Вербальные аспекты делового общения

606
Вы читаете вторую статью из цикла под названием «Технологии эффективных коммуникаций». В первой статье мы с вами разбирались со следующими вопросами: что такое коммуникации, как понять, что они эффективные, как научное слово «технологии» встраивается в гуманитарный психологический контекст. Общей целью данного курса является повышение уровня навыков коммуникации. Но для того, чтобы любая планируемая цель стала реальностью, необходимо четко и детально представлять себе то, чего хотите именно вы. Давайте вместе поразмышляем над вашей деловой ситуацией в контексте вербального (словесного) общения. В результате этой работы мы с вами получим четко сформулированную и обозначенную цель, связанную с улучшением качества вашего делового общения.

Описание деловой ситуации

Первое, с чего мы начнем – это описание конкретной ситуации. Деловые коммуникации – понятие сложное, что означает «сложЕно» из нескольких элементов. Из каких же именно? В общих чертах все деловое общение секретаря и офис-менеджера можно разделить на три области:

  • общение с руководством (своим непосредственным начальником или руководителями других отделов);
  • общение с коллективом компании;
  • общение с внешним миром (клиенты, посетители, поставщики, клининговые компании, курьеры и проч.).

Итак, ВОПРОС № 1: как вы можете описать свою ситуацию, связанную с деловым общением? Для того чтобы сэкономить время и не расписывать каждую ситуацию на пяти листах мелким почерком, обратимся к своим эмоциям. Мы будем использовать эмоции как индикатор того, насколько эффективным является ваше деловое взаимодействие в той или иной ситуации. Предлагаем заполнить таблицу. Поставьте плюсы в соответствующих ячейках:

Области общения

Все отлично

Иногда возникают трудности

Трудности возникают часто

Очень сложно

Взаимодействие с руководством

Взаимодействие с коллективом

Взаимодействие с «внешним миром»

Вряд ли у вас по всем секторам получилось «Все отлично» или «Очень сложно». Это случаи, которые встречаются крайне редко. Скорее всего, манера вашего делового общения имеет как сильные стороны, так и зоны роста.

Переходим к ВОПРОСУ № 2: с какими конкретно сложностями вы сталкиваетесь в ходе делового общения? Давайте рассмотрим эти сложности более детально. Вот несколько возможных вариантов:

  1. В сложной ситуации не могу подобрать слова для выражения своих мыслей.
  2. Моя речь звучит неубедительно, я знаю, что сказать, но не могу управлять голосом, поэтому мне сложно отстоять свою позицию.
  3. При возникновении трудностей испытываю неприятные ощущения: краснею, покрываюсь мурашками, меня знобит или бросает в жар и т.д..
  4. Бывает, что даже внутри себя сложно сформулировать достойный ответ.

Безусловно, этот перечень «симптомов» далеко не полный. Может быть, лично у вас этот дискомфорт выражается иначе. Но вы уже поняли, о чем идет речь. И, наверное, даже сформулировали какие-то свои соображения на тему «Как помочь себе в такой ситуации?».

Итак, ВОПРОС № 3: как вы справляетесь со сложностями в общении? Это могут быть самые разные способы:

  • Бывает так, что заявление «по собственному желанию» - единственно возможный вариант.
  • Молча краснею (бледнею, дрожу, и так далее). Стараюсь перетерпеть.
  • Учусь на собственных ошибках: уже после разговора мысленно озвучиваю собеседнику то, что накипело (безо всякой внутренней цензуры). Таким образом выпускаю пар, а потом делаю выводы на будущее.
  • Прошу совета и помощи у других: обсуждаю ситуацию со своими близкими или коллегами, а может быть с руководителем (если повезло с начальством).

А теперь, внимание, самый главный вопрос!

ВОПРОС №  4: как вы  хотите, чтобы складывалась ситуация? Будет здорово, если вы, читая статьи цикла, сумеете изменить что-то (конечно, в лучшую сторону) в своем деловом общении. Многие знают, что цель должна быть сформулирована позитивно. Не пишите то, чего на самом деле не хотите!

Пример: цель: «не хочу быть бедным» – подсознание частицу «не» не воспринимает. Оно слышит: «Хочу быть бедным».

Итак, возвращаемся к теме коммуникаций. Закончите, пожалуйста, фразу:

В ситуации общения с ___________________________ (впишите конкретное лицо или группу лиц) я хочу, чтобы  ____________________________________________ (впишите желаемый результат).

Тема нашей сегодняшней статьи – вербальное общение, то есть все, что связано со словом. Но здесь, прежде всего, стоит коснуться темы, которая формально относится к так называемой «паравербалике». Это интонация, темп, ритм и громкость речи. Ниже мы приведем конкретные примеры, где описывается изменение этих параметров в зависимости от психологической ситуации.

Выделяют три компонента общения: вербальное – все, что связано со смыслом и значением слов; невербальное – язык тела (жесты, мимика и проч); и паравербальное – характеристики голоса (интонация, темп, ритм и громкость речи).

Паравербальные компоненты общения

Интонация очень важна, так как одни и те же фразы, произнесенные разным тоном воспринимаются иначе, а смысл слов Вербальные аспекты делового общенияможет измениться на противоположный. Интонация – это частота колебания звуковой волны (звуковысотность речи). У человека есть три голосовых регистра (режима звучания): нижний, средний и верхний.

Пример: вы замечали, что когда мы задаем вопрос, тон голоса к концу фразы повышается?

Другая важная характеристика – темп  речи. Он  бывает: медленный, средний, быстрый.

Интересный факт: существует закономерность, что с повышением темпа речи повышается высота голоса.

Говоря о громкости, в общем случае ситуацию можно описать так: когда человек спокоен, он, как правило, разговаривает тихо. Чем выше накал эмоций, тем громче начинает звучать речь. Но бывают исключения, когда сильное чувство, например, ярость, наоборот приводит к тихому (угрожающе-шипящему) голосу.

Теперь на примере трех различных психологических состояний рассмотрим, как меняется голос в зависимости от эмоционального настроя человека.

Состояние беззащитности (потеря контроля над ситуацией) – как ведет себя голос?

Темп речи: быстрый; громкость: почти нулевая; артикуляция: смазанная. Человек лопочет что-то маловразумительное тоненьким голоском. Иногда от страха голос пропадает вовсе или начинает хрипеть и возникает желание откашляться.

Состояние агрессии – владение ситуацией сохраняется, но исчезает контроль над собственным гневом.

Регистр: низкий или средний; темп речи: быстрый; тембр: резкий; громкость: высокая; артикуляция: утрированная. Вариант: часто бывает, когда люди переходят на крик, их голос становится высоким.

Очевидно, что обе рассмотренные выше ситуации недопустимы особенно в деловом общении, но мы привели здесь такое подробное описание для того, чтобы разложить по полочкам составляющие голоса:

  • интонация: высоко-низко;
  • громкость: громко-тихо;
  • темп: быстро-медленно;
  • артикуляция: утрированная-смазанная.

А теперь продолжаем мыслить позитивно: каким же голос должен быть для эффективного взаимодействия с собеседником? В общих чертах: все характеристики средние, но голос должен быть интересным. Что это значит?

  • Темп речи - средний.

Это необходимо для того, чтобы собеседник успевал за ходом мысли, но не старайтесь говорить слишком медленно, иначе собеседнику станет скучно. Кроме того, именно средний темп обеспечивает понятную артикуляцию.

  • Интонация – без скачков, то есть слов, сказанных слишком высоким или слишком низким голосом. НО: не говорите монотонно.

Если вы все время будете разговаривать на одной ноте, то в результате вашего собеседника придется будить. А если серьезно, от вашего ровного голоса собеседник может впасть в трансовое состояние, его внимание рассеется и он перестанет вас понимать. Чтобы удержать внимание собеседника, выделяйте голосом ключевые слова в предложении, расставляйте акценты с помощью интонации и громкости.

Еще один  важный момент – улыбка. О голосе, в который «встроена» улыбка, часто говорят, когда обучают сотрудников Call-центров. В личном общении улыбка также очень помогает наладить контакт.

Улыбка – это естественное природное явление. Здесь, конечно, речь не идет об американском “keeping smile” – деревянный вариант постоянного присутствия улыбки на лице вне зависимости от обстоятельств. Нам нужна настоящая улыбка. Как  же сделать улыбкой истинной? Мы будем учиться вызывать у себя состояние легкой беспричинной радости. Это ощущение всегда живет в теле. Главное – его найти! Попробуем сделать это прямо сейчас!

Упражнение «Солнышко»

Устройтесь поудобнее, почувствуйте опору под собой, закройте глаза и попробуйте найти внутри себя, может быть, в районе груди или солнечного сплетения, внутренний источник радости. Представьте себе, что он, как маленькое солнышко, наполняет вас изнутри ощущением тихой спокойной радости. Сделайте мягкий глубокий вдох, а на выдохе откройте глаза и попробуйте улыбнуться.

Мы надеемся, что у вас прямо сейчас получилось поймать правильное ощущение.

Трудно дать какие-то стандартные рекомендации (они же «волшебные таблетки»), работающие во всех случаях делового общения. Тем более, существуют шаблоны, описанные в пособиях по деловому этикету, которыми пользуются практически в каждой компании. Мы не предлагаем отказаться от их использования. Вместо этого мы призываем к осознанности и применять их с умом.

Вербальное общение

Одним из самых главных требований к секретарю и офис-менеджеру является следующее: при ответе на входящий звонок представляться и озвучивать название компании. Это делается для того, чтобы дать поддержку тому, кто позвонил.

Попробуйте прямо сейчас прописать формулу приветствия при входящем звонке. И поиграйте с ней: измените порядок слов, замените какие-то слова на их синонимы, иначе расставьте паузы, подберите самую подходящую для вас эмоциональную окраску и тембр голоса.

Попробуйте прямо сейчас составить формулу для завершения разговора. Подберите слова, которые вам наиболее комфортно произносить и обозначьте место, где бы вы могли употребить имя вашего собеседника.

Считается, что собеседнику очень приятно, когда вы называете его по имени – этим вы располагаете его к себе. Здесь главное не впадать в крайности.

Бывает очень неприятно, когда менеджер, выполняя инструкции, только узнав имя человека начинает тут же называть его по имени и делает это через каждые три секунды. Клиента начинает это сильно раздражать, потому что он чувствует неискренность в голосе говорящего. Чтобы этого избежать, старайтесь не злоупотреблять и начинайте называть собеседника по имени хотя бы после 1,5 минут разговора. В короткой беседе не упоминайте имя вашего партнера по общению более трех раз. Причем одно из этих трех упоминаний должно происходить в конце беседы при прощании.

Другая крайность – когда мы при общении с хорошо знакомыми людьми, обращаясь к ним на «ты» или на «вы», совсем забываем называть их по имени. Помните, пожалуйста, о том, что человеку действительно приятно слышать свое имя. Старайтесь хотя бы приветствовать его с упоминанием имени.

Имя-отчество. Это сложный вопрос: в западных компаниях (кстати, как и во многих российских) сейчас  принято обращение по имени и на «ты». Здесь я хочу снова привести пример из личного опыта.

Работая в крупной западной компании помощником руководителя, я обращалась к нему по имени и на «ты». Однако время от времени, особенно при решении сложных вопросов, я говорила следующее: «Глеб Вадимович, скажи, пожалуйста, а как мне поступить с…?». Тут главное не переборщить с интонацией. Она должна быть искренняя и опять же содержать в себе улыбку. Сейчас таким же образом я общаюсь со своим мужем, который является директором нашей компании. При возникновении ситуации, которая может иметь неоднозначное решение, я обращаюсь к нему так: «Георгий Андреевич, а подскажи, пожалуйста, как нам лучше поступить…?». Как вы понимаете, конечно же, я не зову его по имени-отчеству дома. Но такое обращение к нему в присутствии третьих лиц является скрытым комплиментом, который подчеркивает значимость человека в глазах окружающих, а я, отчасти, передаю ответственность руководителю и получаю поддержку.

Продолжая разговор о роли комплиментов в деловом общении, мы можем сказать, что они (комплименты) – наши главные друзья и помощники. В литературе по деловому общению говорится о том, что мужчинам слышать приятные слова в свой адрес подчас важнее, чем женщинам. Следует понимать, что комплимент должен быть искренним. Как же этого добиться? Пожалуйста, говорите людям правду! В каждом человеке обязательно найдется что-то, за что его можно было бы похвалить. Причем мужчины любят, чтобы окружающие  отмечали их ум, а женщины - привлекательную внешность. Для того чтобы комплимент прозвучал искренне и от души, «включите» свое «внутреннее солнышко», о котором мы уже упоминали.  

Говоря о вербальном общении, мы не можем не упомянуть, что важно говорить с собеседником на его языке. Вы, вероятно, знаете, что людей можно разделить по типу восприятия информации на три модальности: визуалы, которые лучше всего воспринимают зрительные образы; аудиалы – они лучше всего воспринимают информацию на слух; и кинестетики – их любимый конек - ощущения. И, конечно, разговаривая с человеком, нужно употреблять слова-предикаты, соответствующие его модальности. Если же трудно определить, кто перед вами: кинестетик, аудиал или визуал, старайтесь строить фразы, в которых одновременно содержатся предикаты сразу трех модальностей. Но кроме этого важно, как устроен образ мыслей человека, каковы особенности его внутренней речи, обращенной к самому себе.

Личный опыт: работая бизнес-тренером, я как-то столкнулась со сложным участником. Это был мужчина 45 лет, который никак не хотел идти на контакт, и на вопрос: «Что такое общение?» молча пожимал плечами. Кстати, тренинг был на тему «Развитие коммуникативных навыков». Мне повезло во время вспомнить о том, что этот  участник во время знакомства упомянул о своем любимом хобби – автомобили. И когда я сказала ключевую, как потом оказалось, для него фразу: «Общение – это ведь как дорога с двусторонним движением…», его «прорвало»! Он очень подробно рассказал, что для него значит общение и сформировал свои ожидания относительно тренинга.     

            Итак, разговаривая с человеком, старайтесь общаться с ним на его языке. А сейчас мы хотели бы более детально остановиться на таком явлении, как профессиональный жаргон. Мы сталкиваемся с ним в самых разных областях деятельности. Приведем примеры:

Жаргон секретарей (взято автором с одного из форумов секретарей и офис-менеджеров):

Дир – директор;

ГенДир -  генеральный директор;

Замша – чей-либо заместитель (предположительно женского пола);

И конечно, всем знакомое страшное слово DEAD LINE (дедлайн)!

Словарик сотрудника отдела продаж:

Мерчи – мерчандайзеры;

Торговые (или ТП) – торговые представители;

Супера – линейные руководители групп ТП (в милиции - опера);

POS (ПОС) – торговые точки;

Роль жаргона нельзя недооценивать. Его основные функции таковы: жаргон – это внутренний язык компании; как родной язык для жителей государства, он позволяет сотрудникам фирмы чувствовать себя частью общего дела. Кроме того, использование жаргона позволяет распознать в собеседнике профессионала. Еще одна функция жаргона – экономия времени при общении между сотрудниками фирмы, вследствие чего улучшается качество межличностных коммуникаций. Поэтому жаргон и термины использовать нужно, но будьте осторожны с новичками; постарайтесь контролировать свою речь и отслеживать, правильно ли вас понимают. 

Но мало уметь точно сформулировать мысль и подобрать правильные характеристики голоса. Как мы уже говорили, общение – это дорога с двусторонним движением. Поэтому надо еще и уметь слушать. Изучение приемов активного слушания – интересная и полезная тема. Очевидно, что когда вас внимательно слушают, вам легче выражать свои мысли.

Приемы активного слушания

Как же мы можем показать собеседнику, что мы в нем заинтересованы? Первое, о чем необходимо помнить – это зрительный контакт. Есть два варианта «плохого» зрительного контакта:

  • Полное его отсутствие – когда вы совсем не смотрите на собеседника, у него создается впечатление, что либо он вам неинтересен, либо вы что-то от него скрываете (кстати, это так и есть! Попробуйте вспомнить человека, на которого вам не очень-то приятно смотреть. Каково ваше отношение к нему? Часто бывает так, что мы, испытывая к человеку неприязнь, отводим глаза, чтобы это скрыть).
  • Слишком плотный зрительный контакт – это другой неудачный пример. В этом случае создается впечатление, что собеседник следит за вами. Если же вы одновременно общаетесь с несколькими людьми и случайно «уцепились» взглядом за кого-то одного, остальные чувствуют себя некомфортно (см. описание ситуации, изложенной выше).

Оптимальный вариант – умеренный зрительный контакт. Здесь возникает вопрос, куда направить свой взгляд? Часто психологи рекомендуют смотреть в глаза или в точку на середине лба, но мы бы кроме этого посоветовали держать в поле зрения всю фигуру человека в целом (периферийным зрением), потому что так вы получите больше информации о собеседнике.

Еще один прием активного слушания – кивание головой – так же дает поддержку говорящему.

А теперь затронем вербальные аспекты активного слушания – те наши слова, которые помогают собеседнику говорить.

Для начала мы хотим предложить вам упражнение, которое используется при обучении студентов-психотерапевтов. Как вы, наверное, знаете, психолог часто говорит клиенту что-то вроде: «угу» или «ага». Этим он дает человеку понять, что его слушают. «Угукать» можно по-разному.

Упражнение: скажите несколько раз слово «угу» (или «ага») с различными интонациями:

  • Да, я тебя понимаю.
  • Да, я с тобой согласен!!!
  • Это действительно так…
  • Ну, надо же! (попробуйте выразить удивление).

Второй уровень. Теперь попробуйте сделать то же самое, но не размыкая губ. То есть скажите «угу» и «ага» с закрытым ртом.

Третий уровень. Чтобы разнообразить процесс, давайте сделаем то же самое: не размыкая губ и не раскрывая рта, попробуйте произнести слово «да» с различными окрасками:

  • Радость: да!!!
  • Вопрос: да?
  • Интерес: да? И что дальше?

Еще одном способом поддержки собеседника является техника повтора. Суть этого приема заключается в повторе последнего слова (фразы) или слова, имеющего яркую эмоциональную окраску. Часто этот прием вызывает у обучающихся сопротивление. Действительно, «Как это, я буду, словно попугай, повторять то же самое? Вдруг собеседник подумает, что я его передразниваю?!». Друзья, поверьте, техника повтора работает очень эффективно. Задавая наводящие вопросы собеседнику, мы с вами рискуем направить его мысль в нужное нам русло, а, может быть, то, что хочет сообщить нам человек, имеет огромное значение. Для того чтобы избежать передразнивания, старайтесь не утрировать эмоциональную окраску слова при повторе. Делайте тон голоса по-возможности нейтральным. Попробуйте потренироваться сначала на своих знакомых. Это продемонстрирует вам, насколько хорошо эта техника работает. Главная трудность, с которой вы столкнетесь при отработке приема «Повтор», состоит в том, что вам очень захочется задавать вопросы и вставлять свои комментарии. Вначале вам потребуются некоторые усилия, чтобы сдерживать себя, но, поверьте, оно того стоит!

Вот и подошла к концу вторая статья нашего цикла. Надеемся, что вы нашли в ней для себя что-то интересное и полезное. Кроме того, целью данного обучающего цикла является обобщение и структурирование уже имеющихся у вас знаний. Если у вас после прочтения этой статьи что-то «разложилось по полочкам» - это отличный результат! Двигайтесь вперед и удачи вам!

Шеломенцева Ольга, психолог, бизнес-тренер



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль