Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

179
Документооборот в нашем понимании традиционно ассоциируется с кипой бумаг, в которой трудно что-то найти и которую еще и довольно затратно хранить. Неудивительно, что рано или поздно любая средняя и тем более крупная компания задает себе вопрос – что с этим можно сделать? И сразу же возникает второй главный вопрос: как подсчитать выгоды от реорганизации процесса документооборота? Вопросы не такие простые, как кажется.

Сторонники идеи внедрения системы скажут, что так будет удобнее, а на рабочих столах и в помещениях офиса места станет больше. Но как это выражается в деньгах? Какие выгоды  это принесет бизнесу? Еще один нюанс – в поисках поддержки инициаторы перемен традиционно обращаются в «бумажные» подразделения компании, например, в бухгалтерию. Логика очевидна – где больше бумаги, там должен быть больше эффект от нововведений. Но это совершенно не так в том случае, если специалистов «бумажного» подразделения такие перемены не устраивают. Другая крайность – не искать сторонников вовсе, рассчитывая только на волевое решение руководства. В ОАО «АльфаСтрахование» (далее – ОАО «АС»)[1] мы пошли простым путем: сначала провели изменения внутри почтовой службы, которая по сути сама стала инициатором процесса автоматизации, что по понятным причинам свело сопротивление к нулю, затем мы распространили новую практику на всю компанию. Ниже я расскажу об опыте ОАО «АС» в применении информационных технологий для автоматизации некоторых процессов, а именно: почтового обмена и работы с заявками в бэк-подразделениях компании.

С чего начать процесс автоматизации?

Будете ли вы заниматься автоматизацией самостоятельно или обратитесь за помощью к коллегам из ИТ-департамента – не важно; прежде всего нужно ответить себе на несколько простых вопросов:

  • Нужно ли что-то менять в бизнес-процессах или автоматизируем «как есть»?
  • Какие конкретно цели мы преследуем?
  • Каковы границы проекта, покрытие процессов – сплошное, выборочное?
  • Есть ли у нас ресурсы?
  • Что в результате нововведений выиграют рядовые пользователи?
  • Каковы этапы внедрения?
  • Какие данные мы хотим получить из системы?

Давайте разберемся во всем по порядку.

Автоматизация, разумеется, не обязательно должна быть связана с реинжинирингом процессов. Тем не менее, это, как правило, происходит, что вполне логично – в ходе написания бизнес-требований мы смотрим на процесс буквально «под лупой», находим узкие места, понимаем, что необходимо улучшить. Поэтому на этот этап традиционно отводится до 30% всего времени работы над проектом внедрения. Опишете ли вы свое видение как бизнес-заказчика простым языком и отдадите в ИТ-подразделение или сформулируете полноценный RFI (request for information – запрос на получение информации)/RFP (request for proposal – запрос коммерческого предложения) – не важно, просто уделите этому достаточно времени, и вы не будете разочарованы полученным результатом.

В ОАО «АС», работая над этим вопросом, мы поняли, что изменения просто необходимы. К примеру, процесс получения и отправки корреспонденции до реорганизации и внедрения системы выглядел так (рис. 1):

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 1. Схема процесса отправки и получения служебной корреспонденции до изменений

Сотруднику приходилось перед отправкой сортировать почту и передавать ее в три разные точки, находящиеся при этом буквально в разных зданиях. Разумеется, часть корреспонденции терялась, а операционные расходы были неоправданно высокими.

После несложных логических изменений процесс получения и отправки корреспонденции получился таким (рис. 2):

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 2. Схема процесса отправки и получения служебной корреспонденции после изменений

Но вернемся к проектированию процесса автоматизации.

Формулирование целей – не менее важная задача. Пока вы не ответите на вопрос «Зачем?», не стоит двигаться дальше.

В нашем случае цели было две: во-первых, повысить управляемость процессов и снять риски, во-вторых, корректно учитывать расходы и относить их на разные подразделения компании.

Границы проекта – здесь важно не увлекаться, так сказать, лучше «есть слона по частям». Если вы замахнетесь на что-то Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компанииглобальное – есть риск не сделать ничего.  

Ресурсы обычно становятся камнем преткновения.

При планировании часто забывают такие этапы, как ОПЭ (опытно-промышленная эксплуатация) и обучение пользователей. Однако нужно помнить, что затраты в проекте несете не только вы как инициатор, но и рядовые пользователи. Они должны банально потратить свое время на то, чтобы вникнуть в суть изменений, научиться действовать по-новому.

Из вышесказанного прямо вытекает следующий вопрос – что получат в результате изменений рядовые пользователи? Им должно стать удобнее, проще, быстрее работать.

Предельно четко определите этапы внедрения.

Не стоит вываливать на ИТ-систему и пользователей все изменения сразу. Вы получите сбои ПО и недовольство сотрудников. И то, и другое для проекта губительно.

И последний по списку, но не по важности вопрос – а какие данные вы захотите из работающей системы получать? С этим просто необходимо определиться сразу, иначе может оказаться, что нужный вам отчет просто не может быть построен в силу внутренней архитектуры базы данных.

Автоматизация работы почтовой службы и процесса отправки корреспонденции 

Как уже было сказано выше, процесс отправки и получения служебной корреспонденции в ОАО «АС» был реорганизован в ходе предпроектного аудита «почтового» процесса. Далее нам с помощью автоматизации предстояло решить несколько задач:

1) подсчитать общий объем отправляемой и получаемой корреспонденции;

2) учесть расходы на ее отправку;

3) предоставить сотрудникам информацию о состоянии доставки.

После первичного обсуждения бизнес-задач мы с коллегами из ИТ-департамента выбрали для реализации наших задумок платформенное решение OMNITRACKER с модулем ITIL, которое позволяет совместить в себе довольно широкий спектр различных бизнес-процессов. На основе базовой системы (т.е. без специальных глубоких доработок)  OMNITRACKER включает стандартизированные шаблоны, в рамках которых сконфигурированы бизнес-процессы. Шаблоны могут интегрироваться на платформу OMNITRACKER либо независимо друг от друга, либо в тесной связи друг с другом. Разумеется, можно сконфигурировать собственные бизнес-процессы в форме пользовательских шаблонов и разместить на их платформе.

Для решения первой задачи  (подсчитать общий объем отправляемой и получаемой корреспонденции) мы реализовали веб-интерфейс (совокупность средств, при помощи которых пользователь взаимодействует с веб-сайтом или любым другим приложением через браузер) для регистрации пользователем почтового отправления (данное решение позволяет существенно сократить расходы на покупку лицензий). Основную работу взяла на себя почтовая служба, для сотрудников изменения были незначительными – вместо написания адреса на конверте нужно было вносить данные в электронную форму (рис. 3).

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 3. Вид веб-формы для пользователя

Пользователь входит в личный кабинет на корпоративном портале и создает обращение на отправку. Заполнить ему нужно всего несколько полей: выбрать из справочника ФИО получателя (если он сотрудник компании) или подразделение получателя. Если получатель не является сотрудником, вводятся данные о нем и его адрес. Далее требуется указать желаемый срок доставки и категорию отправляемой корреспонденции. Все обязательные поля выделены красным цветом. После сохранения данных обращению присваивается уникальный номер, который является официальным номером регистрации исходящего письма, а также становится активной кнопка печати этикетки.

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 4. Форма этикетки для конверта

Реквизиты отправителя можно отправить на печать либо оставить только наименование компании (как на представленном примере на рис. 4). Также на этикетку можно вывести информацию, внесенную в поле «комментарий».

Номер под штрих-кодом – это тот самый номер регистрации, позволяющий визуально идентифицировать конверт. Данные на этикетке размещены с учетом требований Почты России, так что для отправки обычной почтой остается лишь наклеить на конверт марки.

Далее конверт с наклеенной на него этикеткой передается в почтовую службу (ПС). Сотрудник ПС сканирует штрих-код с этикетки, предварительно выбрав способ отправки (рис. 5).

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 5. Интерфейсная форма для сотрудника почтовой службы. Выбор способа отправки

Можно выбрать отправку курьером, Почтой России или экспресс-почтой. В последнем случае перед сканированием этикетки производится сканирование штрих-кода с накладной службы экспресс-доставки.

В отсканированное обращение в системе записывается и выбранный способ отправки, и номер накладной службы экспресс-доставки.

Далее конверт отправляется соответствующим способом получателю.

По окончании  отчетного периода (месяц) к нам поступает счет от партнера, оказывающего услуги по экспресс-доставке корреспонденции. К счету прикладывается детализация, в которой есть информация по всем произведенным отправкам с номерами накладных, датами отправки, весом, отправителями и получателями, датами вручения и стоимостью.

Следующая наша задача – внести стоимость по каждой отправке в систему. Для этого был реализован функционал загрузки данных из внешнего файла (рис. 6).

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 6. Загрузка данных о стоимости отправки

Далее стоимость по каждой накладной записывается в соответствующее ей обращение. А затем из всех внесенных в систему данных можно получить аналитику по количеству отправок за период, сгруппировать их по инициатору или его подразделению, посчитать стоимость отправок. После внедрения системы появилась возможность прямо относить почтовые расходы на подразделения компании. Мы заметили, что через некоторое время сотрудники сами стали выбирать для отправки более дешевые способы там, где это не влияет на бизнес! Вот вам первый эффект от внедрения. Второй – реальное сокращение времени на обработку корреспонденции. Посмотрите – с ростом количества отправлений количество сотрудников не растет, а стоимость обработки одной отправки снижается (рис. 7).

 Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 7. Динамика показателей почтовой службы

Третий эффект – исключение случаев утери важной почты и предоставление обратной связи по произведенным отправкам.

Каждый конверт выдается с предварительным сканированием и указанием ФИО сотрудника, его получившего. Это позволяет быстро находить письма, даже если конверт забрал ваш коллега (рис. 8).

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 8. Представление данных о получателе конверта в интерфейсе сотрудника почтовой службы

Каждый сотрудник, войдя на корпоративном портале в личный кабинет, может посмотреть информацию о движении своего отправления. Следующим шагом в развитии функционала будет интеграция систем и отображение данных компании-партнера прямо в личном кабинете пользователя.

Нельзя сказать, что нововведения прошли абсолютно гладко. Конечно, сотрудников пришлось приучать оформлять заявки в личном кабинете и печатать этикетки, но когда буквально через два месяца они сами поняли, что для них это очень просто, да еще и всегда можно быстро получить информацию об отправлении – сопротивление постепенно сошло на нет.

В процессе внедрения, впрочем, пришлось сделать кое-какие доработки.

Например, в компании есть подразделения, осуществляющие отправки корреспонденции 30-50 контрагентам в день, причем в силу специфики эти отправления производятся циклично, по одним и тем же адресам. Для таких случаев мы реализовали возможность загрузки данных из внешних Excel-файлов. Также для повторяющихся немассовых отправок реализована функция создания обращения по шаблону – то есть копирования данных о получателе в обращение из старого отправления.

Автоматизация работы бэк-служб с обращениями пользователей

Подтвердив для себя жизнеспособность реализованных решений на выбранной платформе, мы решили пойти дальше и централизовать на OMNITRACKER процесс работы с обращениями в другие бэк-службы: управление документооборота, тревел-поддержки и службу эксплуатации офиса.

Так же как и в случае с отправкой письма, сотрудник входит в личный кабинет на корпоративном портале и регистрирует обращение на выполнение какого-либо действия (рис. 9).

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 9. Веб-форма сотрудника: создание обращения по делопроизводству

В обращение вкладываются необходимые документы в Word, Excel или графическом формате. После сохранения обращения пользователю по электронной почте приходит уведомление о регистрации с номером, по которому впоследствии он сможет задать вопросы в соответствующую службу.

Сотруднику, отвечающему за выполнение конкретной функции, по электронной почте приходит уведомление о поступлении новой задачи. Эта работа выполняется уже не с веб-формой, а внутри системы, в самом приложении OMNITRACKER. Сотрудник может не только видеть всю информацию, внесенную пользователем с вeб-формы, включая приложенные документы, но и общаться с инициатором через задание. При запросе инициатору по электронной почте приходит письмо с вложением, открыв которое, он попадает в созданное им обращение и отвечает там же. Это позволяет хранить всю историю общения по задаче в одном объекте. По завершении работы по задаче пользователю приходит уведомление с указанием статуса – выполнено или отклонено – с описанием причины (рис. 10-11).

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 10. Форма задания сотрудника хозяйственной службы

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 11. Форма для отправки запроса инициатору обращения

Что мы получили в результате?

  • Сокращение времени на обработку запроса – форма запроса стандартизирована, запрос сразу направляется конкретной группе исполнителей.
  • Предоставление обратной связи по выполняемым заявкам, возможность общения прямо в созданном обращении, возможность хранения истории по каждой задаче.
  • Повышение производительности при выполнении операций (рис. 12).

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 12. Динамика показателей обработки заявок в Управлении документооборота

Следом возник вопрос – а почему бы не учитывать в этих же заданиях и сопутствующие расходы, например, оплату нотариального заверения подготовленных документов? Для этого в задание добавили возможность выбора типа документов в формате списка и внесения по каждой строке стоимости (рис. 13).

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 13. Выбор типа документа для внесения стоимости

С внедрением второй части функционала проблем не было вовсе, поскольку для пользователя это был все тот же знакомый веб-интерфейс: никаких дополнительных знаний или действий не требовалось.

Зато мы теперь смогли считать почтовые и нотариальные расходы и  расходы на перевод документов. Остался последний шаг – внутренняя стоимость, или стоимость внутренних трудовых ресурсов

Для оценки операционной эффективности мы загрузили в систему внешний справочник кадровой системы с данными об оплате труда сотрудников, задействованных в процессах.

В итоге по каждому обращению можно увидеть внешнюю (стоимость оказания услуги партнером – почтовая отправка, нотариальное заверение и т.д.) и внутреннюю стоимость, срок его выполнения и отклонение от установленного норматива.

Также отчет можно построить по подразделению, по компании с группировкой по ЦФО (центру финансовой ответственности) или регионам.  Отчет может рассылаться по электронной почте согласованному списку получателей в установленном формате.

Автоматизация более сложных процессов работы с документами на примере процесса оформления доверенностей

После автоматизации процессов почтового обмена и работы с обращениями пользователей мы перешли к чисто «документационным» процессам – оформлению доверенностей и организационно-распорядительной документации.

Сначала была разработана методологическая часть процессов и оформлены регламенты – на этом в рамках нашей статьи мы подробно останавливаться не будем.

Ключевым звеном в обоих процессах является классификатор, позволяющий без дополнительных согласований определить перечень допустимых полномочий доверенному лицу в случае с выпуском доверенности и круг согласующих и ответственных лиц в случае с выпуском распорядительного документа.

Для доверенностей классификатор выглядит как несложная матрица, в которой по вертикали собраны виды полномочий, а по горизонтали – должности.

Далее на пересечении должности и вида страхования проставлены лимиты, в пределах которых согласования не требуется, т.е. те значения допустимых полномочий по подписанию договоров, для которых не требуется дополнительное одобрение со стороны руководства.

Вид классификатора типовых лимитов по должностям

Должности

Вид страхования 1

Вид страхования 2

Вид страхования 3

Директор департамента

Лимит Х

безлимитно

Лимит Х

Руководитель управления

Лимит Х

Лимит Х

Лимит Х

менеджер

безлимитно

безлимитно

Лимит Х

Классификатор пересматривается ежегодно.

Функционал по выпуску доверенностей был реализован на MS Access. Архитектурно это несложная база данных, включающая в себя несколько справочников: контрагенты (юридические и физические лица), типы доверенностей (путем формирования шаблонов – т.е. генерируемых по заданному алгоритму файлов Word с заполнением части данных по умолчанию) и классификатор, представленный выше.

При оформлении доверенности сотрудник создает карточку, в которой последовательно проходит 5 этапов.

Первый: заполнение реквизитов документа – данные об инициаторе запроса, о доверенном лице и параметрах будущей доверенности (срок действия).

Также выбирается шаблон, по которому будет сформирован документ. Каждый шаблон содержит статическую часть, т.е. текст, одинаковый для каждого будущего документа, и динамическую часть – т.е. те данные, которые подставятся в шаблон из карточки (рис. 14).

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 14. Вид карточки доверенности

Следующий этап – из классификатора выбираются полномочия, которые будут включены в доверенность.

Лимит для каждого полномочия можно указать вручную или нажать кнопку «требуемые суммы по типовым»: в этом случае все значения подставятся из классификатора. Если указанный лимит превышает допустимое значение классификатора, прямо из системы по электронной почте может быть направлен запрос на согласование соответствующему ответственному лицу, список которых также хранится в системе (рис. 15).

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 15. Выбор вида полномочия

На третьем этапе выбираются подготовленные текстовые формулировки по каждому виду страхования, относящиеся к каждому из выбранных полномочий, которые впоследствии будут добавлены в word-документ.

Во всех доверенностях формулировки стандартные, поэтому каждый раз набирать один и тот же текст бессмысленно. В системе реализован механизм подстановки в стандартный текст указанных на предыдущем шаге числовых лимитов. Для этого в текст вставлены специальные «метки» (рис. 16).

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 16. Выбор стандартных формулировок для каждого вида страхования

Четвертый и пятый шаги – формирование итогового word-документа по внесенным данным. Далее готовая доверенность распечатывается, подписывается и сканируется. Скан прикрепляется к карточке (рис. 17).

Использование информационных технологий для (частичной) автоматизации деятельности организации на примере страховой компании

Рис. 17. Прикрепление к карточке скана документа

Из всех оформленных документов формируется общий журнал, в котором можно найти нужный документ по разным атрибутам – от ФИО доверенного лица до включенного в доверенность полномочия. Нумерация сгенерированных документов производится автоматически, что полностью исключает возможность создания дублей.

Также система напрямую интегрирована с кадровой учетной системой, что позволяет в ежедневном режиме синхронизировать данные по уволенным сотрудникам и оперативно отзывать выданные доверенности.

В завершение хотелось бы добавить следующее  – не стоит относиться к документообороту как к сфере, в которой автоматизация невозможна. Улучшения возможны всегда, более того, на мой взгляд, они просто необходимы, в противном случае  компания начинает проигрывать в конкурентной борьбе. В нашем случае, в страховой сфере – по операционной эффективности, по способности быстро принимать решения.  Причины будут просты – в организации нет качественной управленческой отчетности, нет возможности быстро обнаружить узкие места процессов, нет возможности планировать ресурсы бэк-подразделений.

Да, автоматизация бизнес-процессов – вопрос непростой организационно и зачастую финансово затратный. Однако, учитывая то, насколько высока сегодня конкуренция практически на всех рынках, можно смело сказать – преимущество в деталях. Система электронного документооборота, на которую еще несколько лет назад смотрели как на баловство, стала просто необходимым инструментом во многих отраслях, включая страхование.

Если выбранный вами вариант автоматизации подкреплен взвешенными аргументами и корректными расчетами, смело выдвигайте свою идею – все получится.

Ольга Бужинская, административный директор  ОАО «АльфаСтрахование»

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль