой в конце рабочего дня положительный.

А какие посетители вообще бывают и можно ли за бесконечными различиями усмотреть некоторые типы? Конечно, можно.

Посетители и их цели

Посетителей можно разделить на типы в зависимости от целей их появления. Это могут быть соискатели, клиенты, репортеры, потенциальные партнеры, реальные конкуренты и т. д. Тут однозначные рекомендации на все случаи жизни дать сложно, но что точно надо сделать – разобраться (самостоятельно или с помощью правильных вопросов коллегам) с “подводными камнями” взаимодействия с посетителями. Надо четко уяснить, какого рода информацию нужно, можно и нельзя давать, в какой форме выдается эта информация, каковы наиболее приемлемые формулировки отказа.

Не стоит забывать и о “внутренних посетителях” – сотрудниках других подразделений вашей компании. В некоторых фирмах существует специальное понятие “внутренний клиент”. При взаимодействии с ними также пригодятся многие обсуждаемые здесь правила общения.

Посетители и их психология

Наших посетителей можно поделить на “зануд”, “заносчивых”, “бестолковых”, “нервных”, “не-знающих-чего-хотят”, “грубых” и т. п. Список может быть продолжен.

Можно только удивляться, сколько в списке оказывается негативных персонажей: только где-нибудь в конце одиноко значатся “нормальные”. Это оправданно, потому что именно общение со “сложными” посетителями представляет трудности секретаря (с “нормальными” и так все хорошо).

Что тут можно рекомендовать? Собрать свой собственный “парад типов” и продумать “противоядие” для каждого случая. Коллекционируйте находки в копилку “противоядий”, это облегчает общение и мотивирует на самосовершенствование!

Дама стремительно вошла в маленькое туристическое агентство и обратилась к сидящему секретарю. В ее голосе чувствовалось напряжение:

Мне нужны билеты до Хельсинки на сегодня, я знаю, что у вас даже немного дешевле, чем в кассах.

Девушка секретарь подняла на нее глаза:

Здравствуйте! Да, у нас действительно несколько дешевле. У вас есть виза?

– Девушка, не надо меня учить! Я прекрасно понимаю, что без визы не уеду, я уже езжу не первый год и билеты всегда покупаю у вас. У вас же маленькое агентство, могли бы и в лицо помнить постоянных клиентов!

– Присаживайтесь, сейчас мы оформим бумаги, и от момента заказа билета до его доставки вам придется подождать примерно 50 минут...

Она даже не успела закончить традиционную фразу про “проспекты и кофе”, как дама буквально разразилась:

– 50 минут! Почему так долго! Билеты дорожают, и ваша цена отличается от цены в кассах уже совсем незначительно, а ждать надо целых 50 минут! Я – ваш постоянный клиент, последний раз была полгода назад, и тогда меня заставляли ждать полчаса, тоже много, но не столько же! Я видела ваши рекламки в посольстве, там вообще нигде не указано про время ожидания, я уж из опыта знаю, что придется ждать, но целый час!!!

Как назвать посетителя такого типа? Можно назвать “агрессивным”, “раздраженным”, “заранее недовольным” – это зависит от специфики вашей работы.

Что отличает таких клиентов?

• общение из “пристройки сверху” (она выговаривает секретарю будто провинившемуся школьнику, не упустит уколоть “маленьким агентством”, выпячивает необходимость особого к себе отношения: в лицо, видите ли, ее надо было бы знать);

• нежелание слушать и слышать, закрытость, неготовность к диалогу (в ее монологе даже фразу некуда вставить, а она продолжает отчитывать да еще и сама распаляется при этом);

• претензии, недовольство по поводу и без оного (и цена отличается мало, и время ожидания в рекламках не указано, и “бездействуете”);

• громкий голос (крик).

Есть ли какие-то рекомендации по работе с подобными клиентами?

Первая, самая общая и самая трудная: надо стараться удерживаться в позиции “на равных” (интонациями, формулировками). Как ни странно, срабатывает определенное “зеркало”, и есть вероятность, что постепенно дама “спустится” с заоблачных высот собственной значимости к более адекватному диалогу.

Далее можно подчеркнуть формулировками, что вы делаете все возможное для максимально качественного взаимодействия (употребляйте слова “ваш”, “для вас”), подчеркните одной фразой, что вы максимально заинтересованы в удовлетворении ее потребности в наискорейшем получении билета (“для скорейшего оформления вашего заказа”, “мы тоже заинтересованы побыстрее выкупить ваш билет, поэтому...” и т. п.). Кроме того, поможет и обращение по имени-отчеству (про имя можно спросить или просто посмотреть в паспорте).

Можно перефразировать ее запрос: “Я правильно понимаю, что...” (на самом деле это не очень надо, и так в данном случае все понятно, но подобная тактика может помочь получить “да”, если перефраз сделан правильно). Перефразирование надо использовать очень осторожно, в том случае, если эмоции очень раскалены.

Возможны успокаивающие, “открытые” жесты (предлагающий жест ладонью вверх: “Присаживайтесь, пожалуйста”). Иногда, если это возможно, рекомендуется пригласить менеджера (возмущение, высказанное “по второму кругу”, зачастую теряет свою эмоциональную силу).

Конечно, некоторые рекомендации не спасают секретаря от накапливания негативных эмоций при общении с посетителями, что порождает стресс, но это предмет для отдельного разговора.

Хочется сделать и еще одно замечание, когда мы говорим о составлении типологий: они должны помогать работе с посетителями, а не мешать ей. Хочется уберечь от скоропалительного “навешивания ярлыков” и особенно от неподтвержденных выводов: “Все неповоротливые – глупые”, “О, в очках, ну точно типичный зануда” и т. п. Давайте помнить, что не только мы производим первое впечатление на посетителей, но и они на нас! И мы знаем, что первому впечатлению, с одной стороны, надо доверять, но с другой стороны, неплохо бы его и проверить в непосредственном взаимодействии.

И еще. Мы ведь тоже посетители. Обращайте внимание на то, как общаются с вами как с визитером: иногда это помогает сделать очень интересные находки.

А вообще... Посетители – это же очень здорово! Они – “свежий ветер снаружи”, элемент творчества и неожиданности в длинном рабочем дне, разве не так?



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль