Какой вид техподдержки при выборе СЭД лучше?

2

Вопрос

Каким видам технической поддержки при выборе системы электронного документооборота лучше отдать предпочтение? И как быть, когда в компании-разработчике нет «горячей линии», а нам иногда может понадобиться оперативное устранение ошибок? Можно ли каким-то образом написать жалобу или потребовать возмещения убытков, связанных с непредоставлением вовремя необходимых документов?

Ответ

Существуют различные виды технической поддержки систем электронного документооборота. Их выбор зависит от множества факторов: масштаба системы, ее сложности, обученности пользователей, стадии проекта, количества и качества обращений к команде проекта. Таким образом, тщательно изучив реальные потребности и возможности компании, необходимо выбрать наиболее подходящий для нее вариант.

Первый вариант - гарантийная поддержка, которая может предоставляться производителем на год. Что именно входит в такой пакет у каждого конкретного производителя можно узнать на официальном сайте или у менеджера.


Вы узнаете больше об организации работы с претензиями, если перейдете в материал.


Чаще всего данная гарантия включает в себя сбор информации, в том числе  пожелания по изменению и добавлению функционала в следующие версии системы, сбор информации об обнаруженных ошибках в приобретенном ПО. Поступившая информация проверяется специалистами техподдержки, и в случае ее подтверждения включается для доработки в патч или следующий релиз. Если же возникающая ошибка критична для эффективной работы системы и требует немедленного исправления, информация по устранению может быть предоставлена отдельно от патча.

СЛОВАРЬ

Патч (англ. patch — заплатка) – это автоматизированное отдельно поставляемое программное средство, используемое для устранения проблем в программном обеспечении или изменения его функционала, а также сам процесс установки патча («пропатчивание»).

Релиз (англ. release - освобождение, выпуск) — выпуск, версия программного обеспечения.

Второй вариант - заключение отдельного договора на техническую поддержку. В таком договоре могут быть отдельно прописаны:

  • консультации по настройке;
  • консультации по возникшим ошибкам, возможно, не имеющим отношения к ПО, а связанным с некорректными настройками, неверными действиями пользователей;
  • помощь в администрировании системы;
  • необходимые доработки,  если это будет индивидуальная (кастомизированная) версия и  др.

Виды включаемых услуг, их количество и стоимость отдельно оговариваются при заключении договора и более гибко учитывают потребности и бюджет организации.

Третий вариант – это формирование собственной команды администраторов. В этом варианте есть свои плюсы и минусы.

 Из плюсов – прямая доступность специалистов и быстрота устранения возникающих ошибок. Особенно это помогает в том случае, когда большая часть обращений является следствием недостаточной осведомленности пользователей о функциях системы и порядке работы с ней.

Из минусов – необходимость постоянно содержать штат специалистов и возможная нехватка их компетенции.

 Имеется у производителя ПО «горячая линия» или нет, - это необходимо узнать заранее. У компаний, являющихся лидерами на рынке ECM-систем, она есть всегда. Если вы собираетесь использовать ПО узкоспециализированной компании, с этим может возникнуть сложность, т.к. не все подобные компании готовы содержать специальный штат специалистов такой линии. Если выяснится, что «горячей линии» нет, а она нужна, то самым верным будет обратиться к компании, осуществляющей поставку и, возможно, внедрение системы. Возможно, команда проекта сможет в рамках отдельного договора осуществлять эту услугу для вашей организации или менеджер по продажам сможет организовать ее для вас непосредственно от производителя.

Этот момент лучше проработать заранее и отдельно описать в договоре. Если вы не указывали требования к техподдержке отдельным пунктом в договоре, то возможность подачи жалобы и возмещения убытков будет зависеть во многом от пунктов, которые в нем были прописаны (форс-мажор, условия сдачи-приемки и т.д.) и от профессиональной компетентности юристов вашей организации.



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль