Невербальное общение

641
В сферу деятельности секретаря и помощника руководителя входит, прежде всего, ведение делопроизводства и документооборот организации, но знать способы эффективной коммуникации не менее важно! Невербальные (телесные) проявления – это верхушка айсберга, т.е. внешние проявления «глубинных движений души». И сегодня мы раскроем вам некоторые секреты эффективного общения без слов на языке тела.
  • Как привести в равновесие и гармонию телесное и эмоциональное состояние?
  • Какие компоненты невербального общения работают?
  • Как найти баланс между излишней развязностью и чрезмерной зажатостью?

Немного о паравербалике – тренируем интонацию

Как мы помним, общение имеет несколько аспектов: вербальный (словесно-логический), паравербальный (интонации голоса) и невербальный, в который входит все остальное: поза, мимика, жесты, взгляд, походка, движения и прочее. Известно, что вербалика составляет всего лишь 10% передаваемой в процессе общения информации.

Читайте также: Навигация без слов

Общение секретаря и офис-менеджера в общем виде делится на три сферы:

  • взаимодействие с руководством;
  • взаимодействие с коллективом компании;
  • взаимодействие с внешними контрагентами (партнерами и клиентами компании).

При общении в каждой из этих сфер иногда случаются ситуации, когда вы не обладаете необходимой информацией для решения того или иного вопроса, поэтому иногда вынуждены признаваться в своей некомпетентности. Фразу «я не знаю» можно сказать абсолютно по-разному. В продолжение темы паравербального общения давайте попробуем потренироваться прямо сейчас, не теряя ни секунды.

Упражнение

Произнесите несколько раз фразу «я не знаю».

Возможны несколько различных эмоциональных окрасок: страх, радость, гнев (дополните список самостоятельно).

Смысл сообщения сильно зависит от интонации. Какая же интонация является оптимальной?

Мы полагаем, что фразу «я не знаю» следует произносить очень спокойным и твердым (но не агрессивным) голосом. Такой тон создает у собеседника ощущение того, что вы очень уверены в том, что говорите, и даже если после этого вы попросите предоставить вам полную информацию, то ваш партнер по общению решит, что вы всего лишь просите уточнить мелкие несущественные детали1.

Давайте разберемся с техническими характеристиками голоса в этой фразе.

  • скорость речи средняя или медленная;
  • паузы здесь лучше не делать;
  • слово «знаю» следует произносить громче и более низким голосом.

Также бывают ситуации, когда мы вынуждены не просто показать свою некомпетентность, но и признаться в каких-либо ошибках, используя такие фразы, как «да, это была моя ошибка», «я действительно приняла неверное решение» или «да, я была неправа». Теперь предлагаем вам самостоятельно подобрать наилучший вариант произнесения подобных фраз. Сформулируйте, пожалуйста, для себя подходящую фразу или предложение, которые вы склонны использовать в подобной ситуации, и подберите оптимальную интонацию. Это позволит вам чувствовать себя более уверенно, когда вам придется столкнуться лицом к лицу со своими промахами, ведь от них никто не застрахован!

Язык тела

Поза, жесты, мимика, положение тела так же, как и тон голоса, несут в себе огромное количество информации.
Попробуйте, скрестив руки на груди, глядя в пол, без улыбки сказать: «Как же я рад (-а) Вас видеть!». Очевидно, вам никто не поверит, потому что смысл слов несет в себе радость, а тело в то же самое время говорит абсолютно противоположное.

На заметку!

Алан Пиз - австралийский писатель, известен как «мистер язык телодвижений» благодаря своей одноименной книге, которая была продана по всему миру многомиллионным тиражом.

По языку жестов написано множество различной психологической литературы, например, книга А. Пиза «Язык тела», где в формате словаря приводятся различные жесты с расшифровкой. Для того чтобы научиться применять эти знания, нужно постоянно и тщательно отслеживать эти жесты у себя и других людей на протяжении длительного периода. Но формирование такого навыка занимает много времени и сил.

Невербалика передается и принимается людьми бессознательно. Таким образом, как и вы «считываете» невербальную информацию с собеседника, так и он «читает» вас. Поэтому будьте внимательны к себе. При этом мы предлагаем вам не наблюдать за жестами, а отмечать внешние проявления внутреннего мышечного напряжения, которое, в свою очередь, возникает в ответ на какие-либо эмоциональные переживания. Очевидно, что негативно окрашенные эмоциональные переживания вызывают напряжение, позитивные – расслабление. Это напряжение (либо его отсутствие) выражается в невербальных компонентах коммуникации, которыми являются:

  • поза;
  • дыхание;
  • движения;
  • жесты;
  • походка;
  • мимика.

Поза

Давайте разберемся, как позы отражают эмоциональные переживания человека. Для этого проанализируем практическую ситуацию. Яркий пример – собеседование. Эта тема очень актуальна для многих наших читателей - как для тех, кто проходил собеседования в качестве соискателя, так и для тех, кто проводил (или проводит) встречу. Сейчас речь идет о тех, кто проходит собеседование – соискателях вакансий, и об их переживаниях, ведь практически никому не удается сохранять абсолютное спокойствие в ситуации внешней оценки. Что же происходит с соискателями и как это выражается внешне?

Из личного опыта автора: являясь руководителем своей компании, я регулярно провожу собеседования на творческие должности (преподаватели вокала) и на административные (администраторы, помощники). Наблюдая за людьми, я часто вижу, что они, находясь на собеседовании, принимают абсолютно неестественные позы, скрещивают руки на груди, обвивают одну ногу вокруг другой, закручивают свои ноги вокруг ножек стула, при этом держа их (ноги) на весу. Все это говорит о внутреннем напряжении, которое присутствует у человека в такой момент. Я понимаю, что эти соискатели находятся в стрессовой ситуации и не отдают себе отчета в том, как ведет себя их тело и, конечно, вспоминаю себя и свои эмоции в период поиска работы.

В начале своего профессионального пути, я, как и многие другие выпускники вузов, активно ходила по собеседованиям. Получив знание о том, что поза является отражением эмоционального состояния, я, с целью скрыть от работодателя свое волнение, садилась чересчур ровно, чтобы не допустить перекрещенных рук и ног, и старательно выдерживала такое положение тела в течение всего процесса собеседования. Эта поза доставляла мне большой дискомфорт и напряжение. Позже, отучившись на психологическом факультете, я получила дополнительные знания по этой теме о том, что поза должна быть истинно удобна.

Не пытайтесь стремиться к открытой позе ради самой позы! Важно, чтобы вам было действительно комфортно, потому что собеседник все равно почувствует напряжение, которое вы хотите скрыть.

В действительности, когда проходит собеседование, волнуются обе стороны: работодатель – в ситуации выбора, соискатель – в ситуации, когда его оценивают. Проблема дискомфорта работодателя имеет два аспекта:

  1. С одной стороны, есть риск отвергнуть достойного кандидата, не заметив его важных качеств.
  2. С другой стороны, существует опасность переоценить кандидата. Здесь причина кроется в излишнем воодушевлении соискателя. Такой нездоровый энтузиазм может возникнуть, когда данный претендент на должность посетил несколько компаний, где ему уже отказали. Эмоциональное состояние, в котором он находится в данный момент, близко к отчаянию, и поэтому он склонен согласиться с любыми требованиями работодателя, игнорируя свои реальные цели и желания. Работодатель, в свою очередь, очаровывается этим состоянием повышенной мотивации. Таким образом, наниматель, с одной стороны, осознает, что соискатель способен на собеседовании наобещать золотые горы, искренне в это веря; а с другой стороны, опасается просмотреть ценный кадр и позволяет себе очароваться.

Так как же привести в равновесие и гармонию телесное и эмоциональное состояние?

Во-первых, само по себе знание о том, что мышечное напряжение можно отслеживать, уже полезно, потому что, направляя часть своих мыслей на наблюдение (рефлексию) за напряжением в теле, человек отвлекается, и уровень его тревожности снижается автоматически.

Во-вторых, когда человек обнаруживает мышечное напряжение, тело тут же пытается его снять. И здесь срабатывает принцип обратной связи: расслабляя тело, человек тем самым улучшает свое эмоциональное состояние.

В-третьих, существует взаимосвязь между качеством дыхания и телесным напряжением. Причем, напряжение в теле сковывает дыхание, а сбившееся дыхание, в свою очередь, еще больше «зажимает» тело. Справедливо и обратное: освобождая дыхание, мы расслабляем тело, а расслабленное тело позволяет дышать более полноценно.

Дыхание

Дыхание – один из ключевых моментов, влияющих на психоэмоциональное состояние человека. И то же время оно (дыхание) является индикатором этого состояния. Поэтому, находясь в ситуации, которая может быть стрессовой для вас, следите за своим дыханием - это может очень помочь вам чувствовать себя комфортнее, а вследствие этого вам будет легко производить на окружающих людей приятное впечатление.

Личный опыт: когда я искала себе личного помощника, на объявление откликнулось несколько девушек, и со всеми я беседовала. Одна из них дышала очень поверхностно, нервно, судорожно и шумно. Психологами (специалистами в области НЛП2) давно доказано, что подстройка к дыханию собеседника происходит автоматически и оказывает влияние на его эмоциональное состояние. В результате, пообщавшись с ней около двадцати минут, я почувствовала, что так же, как и она, начинаю задыхаться, тревожиться и нервничать, поэтому пришлось именно ей отказать.

В стрессе человек может испытывать нарушения в дыхании – чаще всего он «забывает» дышать. За этим явлением стоит древний защитный инстинкт: почувствовав угрозу, мы замираем, стараясь спрятаться от опасности. Как же правильно дышать?

  • в основном лучше дышать «животом» – именно так дышат дети и животные, когда на вдохе живот немного надувается.

Такое дыхание называют диафрагмальным (или нижним) дыханием, оно очень полезно для голоса.

  • если вам очень страшно или вы чересчур злы, попробуйте подышать «ключицами», т.е. более поверхностно.

Такое дыхание снижает содержание гормона кортизола в крови3.

В ситуации общения бывает неловко заниматься дыханием, но это можно научиться проделывать очень аккуратно. Кроме того, если вы уделите этому внимание и время, то тело освоит приемы саморегуляции через дыхание, и организму будет достаточно двух-трех вдохов-выдохов, чтобы прийти в состояние спокойствия.

Движения

Любое движение – это процесс перехода от одной позы к другой. Важно, чтобы не только позы, но и движения были спокойными и расслабленными. Но пожалуйста, не вдавайтесь в крайности. Чересчур вальяжный человек может вызвать у окружающих чувство раздражения, хотя часто за такой нарочитой раскованностью может скрываться крайняя неуверенность в себе.

 Как же найти баланс между излишней развязностью и чрезмерной зажатостью?

Рискнем в качестве ориентира предложить вам, дорогие читательницы (мы полагаем, что наша аудитория в основном женская), основной постулат из жизненной философии японских гейш - «богинь любви». Итак, главный принцип хорошей гейши формулируется таким образом: внешняя покорность при внутренней самодостаточности. Как же это проявляется в невербальном поведении? Внешняя покорность выражается в походке, жестах и взгляде.

Походке гейши свойственна неторопливость; гейша не ходит широким шагом, жесты аккуратные, а взгляд направлен вниз под углом 45 градусов. А в чем же выражается внутренняя самодостаточность? Прежде всего, в осанке: спина ровная, но расслабленная, движения головы, шеи, плеч естественны, наполнены чувством собственного достоинства. Современная гейша не избегает зрительного контакта; встречая взгляд собеседника, она может внимательно смотреть на него, при этом она сохраняет на своем лице выражение безмятежности и легкую доброжелательную улыбку.

Жесты

Теперь переходим к рассмотрению еще одного важнейшего компонента невербальной коммуникации, о котором мы уже упоминали выше, – это жестикуляция. Речь уже заходила о языке жестов и о том, что каждый жест можно трактовать как слово этого языка. Заучивание множества различных жестов сродни освоению лексики иностранного языка.

Так, поглаживание подбородка свидетельствует о сомнениях и размышлениях, а потирание ладоней говорит о предвкушении удовольствия.

В телесно-ориентированной психологии выделяют несколько базовых психологических проблем, которые соотносятся с конкретными частями тела4. Для нас наибольшую актуальность в рамках данной статьи имеют проблема контактов и проблема опор. Проблема контактов связана с нашими руками, ведь именно посредством рук мы часто осуществляем взаимодействие с миром. Каждое движение рук несет какую-то информацию. Не занятые внешней работой, руки по идее должны пребывать в состоянии относительного покоя; однако мы часто наблюдаем, что руки у людей постоянно находятся в движении. Есть два хороших способа наблюдения за своими жестами для снятия стресса:

  1. Если вы обнаружили напряжение в плечах, предплечьях, кистях или пальцах, попробуйте понять, какая именно эмоция является его причиной. Само по себе осознание этой эмоции поможет справиться со стрессовым состоянием, и руки расслабятся автоматически.
  2. Если же вы заметили у себя негативную эмоцию (страх, раздражение, гнев, тревогу и пр.), попробуйте сделать вдох и на выдохе расслабить свои руки. Это поможет стабилизировать эмоциональное состояние.

Походка

Походка зависит от двух вещей: осанки и напряжения в области таза и ногах. Ноги – это физическая опора человека. В психологическом понимании опора – это нечто такое, что необходимо любому человеку для того, чтобы уверенно вести себя в различных жизненных обстоятельствах.

В русском языке с ногами связано множество пословиц и поговорок: «от страха коленки дрожат», «от ужаса сердце в пятки ушло»; в противовес этому – такие выражения, как «крепко стоять на ногах», «уверенно идти по жизни».

Напряжение в ногах может быть локализовано в разных частях - голеностопе, икроножных мышцах, коленях, бедрах, а также в области таза. Если возникает ощущение, как будто таз немного вытянут назад, то мы с вами рискуем выглядеть вульгарно. При этом напрягаются колени. Другой вариант - копчик втянут, таз подан вперед, колени присогнуты, при этом вид безвольный, а бедра, напротив, напряжены.

Когда мы смотрим на человека, у которого зажаты стопы, создается ощущение, что он не на своем месте, про таких еще говорят «не в своей тарелке». Кроме того, психологи доказали, что при напряжении в стопах голос звучит неуверенно. И напротив, фраза «стоять на своем» говорит о том, что человек уверен в своей правоте и может отстаивать свою позицию.

Как научиться снимать напряжение с ног и области таза?

Очень полезны пешие прогулки, естественно, в удобной обуви без каблуков. Старайтесь по возможности приобретать удобную обувь хорошего качества, подходящую вам по размеру. Правильно подобранная обувь будет создавать у вас ощущение комфорта целый день. Изящные туфли на 12-сантиметровых каблуках, конечно, вызывают у женщины ощущение праздника и подчеркивают привлекательность, в том числе в собственных глазах, но от них устают ноги. Если вы не любите гулять или у вас нет такой возможности, то в течение дня просто отслеживайте напряжение по всему телу, в том числе и в ногах. Как уже упоминалось выше, когда мы находим источник напряжения, тело само расслабляется. Вы чувствуете себя более уверенно, обретаете комфортность и более устойчивое эмоциональное состояние.

Мимика

Мимика – один из важнейших компонентов невербальной коммуникации. В этой статье мы сделаем акцент на таком мимическом проявлении, как улыбка. Улыбка очень располагает к вам любого собеседника, особенно если человек впервые приходит к вам в офис.

Дорогие читательницы, помните, что очень полезно, когда вы ощущаете себя хозяйкой в офисе, а не только осуществлять ведение делопроизводства и документооборот. Помните, что улыбка – это естественное выражение лица для любой хозяйки. И вашему боссу, и коллегам по работе всегда приятнее видеть улыбающегося человека.

Ольга Шеломенцева, психолог, бизнес-тренер


1 Наше подсознание не воспринимает частицу «НЕ». Следовательно, человек на самом деле слышит: «Я знаю»!

2 НЛП (нейро-лингвистическое программирование) - это направление в психотерапии и практической психологии, которое основано на технике моделирования (копирования) вербального и невербального поведения людей, добившихся успеха в какой-либо области, и наборе связей между формами речи, движением глаз и тела и памятью.

3 Повышенный уровень именно этого гормона вызывает состояние гнева или даже ярости.

4 Классификация базовых проблем телесно-ориентированной терапии по В.Ю. Баскакову.

Невербальное общение

Журнал "Справочник секретаря и офис-менеджера" – ведущий ежемесячный журнал по повышению квалификации для секретарей, помощников руководителей, референтов, делопроизводителей и офис-менеджеров.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль