Как правильно отказать человеку?

4

Вопрос

Моя работа связана с постоянным общением, которое часто бывает, мягко выражаясь, не очень позитивным. Больше всего меня раздражают посетители, которые предлагают нашей организации товары или услуги. Мне сложно их попросить «покинуть помещение». Определенные трудности вызывают и ответы на телефонные звонки рекламного характера. Иногда я срываюсь и просто бросаю трубку. Как правильно отказать человеку что-то навязчиво предлагающему?

Ответ

Сначала давайте разберемся, что такое "правильно отказать"? Вы хотите отказать так, чтобы он никогда больше не приходил? Вы хотите отказать раз и навсегда, но при этом не оскорбить коммивояжера? Вы хотите, чтобы он пришел и рассказал про свои товары и услуги, но не сейчас, а в более удобное время? Прекратил контакт с вами лично, но отправился к коллегам, которым это может быть интересно? Когда вы с этим определитесь, станет понятно, как вам действовать. Разберем для примера два разных варианта.

Вариант первый – "в результате отказа он должен уйти как можно быстрее и никогда больше не приходить – обязательно; при этом не оскорбить его – желательно".

Сначала продумываем, что делаем для обязательной части. Первый шаг – четко формулируем отказ. Формулировка должна быть такой, чтобы ее нельзя было понять превратно: не "сейчас у вас нет времени", а вы "к сожалению, вообще не рассматриваете предложения торговых представителей".

Если очень трудно категорично формулировать от своего имени, сошлитесь на "общие строжайшие правила вашей фирмы": "Согласно нашим правилам, любые презентации торговых представителей в офисе запрещены".

Второй шаг – произносим заготовленный отказ твердым (но не грубым) тоном и выходим из контакта (прощаемся и начинаем заниматься делами). Можно помочь торговому представителю уйти: "а теперь позвольте, я вас провожу" – и открыть дверь.

Выполнение желательной части – облекаем отказ в вежливую форму: улыбаемся, говорим, "здравствуйте", "извините, но...", "к сожалению, согласно нашим правилам...". Только помните, вы вежливы, но непреклонны! Вы "благодарны за проявленное внимание, но, к сожалению, предложения торговых представителей мы не рассматриваем и просим более не беспокоиться и от визитов к нам воздержаться!". Вы "надеетесь на понимание, а теперь готовы его проводить". В заключение – "Спасибо, удачи!".

Еще один важный момент – у вас не должно возникать чувство неловкости или какой-то вины за отказ. Если оно возникло, значит, либо у вас чересчур развито чувство вины (но работа не должна из-за этого страдать), либо торговый представитель вами проманипулировал! Ведь его этому учили. В этом случае вы проявляете даже излишнюю доброту, заботясь о том, чтобы он не обиделся. Отказали и забыли – теперь спокойно занимайтесь делами.

Вариант второй – "отказ должен быть таким, чтобы торговый представитель сейчас не тратил ваше время, но оставил бы информацию о своих товарах".

Действия те же. Четко и непреклонно формулируем отказ и облекаем его в вежливую форму: "Очень приятно, что вы рассматриваете нас как потенциальных покупателей. К сожалению, презентация и беседа невозможны, но вы можете оставить информацию о вашей продукции и контактные телефоны, я дам сотрудникам ознакомиться, если это кого-то заинтересует, они с вами свяжутся. Перезванивать не надо, отсутствие контактов от наших сотрудников означает отказ. Спасибо за буклеты". Придумайте еще какой-нибудь свой вариант формулировки.

В случае телефонных предложений – действия те же. Только выход из контакта здесь легче. После вежливого "до свидания" вам нужно просто положить трубку.

И последнее. Вам не стоит серьезно задумываться о реакции на ваш отказ, потому что, во-первых, торговых представителей учат "переживать отказы", это часть их работы, а во-вторых, многие фирмы организуют для своих торговых представителей специальные встречи, где им оказывается психологическая поддержка и снимается накопленный дискомфорт от полученных отказов.



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль