Как получить отдачу от инвестиций в ЕСМ технологию?

72
Все больше компаний задумываются о внедрении системы по управлению электронным контентом (ЕСМ). Хотя для российского заказчика более привычно понятие «электронный документооборот». В бизнес-среде мы регулярно слышим термины «электронное хранилище», «управление бизнес-процессами» и т.д. Все эти компоненты являются составляющими одного большого концепта – ECM (Enterise Content Management – управление контентом и бизнес-процессами).

Однако немногие решаются установить ЕСМ. Почему разговоры о пользе ЕСМ так и остаются разговорами, а ее внедрение откладывается на потом? Какие опасности подстерегают потенциального заказчика ЕСМ? Какие требования он должен предъявить к ЕСМ, чтобы проект оправдал ожидания?

Причины острожного отношения заказчиков к внедрению ЕСМ

Основная причина настороженного отношения к внедрению ЕСМ – малое количество успешно реализованных проектов. В 2009 г. на эту тему высказался вице-президент компании «Gartner» – Тони Белл:

«Согласно последнему исследованию компании Gartner, более 50% проектов в сфере ЕСМ оказываются провальными…».

«Gartner» – американская исследовательская и консалтинговая компания. Специализируется на рынках информационных технологий. 

Причинами провалов Тони Белл назвал плохую подготовку и недостаточный анализ при выборе решения.

50% проектов изначально обречены из-за некорректного выбора технологической платформы. С оставшимися 50% «удавшихся» проектов тоже не все так просто. Половина из них не оправдывает вложенных средств и надежд заказчика.

Для российского рынка понятие «ЕСМ» также не является новым. У многих компаний уже есть опыт внедрения той или иной системы. Но зачастую он скорее негативный, чем позитивный.

Вспомним скандальную историю с Минэкономразвития. В 2013 г. «Известия» выпустили статью «Минэкономразвития распускает электронное правительство».

Под роспуском «электронного правительства» подразумевался очередной неудачный ЕСМ-проект. Он закончился, не успев начаться. В итоге были зря потрачены деньги и время. А граждане так и не получили долгожданного сервиса.

И хотя такие случаи повторяются из года в год, продолжают звучать лозунги «Коробочное решение ЕСМ!» или «Система за два дня!». Ни для кого не секрет, что внедрение ЕСМ – процесс трудоемкий. Он требует тщательного планирования. Но многие покупаются на заманчивые предложения, о чем впоследствии жалеют.

Компания с неудачным опытом потеряет не только деньги, время и силы при установке провальной ЕСМ-системы. Она будет вынуждена потратить в два раза больше средств на устранение последствий неудачного проекта.

Как не повторять печальный опыт и сохранить время и деньги? Уделите предельное внимание этапу планирования внедрения. Исследования показывают: насколько основательно вы подойдете к этапу планирования, настолько успешным будет проект. Исследование одного из ведущих ИТ-университетов Европы: Critical Success Factors in Enterprise Content Management: Toward a Framework for Readiness Assessment. Перед выбором ЕСМ убедитесь, что она отвечает минимальным требованиям.

Эти требования можно условно разделить на три группы:

1. Требования к поставщику услуг ЕСМ.

2. Требования к функциональности решения.

3. Требования к заказчику.

Требования к поставщику услуг ЕСМ

Российский рынок ЕСМ-услуг насчитывает десяток поставщиков. Несмотря на плотность рынка, этот сегмент продолжает расти и пополняться новыми игроками.

В то же время процесс глобализации рынка сталкивается с региональными проблемами.

Для ECM важно соответствие нормативным национальным требованиям, адаптация продуктов к законодательству и традициям тех или иных стран.  

Многие вендоры-гиганты уступают позиции более гибким компаниям. А те готовы пойти на все, чтобы соответствовать новым правилам.

Пристально изучите поставщика ЕСМ, с которым вы совместно планируете ИТ-стратегию. Если завтра он из-за санкций покинет рынок, то вместо надежного ЕСМ-решения вы получите кота в мешке.

Критерии выбора поставщика

Процесс начинается с выбора самого ЕСМ-решения. Есть разные параметры: цена, масштабируемость и т.д. Это неправильный подход. Эффективнее начать с выбора поставщика ЕСМ-услуги. От опыта компании-поставщика зависит успех вашего проекта. Причем у поставщика ЕСМ-решений должен быть не только опыт, но и грамотный эксперт-архитектор.

Этот человек задает курс проекта и предвидит все сложности. Он опирается на лучшие практики в конкретной индустрии. Как получить отдачу от инвестиций в ЕСМ технологию?Специалист такого масштаба поможет избежать рисков при внедрении ЕСМ. Если в вашей организации нет этого специалиста, то имеет смысл потратить часть средств на его привлечение.

Подобные инвестиции окупаются. Многие лидирующие европейские компании-поставщики бесплатно включают в коммерческие предложения услуги экспертов. Часто этих экспертов называют «trusted adviser» («советник»).

Репутация производителя ЕСМ

Под репутацией подразумевается порядочность и история компании – производителя ЕСМ-решения. Порой поставщики в борьбе за клиента пытаются максимально снизить цену. В итоге всегда есть одна-две компании, которые предлагают свои решения значительно дешевле конкурентов. При этом они заверяют заказчика, что ничуть не уступают конкурентам в качестве. К сожалению, бесплатный сыр бывает только в мышеловке. За все в жизни надо платить.

Наглядный пример  – история с компанией «Трансаэро». Я часто пользовался услугами этого авиаперевозчика. И каждый раз не мог нарадоваться низкой стоимости билетов. Но предлагая такие заманчивые цены, компании приходилось значительно экономить на других областях. Это в конце концов и привело к ее банкротству.

Аналогичную ситуацию можно проследить и со многими ЕСМ-вендорами на российском рынке. 

Есть два популярных сценария предложений по ценам:

1. В борьбе за клиента компании начинают конкурировать по цене. Технологически продукты друг от друга не отличаются. Поэтому поставщики борются друг с другом путем понижения цены. Это заведомо ложная стратегия. Она приводит к неминуемому снижению качества продукта.

2. Производители ЕСМ предлагают первую закупку лицензий по номинальной цене. После того как они «подсадят» клиента на свое решение, показывают свое «истинное лицо». Они начинают продавать все новые и новые компоненты.

В обоих сценариях страдает конечный пользователь. Он вынужден платить значительно больше, чем рассчитывал.

Совсем не удивительно, что два из трех проектов оказываются провальными. А если  поставщик и вовсе перестанет поддерживать ваше текущее решение? Это не только вызовет дополнительные расходы. Придется искать нового поставщика. А также адаптировать всю информацию и электронные данные к новой системе. А это, как показывает практика, трудоемкий процесс.

Требования к функциональности решения

Отдельного внимания заслуживает организация цифрового рабочего места сотрудника.

Понятие «цифровое рабочее место» состоит из большого набора технологий. Но основа этого концепта – ЕСМ-решение. Чтобы успеть за развивающимся бизнесом, решение должно быть гибким. Сегодня нельзя представить существование бизнес-контента отдельно от бизнес-процессов. Одним из ключевых свойств для ЕСМ-системы является бесшовная интеграция ECM и BPM (управление бизнес-процессами).

ECM и BPM должны существовать на одной платформе. Это не только увеличивает производительность системы, но и снижает затраты на обслуживание и администрирование.

У сотрудника должна быть возможность менять и подстраивать бизнес-процессы «на лету» (ad-hoc). Если сразу не исправить некорректный процесс, последствия могут быть катастрофическими.

Удобство использования

Конечный пользователь – ключ к успешному внедрению ЕСМ. Если он не примет систему и будет отказываться c ней работать, то все усилия и расходы окажутся напрасными. А степень принятия у конечного пользователя напрямую зависит от удобства работы. Чем проще и очевиднее система, тем больше шансов, что конечный пользователь ее примет.

В ЕСМ-системе работать должно быть удобно и эффективно. Так же как искать информацию в Яндексе. Тогда вам даже не придется убеждать пользователя работать в ней. Система должна быть простой, интуитивно понятной и надежной – как современный мобильный телефон.

Но не все производители ЕСМ это понимают. Пользовательские интерфейсы ЕСМ порой похожи на новогоднюю елку – от количества кнопок в глазах рябит. Неудивительно, что, увидев «такое чудо», сотрудники начинают инстинктивно сопротивляться.

Важным фактором является и простота обучения пользователя. В напряженном рабочем ритме сложно выделить много времени на обучение. Поэтому базовая обучающая программа должна занимать не больше 1-2 дней. Ее содержание должно быть простым и понятным для каждого сотрудника.

Интеграционные возможности системы

У каждого сотрудника есть своя любимая рабочая среда. Кто-то привык работать из Word, кто-то предпочитает Outlook, ну а кто-то хранит все документы у себя на жестком диске. Успех ЕСМ зависит от ее возможности интегрироваться с процессами, которые удобны конечному пользователю.

Конечный пользователь должен продолжать работать в своей привычной среде. Отличие будет только одно – добавятся новые функции по работе с электронным контентом и бизнес-процессами. Они позволят значительно ускорить и облегчить деятельность.

Полнотекстовый контекстный поиск

Поисковые системы (Яндекс, Google, Yahoo и т.д.) предлагают простой интуитивный поиск.

Согласно исследованию компании «McKinsey», сотрудник в среднем тратит 1.8 ч ежедневно (9.3 ч в неделю) на поиск и сбор информации. И это еще довольно оптимистичные цифры. Почти треть рабочего времени уходит на то, чтобы найти информацию. А это 15 ч в неделю.

«McKinsey & Company» – ведущая международная компания. Оказывает услуги в области управленческого консалтинга. С 1993 г. «McKinsey» работает с лидерами российского рынка в нефтегазовом, банковском, розничном и других секторах.

ECM-система должна сократить время на поиск информацииВозьмем простой пример:

Итак, рядовой сотрудник тратит треть рабочего времени на поиск информации. (Согласно моему личному опыту, во многих компаниях эти цифры еще более плачевны.) По результатам исследования бизнес-портала «Деловая жизнь» средняя зарплата по Москве за 2015 г. составила ~60 000 руб. в месяц. Это значит, что ~20 000 руб. в месяц на сотрудника уходят только на поиск материалов. А если таких сотрудников больше тысячи? Убытки могут составить миллионы!

Единый источник информации

В корпоративном ландшафте сосуществуют десятки бизнес-приложений. Зачастую эти приложения никак не связаны между собой. Пользователям приходится несколько раз заносить один документ в разные системы. С увеличением потока  таких документов в системе становится невозможным отследить изменения. А на поиск последней версии документа уходит очень много времени. Система ECM должна выступать в роли единого хранилища документов. Компания – заказчик системы должна иметь возможность исключить случаи дублирования информации. А это, в свою очередь, приведет к сокращению расходов на хранение документов.

Построение отчетов в реальном времени

Мы стоим на пороге глобальных изменений. Очень важно вовремя заметить эти изменения и правильно на них отреагировать.

Как показал печальный пример с компанией «Kodak»,  от реакции на изменения в бизнес-среде зависит будущее. В «Kodak» не сразу заметили, что происходят изменения в покупательской среде. Так, все больше клиентов обращают внимание на дешевые цифровые технологии. У компании не было аналитических инструментов, которые бы помогли правильно оценить масштаб бедствия. Менеджмент «Kodak» проигнорировал сложившуюся ситуацию. Компания не перестроила бизнес под цифровые реалии жизни. В итоге это привело к ее банкротству.

Уделите внимание аналитическим способностям ЕСМ-системы. Документы, которые ежедневно поступают в нее, несут в себе информацию. На ее основе необходимо принимать решения. Зачастую эти решения надо принимать почти мгновенно. У ЕСМ-системы должна быть возможность ведения отчетов и построения аналитики в реальном времени.

Цена

Всем нам хорошо знакома нынешняя ситуация на рынке. Курсы валют постоянно меняются, цена на нефть падает. В таких условиях непросто планировать проекты ЕСМ. Особенно если цены зафиксированы в условных единицах. Цена на решение должна быть в рублях.

У одного из западных вендоров цены на техническую поддержку были в условных единицах. Клиент в начале года закладывал в бюджет одну сумму. Но из-за курса к концу года сумма увеличилась почти вдвое. Клиент не смог оплатить техническую поддержку. И это, к сожалению, не единичный случай.

Из чего цена складывается цена ЕСМ-решения?

  • Стоимость лицензий. Здесь могут быть разные варианты:

именные пользователи, облачная модель и даже иногда такие модели, где вы платите за количество данных, сохраненных в системе.

  • Стоимость технической поддержки. Сколько вам придется в год платить за техническую поддержку и что она в себя включает?

 Многие компании предлагают только базовый набор услуг. А дополнительные услуги (обновление до новой версии, консультации и т.д.) доступны только за отдельную плату.

  • Обучение. Одна из ключевых составляющих цены – обучение пользователей и технических специалистов. Как показывает мой опыт, на этот аспект обычно обращают меньше всего внимания, а зря! От того, насколько легко обучить сотрудников работать с ЕСМ, зависит будущее системы в организации. А также принятие системы пользователем и возможность администрировать и настраивать ее своими силами.

Если вам придется за каждым изменением обращаться к сторонней организации, через несколько лет это выльется в копеечку. На этом как раз и зарабатывают многие компании – системные интеграторы.

Требования к заказчику

Понимание бизнес-задач

При внедрении ЕСМ ответьте на вопрос: что же действительно нужно бизнесу? Управление электронными документами подразумевает не только сканирование и хранение документов. Оно связано со сложными бизнес-процессами и аналитикой данных. Без понимания бизнес-задач разрабатывается неправильный сценарий использования ЕСМ-системы.

Чтобы реализовать сложный функционал аналитики и построения бизнес-процессов,  необходимо начать с основ. Например, разграничить, какой контент в ЕСМ должен храниться, а какой стоит исключить. Многие компании загружают в систему все без исключения: начиная от электронного письма клиенту и заканчивая частной перепиской. Это приводит к информационному хаосу. Четкое понимание, какую информацию нужно хранить, приходит при плотной совместной работе ИТ-отдела и бизнеса. Только после этого можно  говорить про аналитику и бизнес-процессы.

Составление правильного бизнес-кейса

Как получить одобрение начальства на внедрение сложной ЕСМ-системы? Необходимо составить правильный бизнес-кейс и обрисовать финансовую выгоду.

Мы уже упоминали, что рядовой сотрудник тратит треть рабочего времени на поиск информации. Сократить это время вам поможет ЕСМ-система. Но это только одна сторона медали. Исследование AIIM и DOCFLOW показывает:

  • средняя стоимость хранения бумажного документа составляет примерно 650 руб.;
  • средняя стоимость поиска потерянного бумажного документа составляет 3978,8 руб.;
  • а средняя стоимость восстановления утраченного бумажного документа составляет 8282 руб.!

AIIM (англ. Association for Information and Image Management – Ассоциация по вопросам управления информацией и изображениями) – некоммерческая международная организация. Она предоставляет образовательные программы, исследования и передовые практики. Они призваны помочь организациям индексировать, контролировать и оптимизировать свои информационные ресурсы.

DOCFLOW – масштабный проект. Он объединяет регулярные отраслевые мероприятия по документообороту,  информационно-аналитический портал, образовательные программы, регулярные открытые вебинары, исследования и аналитику рынка.

И это без учета расходов на печать и транспортировку!

Если все затраты на бумагу сложить, получится значительная статья расходов.

Но хранение электронных документов – это лишь одна грань ЕСМ-системы. Большие суммы можно сэкономить на автоматизации рутинных бизнес-процессов.

Например, в недавнем исследовании известного консалтинг-агентства «PWC»  показано, как при помощи BPM можно сэкономить 30 мин рабочего времени каждого сотрудника фронт-офиса.

«PwC» (PricewaterhouseCoopers) – международная сеть компаний, предлагающих профессиональные услуги в области консалтинга и аудита. 

Из личного опыта могу сказать, что грамотное внедрение BPM помогает компании почти полностью избавиться от рутинных процессов. Сотрудников, которые были ранее этими процессами заняты, можно переквалифицировать на решение более важных задач.

Как измерить эффективность ECM-проекта? 

У каждого проекта ЕСМ успех складывается из нескольких составляющих. Здесь не существует единого «правильного» подхода.

Например, Университет Лихтенштейна предлагает использовать опросы пользователей. Из них можно выяснить, насколько эффективно внедрение ЕСМ и как активно ее использует конечный пользователь.

Это неплохой подход, но только на базе него невозможно дать точную оценку. В реальной жизни поможет двухступенчатый метод оценки эффективности ЕСМ-решения.

Опросы пользователей надо дополнять статистикой. Эта статистика складывается из множества факторов:

  • число пользователей;
  • количество входов в систему;
  •  объем информации, загруженной в ЕСМ;
  •  среднее время, проведенное пользователем в системе;
  •  количество совершенных поисковых запросов и т.д.

Тема измерения эффективности внедрения ЕСМ-системы сложна и обширна. К этому вопросу надо подходить так же основательно, как и к выбору ЕСМ-решения.

Заключение

В завершение хотел бы предостеречь читателя – поспешные решения почти всегда обречены на провал. Если вы хотите гарантировать успех вашего ЕСМ-проекта, уделите значительное время планированию. Пройдитесь по всем критериям и убедитесь, что вы учли и обдумали все требования (к поставщику ЕСМ, функциональности решения и заказчику).

Если учесть все критерии при планировании и иметь понимание каждого из приведенных выше пунктов, то шансы на успех вашего ЕСМ-проекта возрастут. Так показывает мировая практика. И желательно, чтобы на всем пути реализации ЕСМ-проекта вас сопровождал эксперт в этой области. Каждый проект уникален, но слабые места у всех клиентов похожи. Настоящий эксперт ЕСМ сможет заранее предусмотреть возможные провалы и поможет минимизировать риски при внедрении системы.

Владимир Шахов, компания «SER Group», руководитель представительства в России и СНГ



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль