Наше поведение – взгляд со стороны

87
Вы, безусловно, знаете, насколько важно управлять своей мимикой, контролировать выражение лица, жесты и т. п. В работе секретаря помимо владения невербальными компонентами общения важно еще уметь правильно задавать вопросы и внимательно слушать собеседника. Можно ли этому научиться? Техника эффективного слушания. Действующие запреты в общении.

Иной раз жесты, мимика, интонации могут сказать о человеке больше, чем его слова.

По мнению известного австралийского психолога Алана Пиза, с помощью слов передается 7% информации, с помощью звуковых средств (тон голоса, интонации и т. п.) – 38%, а с помощью мимики и жестов – 55%.

Как считают психологи, вообще не рекомендуется начинать свое высказывание с отрицательных слов “нет”, “не”.

Невербальные компоненты общения Слова, интонации, манеры, костюм – все это важные составляющие имиджа секретаря

В первые минуты общения особое значение имеют невербальные (несловесные) компоненты общения. Поэтому мы уделим жестам, мимике и манерам особое внимание.

В представительный офис входит клиент или партнер. Его дружелюбной улыбкой встречает секретарь, произнося подходящие слова приветствия. При этом она сидит, съежившись на стуле. Посетитель еще не успел оценить ситуацию, но впечатление, подпорченное осанкой секретаря, распространяется и на впечатление об офисе. И неизвестно, как потом, в ходе переговоров, отзовется это впечатление. Ведь в жизни очень многое порой зависит от сущих пустяков…

По осанке можно многое сказать о человеке: его уверенности, возрасте, усталости.

Чтобы “держать спину” (это совет специалистов с кафедры пластической выразительности театрального училища), нужно представить себе, что вас соединяет с космосом серебряная нить, которая проходит по волосам на макушке и по позвоночнику. Эта нить не позволяет ссутулиться, стоять или сидеть криво. Эта же нить не дает возможности плюхнуться на стул, но “придерживает” корпус, когда вы грациозно опускаетесь на сиденье.

В деловом костюме недаром часто используют подплечники, которые помогают человеку иметь уверенный вид, держать спину.Секретарю важно обращать внимание и на положение головы.

Слишком высоко поднятая голова и при этом вскинутые брови могут продемонстрировать входящему высокомерное отношение к нему. Чересчур же склоненная набок голова может быть воспринята как призыв к флирту.

Согласно одной из классификаций существуют четыре положения головы: “голова агрессора” (наклонена вниз), “голова властелина” (подбородок поднят кверху), “голова внимающего” (чуть опущена вниз и немного наклонена вбок), “голова президента” (чуть поднята и наклонена вбок – означает достоинство и уважение по отношению к другим людям). Для общения рекомендуется “голова внимающего”. Показательна также манера подпирать голову.

Если вы поддерживаете голову, поставив ее на кулачок, это означает внимание к высказыванию собеседника. Если подпираете щеку ладонью, значит, демонстрируете отсутствие интереса. Если указательный палец находится вдоль щеки, а остальные располагаются ниже рта – выказываете скептическое отношение к тому, что говорится.

Вообще очень важно научиться владеть своей мимикой, контролировать выражение лица.

Психологи считают, что если у вас плохое настроение, то надо подойти к зеркалу и начать улыбаться. Постепенно искусственная улыбка преобразится в настоящую, и настроение изменится к лучшему.

Наиболее информативными в ситуации общения являются руки. Многие не знают, куда их деть как в положении сидя, так и в положении стоя. Некоторые люди, сидя за столом, начинают что-то суетливо раскладывать, доставать, поправлять на себе, подчеркивая этим свою занятость. Но такое поведение секретаря может означать нежелание поддерживать беседу с посетителем. Что бы ни происходило – дома, в частной жизни, на работе – нужно, как говорят японцы, постоянно “держать лицо”

Когда секретарю нечего делать (а этого практически не бывает), можно просто положить руки на стол, легко прикрыв одну руку другой. Ни в коем случае нельзя сидеть, сложив руки на груди. Этот жест относится к закрытым. Человек со скрещенными руками (и ногами) как бы отгораживается от собеседника. То же относится к предметам, которые находятся между собеседниками (например, папка, авторучка и т. п.). Другое дело, если вам действительно необходимо защититься от вызывающего поведения посетителя. В этом случае вы вправе устроить себе заграждение из предметов: встать, загородиться папкой, соединить руки (но не на груди). Психологически будет легче.

Нервные движения: постукивание пальцами, манипуляции с волосами, одергивание одежды, поигрывание различными предметами – карандашами, блокнотами, кольцами – также крайне нежелательны как на рабочем месте, так и повсюду.

Прикасание к лицу связано, как правило, с негативными эмоциями: чувством вины, неуверенностью в себе, раздражением. Прикасание к подбородку или лбу выражает сомнение, нежелание говорить или принимать то, что говорят другие. Прикасание к носу считается признаком лжи. Прикасание к глазам, ушам означает, что человеку не нравится то, что он видит или слышит.

Когда вы стоите, вот о чем следует помнить: спина всегда прямая, руки свободно лежат по швам, при этом никто не запрещает жестикуляцию, но умеренную, не развязную. Удобнее стоять, чуть больше опираясь на одну ногу, чем на другую. В зависимости от усталости опору на ногу можно плавно менять. Важное значение для женщины имеет умение красиво двигаться. Конечно, не все секретари имеют опыт дефиле, но выработать у себя плавную, красивую походку вполне может каждая. Здесь главное – не сбиться на чрезмерно вызывающую походку, когда идут нарочито покачивая бедрами.

Можно ли постоянно контролировать себя? Если взять самодисциплину за правило и стараться наблюдать за собой в любой ситуации, то постепенно это войдет в привычку и хорошие манеры станут неотъемлемой частью жизни.

Вербальные компоненты общения Важнейшей составляющей имиджа является вербальное (словесное) общение, соблюдение норм речевого этикета. Казалось бы, этикетные речевые клише знают все (“Добрый день!”, “Как вас представить?” и т. п.). И все же часто в речь секретаря вторгаются очень нежелательные фразы.

Например, если секретарь скажет потенциальному клиенту, что у руководителя “важный клиент”, что он “на важном совещании”, что начальник “не хочет, чтобы ему мешали”, “он просил не беспокоить”, то это может обидеть посетителя или звонящего до такой степени, что последний не захочет перезвонить или прийти еще раз. Здесь очень важно не забывать об уважении к человеку.

Секретарю необходимо уметь правильно задавать вопросы и четко отвечать на них. Существует две большие группы вопросов. Открытые вопросы начинаются со слов “где”, “как”, “каким образом”, “что”, “кто”, “когда” и предполагают развернутый ответ.

“Когда можно вас ожидать?” – “Я буду завтра в пять часов”. Нужно осторожно использовать вопросительное слово “почему?”. Руководитель может спросить: “Почему вы не подготовили договор?” Секретарь же вряд ли спросит руководителя: “А почему вы не положили его мне на стол?”

Ко второй группе вопросов относятся закрытые (их еще называют негативными). Такие вопросы предполагают лаконичный ответ “да” или “нет”.

“Правильно ли я поняла вас: вы будете завтра в пять часов?” – “Да”.

Очень важно уметь вовремя задавать те или иные вопросы.

Разговорчивому, чрезмерно общительному собеседнику лучше задавать закрытые вопросы. Человеку же сдержанному, немногословному предпочтительнее задавать открытые вопросы, чтобы получить конкретный ответ.

При этом серьезным моментом является правильная интонация, умение уважительно спрашивать. В этом могут помочь три маленьких слова: глагол “мочь”, частицы “ли” и “бы”.

Например: “Могу ли я предложить вам кофе?”, “Вы могли бы завтра приехать в офис?”

Отвечать на вопросы следует так же доброжелательно, как и задавать их, при этом нужно помнить об осторожности. Неаккуратным ответом можно многое испортить.

Например, “Начальник обедает с партнерами”, “Он уехал в налоговую инспекцию, у него там какие-то проблемы”. Не приветствуются неопределенные, неконкретные ответы: “Он будет где-то во второй половине дня”. Однако по согласованию с руководителем по каким-либо причинам нежелательным собеседникам иногда приходится отвечать и таким образом.

В речи важна не только правильно выбранная интонация, но и скорость речи. Лучше снизить темп речи и отчетливо, с хорошей артикуляцией объяснить то, что нужно. Этим вы избежите нежелательных повторов и потери времени. Склонность к манере быстро говорить (“скороговорка”) выправляется усилием воли. Серьезным недостатком в общении секретаря является нечеткое произношение слов, особенно окончаний. Каждый из нас сталкивался с этим недостатком и, вероятно, приходил в раздражение, не расслышав из-за этого важную информацию в телефонном разговоре. Сколько деловых контактов не состоялось из-за этого!

Тренировать произношение можно читая вслух. Еще лучше найти время и записать свой голос на магнитофонную пленку. При прослушивании сразу станут очевидны недостатки дикции. Этот способ помогает исправлять даже дефекты речи.

Существуют еще две характеристики речи: громкость и высота голоса. Слишком громкая речь подавляет, слишком тихая речь опять-таки заставляет собеседника напрягать слух и терять часть информации. Как считают специалисты, лучше говорить в нижнем регистре голоса. Низкий тон голоса – это покой и достоинство. Высокий же, пронзительный голос выдает беспокойство и звучит неприятно.

Чтобы изменить высоту голоса, можно делать такое упражнение: мычать, не разжимая губ.

Запреты в общении

Во многих фирмах в корпоративных правилах существуют запреты в общении. Например, не рекомендуется:

  • отвечать вопросом на вопрос;
  • давать оценку человеку;
  • категорично высказываться;
  • договаривать за другого;
  • прибегать к жаргонным и незнакомым другому человеку словам;
  • задавать некорректные вопросы;
  • нелюбезно молчать вместо того, чтобы ответить;
  • засорять свою речь словами-паразитами (это, значит, вот и др.);
  • выяснять отношения (личные, профессиональные и т. п.) при третьем лице (тем более при посторонних или клиентах);
  • переходить на фамильярный тон (например, на ты) без подтверждения согласия собеседника.

Любому секретарю можно порекомендовать использовать такие запреты, даже если это и не принято в вашей фирме. В корпоративных запретах нередко фигурируют и конкретные речевые фразы, которыми нельзя пользоваться.

Например: “Нет, я не знаю”, “Понятия не имею”, “А мне никто не говорил” и т. п.

Как считают психологи, вообще не рекомендуется начинать свое высказывание с отрицательных слов “нет”, “не”.

“Нет, мы не сможем этого сделать”. Лучше сказать “К сожалению, мы не сможем этого сделать”.

Существует такое понятие, как “саботажники” общения. Это такие выражения, которые тормозят наше общение на подсознательном уровне. Вроде бы ничего особенного не сказано, а почему-то стало как-то не по себе. Это могут быть выражения, содержащие угрозы, приказы, допрос, слова-“должники”, отказы от обсуждения вопроса и т. п.

Правильно Неправильно
"Подписать договор вы може-те сегодня" или "Подпишите, пожалуйста, договор" "Если вы сегодня не подпишете договор, то…" (угроза)
"Вас ожидает Иван Иванович" или "Зайдите, пожалуйста, к Ивану Ивановичу" "Срочно зайдите к Ивану Ивано-вичу" (приказ)
"Чтобы туда попасть, можно пройти по коридору…" "Вы должны пройти по коридору…"(содержит слово-"должник")
"Вам удалось сделать это?" "Вы сделали это?" (допрос)
"Я пока не готова это обсудить" "Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы" (отказ от обсуждения вопроса)

Не рекомендуется использовать и так называемое “успокоение отрицанием”: “Не волнуйтесь. Не нервничайте”. Лучше вообще этого не произносить. Умение в телефонном разговоре узнавать человека по голосу – это дополнительный знак внимания и уважения к нему. Во многих фирмах приветствуется это умение. Дается этот навык тем, кто хорошо умеет слушать. Причины, мешающие внимательно слушать: поглощенность своими мыслями, эмоциональная неуравновешенность, уязвленное самолюбие, привычка сразу давать оценку высказыванию, отсутствие внимания, потеря нити разговора и др.

Что нужно делать, чтобы научиться слушать?

Нужно овладеть не очень сложной техникой слушания. Существует два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. (“Рефлексус” в переводе с латыни означает “отраженный”.) Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника c какими-либо замечаниями, но при этом невербально показывая свое участие и внимание. Целесообразно применять эту технику, когда собеседник испытывает глубокие чувства (гнев, восторг), горит желанием высказаться, обсуждает наболевшее, когда ему трудно выразить свои заботы и проблемы, в случае, если он занимает более низкое положение или от природы застенчив. Рефлексивная техника – это искусство слушать задавая вопросы. Эта техника включает в себя четыре пункта: выяснение, перефразирование, резюмирование, отражение чувств.

Выяснение Способствует более точному воспри-ятию сообщения слушающим "Не могли бы вы пояснить это?", "Не повторите ли это еще раз?" и т. п.
Перефразиро-вание Предполагает фор-мулирование мысли собеседника иным образом Начинаются фразы обычно с выражений: "Если я вас правильно поняла…", "Вы по-лагаете…", "Другими слова-ми, вы считаете…"
Резюмирова-ние Содержит подведе-ние итогов.Отличие от пере-фразирования: выделяется главное, а не повторяется каждая мысль Начинается со слов "таким образом…", "если теперь подытожить сказанное вами…" и т. п.
Отражение чувств Помогает понять чувства собеседника Начинается примерно так: "Вероятно, вы чувствуете…", "У меня ощущение, что вы несколько огорчены…". Здесь важна некатегоричность в высказывании

Совершенствовать свой имидж нужно каждый день, а властвовать собой необходимо всегда. И тогда климат в приемной будет благоприятным, а успех в работе – неизменным!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль