Из опыта корпоративного обучения

103
Наибольший интерес специалисты разных уровней проявляют к вопросам, касающимся составления документов и, в частности, служебного письма (как классического, так и электронного сообщения), поскольку форма именно служебного письма является наименее регламентированной из всех форм документов системы организационно-распорядительной документации (ОРД). Замечено, что специалистов, желающих повысить свою квалификацию, в большей степени интересуют вопросы, связанные с составлением текста письма, поэтому в данной статье мы остановимся именно на этой проблеме.

Хочу поделиться опытом проведения семинарского занятия по данной тематике, проходившего на базе компании «Торговля Оптовая Петербург» (ООО «ТОП») в группе (31 человек), состоящей из руководителей и менеджеров. Фирма существует на российском рынке с 1999 года и является официальным представителем производителей товаров народного потребления Tramontina и Metaltex на территории Российской Федерации. Менеджеры фирмы ведут активную электронную переписку с деловыми партнерами, поэтому руководство фирмы приняло решение повысить квалификацию персонала, и способ, который оно выбрало, надо признать очень интересным и эффективным.

Накануне семинара руководство фирмы выдало сотрудникам задание, которое заключалось в составлении текста служебного письма. Тема письма находится в русле тех проблем, которыми занимается фирма:

 «Менеджер из Пятигорской оптовой организации отправила за счет компании ООО «ТОП»  документы, не имеющие отношения ни к одному из текущих проектов. При этом менеджером (пусть это будет, например, госпожа Петрова Мария Петровна) был использован счет ООО «ТОП», открытый в DHL для отправки документов в рамках проекта САО12-0 (авианакладная № ****** от **********). Почему менеджер так поступила, мы точно не знаем. Возможно, Мария Петровна не была должным образом проинформирована своим куратором из ООО «ТОП».Из опыта корпоративного обучения

Пожалуйста, напишите письмо менеджеру Пятигорской оптовой организации, обосновав принципиальную необходимость возврата списанной со счета ООО «ТОП» суммы за эту отправку. Механизм возврата – на ваше усмотрение».

Моя задача заключалась в изучении и анализе полученных текстов, составлении комментариев к ним на условиях анонимности: тексты не подписывались, а только нумеровались, поэтому, комментируя их, я не знала, чьему перу они принадлежат. Данное правило устанавливалось из этических соображений, поскольку в аудитории находились руководители вместе с подчиненным персоналом. В итоге требовалось выделить лучший текст и представить примерный текст письма на заданную тему.

Прежде чем приступать к составлению текста письма, следует определить:

  1. Тип письма.
  2. Предмет письма.
  3. Композиционную структуру письма.
  4. Выбор лексических средств.

Тип письма

 Деловые письма сегодня представляют собой официальную корреспонденцию различных типов. Существуют несколько видов классификации, различаются они классификационными признаками.

По тематическому признаку письма делятся на:

  • Коммерческие письма.
  • Деловые письма.

По функциональному признаку:

  •  Письма, требующие ответа (письма-просьбы, письма-требования, письма-обращения и др.)
  •  Письма, не требующие ответа (письма-подтверждения, письма-предупреждения, письма-извещения и т.д.)

По структурному признаку:

  • Регламентированные.

Это письма, создающиеся по типичным вопросам регулярных экономико-правовых ситуаций. Они составляются  по определенному образцу с использованием стандартных синтаксических конструкций.

  • Нерегламентированные.

Это авторский текст, создаваемый по нестандартным ситуациям, реализующийся в виде формально-логических конструкций или этикетного текста.

В данном случае возврата денежной суммы нельзя требовать, так как ситуация, в которую поставлен автор письма, довольна щекотлива. Мы не знаем мотивов, которыми руководствовалась Мария Петровна, и поэтому должны действовать с позиции презумпции невиновности, но отреагировать на факт отправки корреспонденции за счет компании надо обязательно, не взирая на размеры потерь фирмы, поэтому выбор будет осуществлен в пользу письма-просьбы этикетного характера, а не письма-требования.

Определение типа письма необходимо для выбора композиционной структуры письма.

Аспект письма 

 Предметом официальной переписки всегда является сообщение о некоторой ситуации и логическая оценочная модель этой ситуации. Такая ситуативно-оценочная модель называется аспектом письма.

Приступать к составлению письма следует с определения составляющих его аспекта, т.е. с определения ситуации и ее оценки.

Под ситуацией обычно выступают просьбы, пожелания, выводы, предложения, решения. Под оценкой ситуации – причины, мотивы, аргументы, послужившие основанием для составления письма.

В этом письме под ситуацией понимается просьба о возврате денежной суммы, а под оценкой ситуации – аргументы, обосновывающие необходимость ее возврата.

Композиционная структура письма

Под композицией письма понимают очередность расположения ситуации и оценки этой ситуации.

Для письма-просьбы этикетного характера следует выбрать классическую композиционную структуру. Это означает, что первая часть письма будет посвящена оценке ситуации, т.е. аргументам, послужившим основанием для составления письма, а вторая часть – ситуации, т.е. формулированию просьбы. Такой выбор объясняется, в основном, этическими соображениями. Итак, композиционная структура письма будет выглядеть следующим образом (на рисунке).

Из опыта корпоративного обучения 

Рис. Композиционная структура делового письма с изложением просьбы/требования

Прокомментируем каждую из составляющих структуры.

1. Вежливая форма обращения. Поскольку наше письмо носит этикетный характер, то его следует обязательно поместить в так называемую «этикетную рамку», т.е. начать и закончить вежливыми речевыми оборотами.

2. Аргументы. Аргументы следует разделить на «положительные» и «отрицательные».

Аргументы положительного свойства:

Аргумент № 1 – благодарность за сотрудничество.

Мария Петровна является хорошим специалистом, давно и плодотворно сотрудничающим с ООО «ТОП». Подобных инцидентов ранее замечено не было, поэтому это качество должно найти отражение в письме в виде слов благодарности за сотрудничество.

Аргумент № 2 – история взаимоотношений двух фирм.

Мы должны чем-то быть удовлетворены, работая с Марией Петровной, поэтому история положительных взаимоотношений ООО «ТОП» и Пятигорской оптовой организацией должна быть отражена (в двух словах).

Аргумент № 3 – уверенность в неинформированности (предполагается).

Мария Петровна не была проинформирована о том, что данный счет не предназначен для использования в личных целях.

Аргументы отрицательного свойства:

Аргумент № 1 – факт совершения почтового отправления.

Факт отправления подтвержден документально (авианакладной), поэтому ошибки со стороны фирмы быть не может и претензии фирмы обоснованны.

Аргумент № 2 – разъяснение предназначения счета.

Счет, с которого снята денежная сумма, предназначен исключительно для почтовых отправлений в рамках проекта CAO 12-0.

3. Просьба. В понятие «просьбы» следует включить механизм возврата и санкции в случае неисполнения просьбы.

а. Просьба о возврате.

Просьба должна быть высказана любезно, доброжелательно, но в сдержанной манере, так как для адресата письмо – негативного характера.

б. Санкции в случае невыполнения просьбы.

Декларация санкций в случае неисполнения просьбы обязательна, иначе безнаказанность породит дальнейшее нарушение финансовой дисциплины.

в. Механизм возврата.

Механизм возврата должен быть определен автором письма, а не менеджером. Мария Петровна «виновата» и должна «понести наказание», которое может выражаться хотя бы в том, что ее лишают права выбора способа возврата денежной суммы.

4. Заключительная формула вежливости. Это закрытие «этикетной рамки». Формула должна содержать слова уверенности в дальнейшем сотрудничестве в случае выполнения просьбы и заключительный речевой оборот.

Выбор лексических средств 

Теперь мы рассмотрим каждую из составляющих частей композиционной структуры на примере удачных и неудачных вариантов выбора лексических средств, представленных сотрудниками фирмы, и попытаемся их проанализировать.

Вежливая форма обращения

Правильно: «Уважаемая Мария Петровна!».

Письмо – электронное, подписывать его будет сам автор, поэтому письму не надо придавать слишком официальный характер («Уважаемая госпожа Иванова!»). Это почувствовали практически все и выбрали именно эту форму.

Неправильно: «Глубокоуважаемая Мария Петровна!», так как такое обращение применимо только к VIP-персоне и в подобном письме считается излишней любезностью, вычурностью.

Некоторые из писем не имеют вежливой формы обращения, что неверно.

Аргументы

Благодарность за сотрудничество

Письмо следует начать с оценки деятельности исследователя.

Правильно (самое удачное):

 «От лица ООО «ТОП» позвольте выразить Вам признательность, как основному сотруднику, за активное участие в проекте CA012-0».

Правильно (менее удачно):

 «Прежде всего, позвольте мне от имени ООО «ТОП» выразить благодарность за участие Пятигорской оптовой организации и руководимой Вами группы сотрудников в проекте по протоколу CA012-0».

Автор последнего варианта должен быть наделен полномочиями выражать благодарность от имени всей организации, а ими обладает, как правило, руководитель. Кроме того,  речь идет об отдельном человеке и его роли в этом проекте.

Неправильно:         «Я вынуждена Вас побеспокоить по следующему вопросу…». Это излишняя любезность. Или: «Извините за причиненное беспокойство». Не стоит ставить себя в положение просителя и оправдываться, ведь виноваты не вы, а Мария Петровна.

История взаимоотношений ООО «ТОП» и Пятигорской оптовой организации

                       Только в одном письме эта позиция нашла отражение:

 «На сегодняшний день – это третий совместный проект, осуществляемый на базе Пятигорской оптовой организации».

Факт отсутствия информированности стороны

            Прежде чем отмечать неинформированность Марии Петровны, нужно доказать факт отправки корреспонденции.

           Правильно (наиболее корректный вариант):      

 «На фоне столь плодотворного сотрудничества нам иногда приходится сталкиваться с трудностями, в основном, касающимися принципов учета затрат по различным проектам, а также в определении степени ответственности при выявлении каких-либо нарушений.

           Инцидент, относящийся именно к этой проблематике, недавно имел место и в рамках проекта CAO12-0: от Вашего имени был отправлен пакет документов (*****, а/н DHL *****), не имеющий отношения к проекту CAO12-0, причем даже не в адрес «ТОП», а в адрес ЗАО «Экспресс» (Москва)».    

Обвинение звучит во втором абзаце, а первый абзац как бы подготавливает адресата.

Еще один вариант:

 «Сообщаем, что в соответствии с авианакладной DHL № ***** от ***** Вами была произведена отправка документов ООО “Зенит”».  

Такой вариант тоже имеет право на существование, так как он выдержан в полном соответствии с официально-деловым стилем.

Подчеркивание факта неинформированности в подобных случаях – один из самых непростых моментов с точки зрения использования этикетных лексических средств.

Вину за неинформированность другой стороны должна взять на себя по этическим соображениям фирма – автор письма, но, поскольку существуют сомнения на этот счет, приносить извинения не следует. 

Правильно:

 «Во время контрольных визитов нашим представителям иногда просто не хватает времени для обсуждения организационных вопросов, поэтому был упущен один из серьезных моментов по вопросам использования курьерских служб».

Неправильно:

 «Возможно, данная ошибка произошла потому, что Вы были должным образом не проинформированы, за что приносим Вам свои извинения…».

Разъяснение предназначения счета

Правильно:  

 «Во избежание дальнейших недоразумений хочу обратить Ваше внимание на то, что данный счет был открыт исключительно для реализации проекта CAO12».

Правильно (но слишком официально):

 «Обращаем Ваше внимание, что данный счет был открыт для реализации проекта CAO12».

Просьба

           В отличие от первой части текста здесь нужно проявлять сдержанность в выражении любезности.

Правильно (самый удачный вариант):

 «Что касается возмещения стоимости указанной отправки, то во время ближайшего визита нашего представителя данная проблема может быть решена в рабочем порядке, так как отправленные документы не имеют отношения ни к одному из наших проектов».

Просьба выражена таким образом, что менеджеру не оставляют ни одного шанса усомниться в том, что эта просьба может быть не выполнена. В завуалированной форме содержится практически требование, но в то же время корректность изложения налицо. Кроме того, соблюдено условие «лишение менеджера выбора способа компенсации». И самое главное, все это заключено в трех строках, в самом конце письма. Говоря словами Антона Павловича Чехова, в приведенном примере «каждое слово стреляет, как на военном корабле».

Неправильно:

 «Мы были бы благодарны Вам, если бы Вы перечислили указанную сумму…» или «Мы хотели бы просить Вас вернуть нам деньги…».

В этих вариантах нет корректной жесткости, подразумевается, что вы не уверены в том, что ваша просьба будет удовлетворена, а значит, ваше письмо не выполнит поставленную задачу. Сослагательное наклонение здесь неуместно. Еще один не совсем корректный вариант:  «Компания в моем лице просит Вас возвратить сумму…». В этом примере из-за неудачно выбранных лексических средств страдает имидж компании.

Санкции

                       Санкции в этикетных письмах должны быть изложены в мягкой форме, как бы «между строк».

Правильно:

 «Мы надеемся, что это недоразумение не осложнит наших взаимоотношений в дальнейшем». Или: «Устранение этого недоразумения позволит нам плодотворно сотрудничать и дальше».

Неправильно:

 «В противном случае данная сумма будет удержана из Вашего гонорара. Очень сожалеем о сложившейся ситуации».

Здесь вопрос санкций поставлен некорректно. Кроме того, не соблюдается единая тональность: первая часть фразы написана жестким официальным стилем, вторая же часть предложения имеет чересчур любезный характер.

Механизм возврата

Правильно:

 «Выражаем глубокую уверенность в понимании Вами необходимости распределения финансовых средств в строгом соответствии с их назначением и просим перечислить в течение пяти дней списанную сумму на счет компании “ТОП”».

Неправильно:

 «Вы можете перевести средства почтовым переводом или передать через наших сотрудников…» или «Возврат можно произвести как в наличной форме, так и по безналичному расчету».

Варианты возмещения должны быть исключены.

Заключительная формула вежливости

Смысл заключительной фразы должен состоять в выражении надежды на дальнейшие взаимоотношения при положительном решении вопроса (как мы помним, санкции при отрицательном решении вопроса уже были нами указаны выше). Выбор этой фразы зависит от стиля всего письма, от его тональности.

Правильно:

 «Мы от всей души надеемся, что сотрудничество между нами будет и в дальнейшем носить тот же дружественный, взаимовыгодный и плодотворный характер» или «Надеюсь на наше дальнейшее сотрудничество».

Неправильно: «Благодарим за понимание и сотрудничество». Благодарность следует выражать в начале письма.

И, конечно же, перед подписью используем неизменное этикетное «С уважением».       

           

Примерный текст письма

Уважаемая Мария Петровна!

           От лица ООО «ТОП» позвольте выразить Вам признательность, как основному сотруднику, за активное участие в проекте CAO12-0.

           На сегодняшний день это третий совместный проект с Вашим участием, проходящий на базе Пятигорской оптовой организации.

           На фоне столь плодотворного сотрудничества нам иногда приходится сталкиваться с трудностями, в основном, касающимися принципов учета затрат по различным проектам, а также в определении степени ответственности при выявлении каких-либо нарушений.

           Инцидент, относящийся именно к этой проблематике, недавно имел место и в рамках проекта CAO12-0: от Вашего имени был отправлен пакет документов (а/н DHL ***** от *****), не имеющий отношения к проекту CAO12-0, причем даже не в адрес ООО «ТОП», а в адрес ЗАО «Экспресс» (Москва).

           Во избежание дальнейших недоразумений хочу обратить Ваше внимание на то, что данный счет открыт исключительно для реализации проекта CAO12-0.      Во время контрольных визитов нашим кураторам иногда просто не хватает времени для обсуждения организационных проблем, поэтому был упущен один из серьезных моментов по вопросам использования счетов фирмы.

Искренне надеюсь, что подобная ситуация больше не повторится. Что касается возмещения стоимости указанной отправки, то во время ближайшего визита в Вашу организацию нашего куратора данная проблема может быть решена в рабочем порядке.

Устранение этого недоразумения позволит нам плодотворно сотрудничать и дальше.

С уважением,

В заключение хочу отметить, что задачей автора было не предложение каких-либо готовых рецептов по составлению тех или иных видов деловых писем, а общая ориентация читателя в выборе композиционной структуры письма, ключевых фраз, этикетных формул.

И помните, что составление текста делового письма – всегда акт речевого творчества, каким бы письмо ни было: строго официальным или неофициальным. Это труд, предполагающий достаточно высокий уровень языковой компетентности, поэтому умение самостоятельно обдумывать проблему, грамотно формулировать свои мысли, корректно излагать требования и вести письменный диалог – вот задачи, которые стоят перед сегодняшними и будущими поколениями деловых людей.

Н.В. Пензина, преподаватель Центра обучения руководителей и специалистов, г. Санкт-Петербург

Анонсы будущих номеров

    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения» Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

      Рассылка




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

      Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
      • участвовать в вебинарах
      • задавать вопросы экспертам

      Оставайтесь с нами!
      с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль