Конфликты в работе секретаря. что происходит?

705
Секретарю в организации приходится выполнять несколько ролей. Возможно возникновение конфликтов. Какие конфликты бывают? Причины их возникновения? Как секретарю справится с конфликтом? Для того чтобы ответить на эти вопросы, попробуем определить, какие у конфликта есть плюсы и минусы

Слово “конфликт” происходит от латинского conflictus, изначально понимаемого как “столкновение”. Во многих случаях под конфликтами подразумевают ситуацию, в основе которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные или субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, переживание которых сопровождается проявлением эмоций.
Основными формами взаимодействия людей в совместной деятельности (а работа в одной компании – это именно совместная деятельность) являются кооперация, приспособление и конкуренция. Кооперация – это сотрудничество в самом широком значении слова. У людей есть общая цель, они часто принадлежат к одной группе (организации) и ценят эту принадлежность. Все это порождает у людей теплые чувства друг к другу и взаимную симпатию. Приспособление как форма взаимодействия побуждает человека к терпимости по отношению к другим людям и целым группам, к примирению с иными взглядами и точками зрения. Это не самая простая форма взаимодействия, тем не менее иногда она бывает оправданна. Конкуренция же предполагает ситуацию взаимодействия, когда стороны имеют противоречащие друг другу цели. И в крайнем случае конкуренция выливается в конфликт.Конфликт – это хорошо или плохо?
Для того чтобы это понять, попробуем определить, какие у конфликта есть плюсы и минусы.

Плюсы конфликта  Минусы конфликта
Растет самосознание участников конфликта Конфликт создает напряженные отношения в коллективе
Формируются новые ценности в коллективе Переключает внимание сотрудников с непосредственных забот на выяснение отношений
Объединяются единомышленники Затрудняет решение рабочих вопросов
Собирается информация о поведении коллег в экстремальной ситуации Способствует формированию группировок в коллективе
Выявляются конструктивные и деструктивные лидеры
Происходит безопасный и даже конструктивный выход эмоций и т. п. Негативно сказывается на психическом состоянии сотрудников и т. п.

Конфликты – это нормально, это такой же элемент взаимодействия, как все другие
Таким образом, все конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной силой, иногда их разрешение ведет к улучшению условий труда, внедрению новых технологий, совершенствованию отношений. Весь вопрос в том, насколько часто конфликты происходят, насколько конструктивен или разрушителен их результат. Значит, наша задача – научиться понимать, что происходит, и совершенствовать свои навыки конструктивного разрешения конфликтов. И секретарь может принести ощутимую пользу. Ведь он выполняет множество ролей, находится на пересечении огромного количества отношений в коллективе.Составляющие конфликта
Конфликт невозможен без сторон-участниц, это первая составляющая конфликта. Каждая сторона имеет свои интересы. Интересы сторон, как правило, находятся в противоречии друг с другом. Противоречие – следующая составляющая конфликта – бывает разным, реальным или мнимым. Стороны и наличие противоречия образуют то, что психологи называют конфликтной ситуацией. Наличие конфликтной ситуации не всегда предполагает конфликтное поведение.

Стороны-участницы со своими интересами + Противоречивые интересы сторон = Конфликтная ситуация

Ситуация экзамена – это конфликтная ситуация? Ответ на предложенный вопрос не так очевиден. В ситуации экзамена есть две стороны – преподаватель и студент(ы). И у каждой стороны – свой интерес. Пусть интересы студента определяются просто – показать то, что он знает, и “спрятать” то, чего не знает (именно это и ведет к заветной цели – оценке в зачетке, желательно высокой). А интересы преподавателя?
Кто-то сформулировал отличие “хорошего” преподавателя от “плохого”: “плохой” пытается выяснить, чего вы не знаете, а “хороший” – что же вы все-таки знаете.
Если эту полушутливую формулу принять за истину, то получится, что ситуация экзамена конфликтна в случае с “плохим” преподавателем и неконфликтна в случае с “хорошим”. Действительно, в первом примере интересы сторон противоречат друг другу: одна сторона пытается “спрятать” то, чего она не знает, а другая именно это и пытается обнаружить. Во втором же случае конфликта нет: и та и другая сторона пытаются выяснить, что же знает студент.

Еще раз обратим внимание на конфликтную ситуацию (экзамен у “плохого” преподавателя): несмотря на наличие сторон и противоречия в их интересах (т. е. несмотря на наличие конфликтной ситуации) очень часто отсутствует конфликтное поведение: все же не часто встречаются реальная брань, угрозы на экзамене; даже такое проявление конфликтного поведения, как списывание тайком, и то случается не всегда.Развитие конфликта
Первая стадия конфликта – наличие конфликтной ситуации. Эта стадия может тянуться долго. Бывает, что стороны какое-то время просто не понимают, что у них есть интересы, находящиеся в противоречии, или никак не проявляют свое понимание противоречия, если оно есть.
Как правило, существует некоторый инцидент, который запускает конфликтное поведение. В качестве такого инцидента выбирают самые разные ситуации – от кого-то скрыли информацию, где-то произошел сбой и клиент не получил положенный товар, кто-то из сотрудников “ни с того ни с сего” устроил скандал и т. п. Обратите внимание на интересную деталь: инциденту может предшествовать осознание конфликтной ситуации сторонами («Я понял, что мои интересы ущемляются, и сознательно устроил “разборку”»), а может и не предшествовать (инцидент произошел, а почему – до конца никто и не понимает, настоящего противоречия никто не уловил). В некоторых случаях именно инцидент способствует осознанию того, что есть конфликтная ситуация («А мы и не знали, что в офисе существуют “два лагеря”, которые в действительности имеют разные интересы»).
Далее следует собственно стадия конфликтного поведения, ее обычно и называют конфликтом.
И последняя стадия – разрешение конфликта.
Следовательно, схема конфликта выглядит следующим образом:Понимание конфликтной ситуации
Наличие конфликтной ситуации
Инцидент
Конфликтное поведение
Разрешение конфликта

Между любыми двумя стадиями понимание конфликтной ситуации может присутствовать, а может и не присутствовать вовсе.Основные причины конфликтов
Причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами – информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.
В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные данные, слухи, подозрения в умышленном сокрытии фактов или их обнародовании, сомнения в надежности и ценности источников информации, спорные вопросы законодательства, правил порядка действий и т. д.
Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальных и неформальных отношений в организации. Сюда могут быть отнесены вопросы социального статуса, властных полномочий и отчетности (кто кому подчиняется, кто перед кем отчитывается), различные традиции (особенно заметны при слиянии подразделений с разными традициями), системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение (добровольная или вынужденная изоляция сотрудников либо, наоборот, излишняя “открытость” рабочего места, заставляющая иметь много контактов), распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов.
Ценностные факторы – это принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Конфликты, возникающие на их основе, происходят при наличии у сторон разных систем убеждений и верований (предпочтений, стремлений, предрассудков и опасений), идеологических, культурных, религиозных, этических, политических, профессиональных ценностей и нужд.
Факторы отношений связаны с чувством неудовлетворения от отношений или их отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс силы, значимость для себя и других, взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон (их личных и профессиональных целей), вклад сторон в отношения (надежды, деньги, время, эмоции, энергия, репутация), различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.
Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если люди проявляют эгоизм, безответственность, несправедливость, если чье-либо поведение ущемляет чужой имидж, подрывает самооценку, провоцирует угрозу безопасности (физической, финансовой, эмоциональной и социальной). При этом поведенческие факторы не обязательно предполагают наличие глубоких внутренних противоречий в интересах сторон, конфликт возникает из-за неприемлемого для одной стороны поведения другой.
Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесные переплетения различных факторов в том или ином конфликте.Виды конфликтов
Конфликты бывают открытыми и скрытыми. Первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширмой благоприятных отношений. Скрытые – это конфликты, в которых вызывающие их факторы сработали и часто даже произошло осознание конфликтных противоречий, а непосредственное конфликтное поведение отсутствует. Такие конфликты можно распознать лишь по косвенным проявлениям. Наиболее характерными признаками скрытых конфликтных ситуаций в коллективе являются:
•  факты унижения достоинства личности в официальной и неофициальной ситуации;
•  резкое изменение в отношении к работе (к функциональным обязанностям);
•  факты уклонения от выполнения указаний, распоряжений непосредственных начальников;
•  обоюдные или односторонние оскорбления;
•  замкнутость, уединение, подавленность отдельных лиц;
•  негативные суждения сотрудников об окружающей обстановке, о жизни и деятельности сослуживцев и должностных лиц. Также конфликты можно разделить на виды в зависимости от того, что является сторонами в конфликтном взаимодействии.
Во-первых, это внутриличностные конфликты, в основе которых – различные устремления одной личности. Такие конфликты возникают в результате того, что предъявляемые требования не согласуются с личными потребностями и ценностями сотрудников, а также в ответ на противоречивые требования.Молодую сотрудницу приняли на работу несколько дней назад. Она, вчерашняя выпускница вуза, была приятно удивлена, когда ей позвонили из престижной организации с предложением прийти на собеседование, поскольку фирма получила о ней информацию из базы данных о лучших выпускниках университета. Девушке пришлось пройти несколько интервью, тестирование, и она была весьма рада, что длительные испытания окончились подписанием контракта. Нечего и говорить, что сотрудница стремилась работу сделать максимально хорошо, учесть все требования и показать себя с лучшей стороны.
Несколько дней она знакомилась с работой отдела, затем, наконец, ей поручили первое ответственное задание – составить рекламную листовку. Накануне начальница дала ей черновые наброски, выполненные руководителем линейного подразделения, и попросила составить текст, “максимально творчески” подойдя к предложенному материалу. Помня о том, что ей говорили про важность инициативы и творческого подхода при приеме на работу, сотрудница потратила более полудня и сделала вариант листовки, существенно переработав предоставленные ей черновики. Однако, к ее великому недоумению, руководительница осталась недовольна. Она подвергла документ серьезной критике, основным пунктом которой было... отступление от структуры предложенных черновиков. Начальница просила переделать материал, “учтя все сделанные вчера и сегодня комментарии”.
В душе молодой сотрудницы поселилось смятение.
Приведенная ситуация в том или ином виде знакома каждому. Где тут конфликт? Конфликт назревает “внутри” молодого специалиста. В нашем случае сотрудница стремилась и проявить творчество, и развить инициативу, и строго следовать предложенной структуре документа, да еще и проявить себя наилучшим образом, строго выполнив все наставления.
Другой очень распространенный пример внутриличностного конфликта – конфликт, который возникает при выполнении противоречащих друг другу ролей.Секретарю в организации приходится выполнять несколько ролей. Если требование к нему как хранителю информации вступает в противоречие с ролью “хорошей подруги” (приятельница из соседнего отдела просит информацией поделиться), возникает внутриличностный конфликт.
При традиционном рассмотрении темы конфликтов внутри-личностный конфликт редко принимают во внимание, ведь его внешних проявлений (скандалы и оскорбления) бывает мало, однако он непосредственно сказывается на производительности работника. Если секретаря раздирают противоречия, ему часто бывает не до работы.
Следующий тип конфликта – межличностный – очень распространен. Стороны этого конфликта – две личности, две персоны. Такие конфликты сплошь и рядом возникают из-за притязаний на ограниченные ресурсы, использование оборудования, вакантную должность или из-за несходства характеров.Разросшемуся подразделению выделили более просторное помещение с отдельной приемной для двух секретарей. К сожалению, под приемную отвели небольшую комнату не самой удачной планировки – у окна можно было поставить только один стол. Конечно, оба секретаря хотели иметь место у окна, и аргументы в виде “большей производительности” и “меньшей усталости” были у каждой. Приятные хлопоты, связанные с переездом, омрачились нескончаемым спором на тему, кто же имеет большее право на стол у окошка.
Другая часто встречающаяся конфликтная ситуация – конфликт между личностью и группой. Подобные конфликты часто возникают из-за противоречия между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда.
Новая сотрудница очень хотела “поставить себя в коллективе”. С ее точки зрения, максимально эффективно это можно было сделать, “сразу заявив свои права” и “отстаивая собственные интересы”. Как это часто бывает, ее намерения вошли в полное противоречие со сложившимися в подразделении традициями: как-то само собой подразумевалось, что в первые год-два от сотрудника требуются послушание, умение пойти навстречу просьбам “старших товарищей”, согласие работать сверхурочно и по первой просьбе ездить в филиал за 50 км от Москвы. Очень скоро молодая сотрудница снискала нелюбовь как “старших товарищей”, так и молодых коллег, относящихся к негласным правилам с “должным уважением”.
Если же и одной, и другой стороной в конфликте выступают группы, можно говорить о межгрупповом конфликте. Межгрупповые конфликты – это конфликты внутри формальных и неформальных групп коллектива (о наличии формальной и неформальной структуры организации мы уже говорили), а также между этими группами.
Никто и не помнит, с чего все началось, однако давно сложилось так, что в рамках некоего естественнонаучного факультета существовали “мы” и “они”. Мы – высококвалифицированные преподаватели, грамотный руководитель и дисциплинированный секретарь. Они – преподаватели, которые читают странный материал, давая ему красивые названия; руководитель, который не заботится ни о процветании науки, ни о соблюдении стандартов преподавания; и секретарь, “которого никогда нет на месте”. Никакое мероприятие, задуманное одной кафедрой, не находило поддержки у другой, ни одна раздача новой выписанной техники или препаратов не обходилась без “разборок” в кабинете руководителя факультета, ни одному студенту, сменившему кафедру, не удалось избежать статуса “перебежчика”.
По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. В приведенных выше примерах межличностный конфликт при переезде, похоже, кратковременный, а вот конфликт двух кафедр – затяжной.
По источнику возникновения конфликты подразделяют на объективно обусловленные (в основе таковых сложная противоречивая ситуация: плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности и т. д.) и субъективно обусловленные (в их основе – личностные особенности конфликтующих, ситуации, создающие преграды на пути удовлетворения индивидуальных стремлений, желаний, интересов).
Рассмотренный выше конфликт из-за стола у окошка представляется объективно обусловленным (место у окна действительно одно, планировка комнаты действительно неудачна, что создает недостаточно хорошие для всех условия труда). А вот конфликт молодой сотрудницы, желающей “заявить себя”, с коллективом, где она собственно и желает себя “заявить”, – это субъективно обусловленный конфликт.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль