Вебинар: Мастерство телефонного общения для секретаря

3372
В программе вебинара, подготовленного журналом ""Справочник секретаря и офис-менеджера"" совместно с Центром делового развития «Профи-Карьера»:Мастерство телефонного общения. Секретарь и телефон. Телефонный этикет. Основные правила телефонного этикета. Звонки входящие и исходящие. Схема ответа на звонки. Регистрация и фильтрация звонков. Формы приветствий и представлений. Деловой тон. Проблемные разговоры по телефону. Анализ проблемной ситуации. Основные типы собеседников. Психологические приемы ведения деловой беседы и телефонного общения. В конце статьи мы публикуем ответы на популярные вопросы.

Тетерина Татьяна Николаевна,
Сертифицированный бизнес-тренер. Сертифицированный коуч Международной ассоциации коучинга ICU . Член международной Ассоциации коучей ICTA .Член Ассоциации консультантов по персоналу.
Ведущий преподаватель Центра делового развития «Профи-Карьера» Автор тренингов и мастер - классов по развитию навыков делового общения и бизнес- этикету. Автор и ведущая программ для специалистов служб ДОУ, секретарей, администраторов, ресепшен, офис-менеджеров. Постоянный участник деловой программы конференции-выставки для административного персонала офиса Office Fashion Show и Международного Форума «Служба протокола» .

Мастерство телефонного общения для секретаря

В программе вебинара, подготовленного журналом "Справочник секретаря и офис-менеджера" совместно с Центром делового развития «Профи-Карьера»:Мастерство телефонного общения

  • Секретарь и телефон. Телефонный этикет
  • Основные правила телефонного этикета
  • Звонки входящие и исходящие. Схема ответа на звонки
  • Регистрация и фильтрация звонков
  • Формы приветствий и представлений. Деловой тон
  • Проблемные разговоры по телефону. Анализ проблемной ситуации
  • Основные типы собеседников
  • Психологические приемы ведения деловой беседы и телефонного общения

Ценность телефонной коммуникации

  • Экономит время, деньги
  • «Сокращает» расстояния

Отличие телефонного разговора от личной беседы

  • Отсутствубт невербальные компоненты речи
  • Речь опосредована
  • Разговор по телефону регламентирован
  • Предполагает суженность тем
  • Ресь носит подчеркнуто диалогический характер

Тематика деловых телефонных разговоров

  • Справки
  • Заказы, вызовы
  • Передача информации
  • Переговоры о встрече
  • Приветствия, поздравления

Функции секретаря в организации телефонных коммуникаций руководителя

Руководитель

  • Принципиальная договоренность о формате и объеме телефонной поддержки
  • Список VIP
  • Необходимость получения информации о звонящем (сканирование)
  • Порядок передачи сообщения
  • Действия ассистента в режиме «не беспокоить»
  • Контактные телефоны в случае отсутствия руководителя
  • Телефонная поддержка в случае длительного отсутствия руководителя

Ассистент

Служба reсeption

  • Компетенции службы reception
  • Речевая формула для сотрудника службы reception при поступлении и переадресации звонка для руководителя
  • Необходимость получения информации о звонящем на уровне службы reception
  • Передача информации ассистенту о входящем звонке, если она известна
  • Действие сотрудника службы reception в случае отсутствия ассистента или ассистента и руководителя

РЕЖИМ ОЖИДАНИЯ

  • Одновременное поступление нескольких звонков
  • Занятость линии

Поиск информации

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Активное и пассивное  слушание

Пассивное

  • Терпеливое ожидание, когда партнер заговорит
  • Ожидание того, когда  партнер скажет что-нибудь важное и интересное. Поток собственных мыслей при сохранении «маски внимания»
  • Ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора или перестанет говорить

Активное

  • Попытка побудить собеседника к разговору
  • Стремление точно воспроизвести сказанное партнером
  • Попытка удержать отвлекающегося собеседника в рамках темы

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаряМастерство телефонного общения для секретаря

Мастерство телефонного общения для секретаря

Вопросы и ответы

Как общаться с агрессивным клиентом.

Тактика поведения с агрессивным клиентом:

  1. Дайте ему «выпустить пар»
  2. В разговоре по телефону мы все время делаем посыл «угу», «ага»,  «интересно». Это так называемые реактивные реплики. Это реплики так называемые поддерживающего характера, которые позволяют понять, что собеседник с нами в контакте и мы его слушаем , слушаем с интересом. Так вот – с агрессивным собеседником мы не будем поддерживать этот «жар в топке» - мы молчим как рыба об лед, чтобы у него создалось впечатление, что он один в чистом поле и когда прозвучит вопрос:  «Вы вообще-то меня слышите?» Вот тогда вы говорите .
  3. Говорите вы следующее: «ДА». Некоторые говорят: «Да, слышу и очень хорошо. Я вас прекрасно понимаю».  Это ни о чем.  Для него это неубедительно. Для него будет убедительно,  когда вы произнесёте ключевую фразу: «Да, вам необходимо то-то и то-то» или «Да, произошло то-то и то-то». Если вы скажите «У вас», то это будет лишним, потому что собеседник это может вам вернуть: «Это у вас, потому что мы с вами работаем». Поэтому используется такой прием.
  4.  Мы можем извиниться, но только в общем виде. Что значит в общем  виде: так сложились обстоятельства, произошел сбой.  Вот они общие фразы. Мы не говорим плохо о поставщиках, мы не говорим плохо о наших партнерах  по бизнесу, мы не говорим плохо о сотрудниках нашей компании.  У нас все хорошо.  И предлагаем варианты решения.

Вы можете поступить по-разному:  вы можете извиниться, а можете сразу переходить к помощи и в этом случае хорошо работает альтернативный метод: «Вы перезвоните мне через 5 минут. Мне необходимо уточнить информацию» или «Мне необходимо уточнить ваш запрос. Или Вы подождете у телефона».  Мы предоставляем собеседнику право выбора. Но, на самом деле, выбор без выбора.  Это как с маленьким ребенком - вы предлагаете ему: «Ты будешь манную кашу или морковное пюре?».  Ни то ни другое он не любит, а выбирать приходится. Вот так и с агрессивным собеседником.

Какой фразой переспросить имя звонившего

 «Повторите пожалуйста еще раз ваше имя».  Вы можете сказать «Я боюсь ошибиться в произношении».  Ничего страшного - это наоборот уважение к собеседнику и это нормально.

Как быть если собеседник требует общения лично с руководителем, несмотря на предложенные варианты переадресации.

Включаете метод заезженной пластинки:

К сожалению Иван Иванович находится на совещании;

К сожалению у Иван Ивановича производственное совещание;

К сожалению Иван Иванович сейчас не может подойти к телефону Говорите это мягко и разными словами:

помочь решить ваш вопрос может такой-то такой-то

или вы можете перезвонить через какое то время.

Как корректно ответить на «холодный» звонок: отказом или переводом на специалиста

На холодный звонок реагируют  так: Пожалуйста вышлите ваше предложение по электронной почте. Мы рассмотрим. Если оно нас заинтересует, то дадим вам  ответ. Это расхожий вариант. Если надоедливый: позвонил один раз, через неделю еще, через следующую неделю опять перезванивает - можно сказать следующее: «Спасибо вам за звонок. Иван Иванович рассмотрел ваше предлложение. К сожалению,  бюджет на год у нас уже сформирован. Мы сохраним эту информацию. Но в ближайшее время воспользоваться этим не можем».

Если я не могу разобрать имя с третьего раза.

Если вы не можете разобрать имя с третьего раза, попросите : «Пожалуйста, произнесите ваше имя по буквам, я очень боюсь ошибиться и обратиться к вам неправильно».

Как определить кто звонит, если нет определителя.

Звонок это неожиданность. Некоторое время назад люди вообще работали без определителей. И ничего – профессионалы вежливости. А дальше – по ситуации.

Как быть, если собеседник не хочет оставлять свои контакты.

Объясните «Согласно правилам нашей организации я обязана сделать следующее, я дорожу своей репутацией, поэтому, пожалуйста помогите и мне тоже.»

Как быть, если о звонке я должна сначала предупредить руководителя?

Если у вас правило такое, что вы обязаны сначала предупредить руководителя о звонке, то прямо об этом и говорите: «У нас такое правило. Сначала я  предупреждаю руководителя о том кто звонил и только потом руководитель принимает решение с кем разговаривать».

Вы сами управляете процессом общения по телефону то есть от того какие вопросы вы задаете зависит  очень много.  Если вы задаете вопрос открытого характера:  Что,  Кто,  Где,  Когда  - с вами можно разговаривать до первой звезды. Если вы задаете вопросы более конкретные: Вы это хотели узнать, Вы что-то еще хотите. Это вопросы закрытого характера, они требует ответа либо да либо нет. Таким образом вы можете сократить время общения по телефону.

Когда собеседнику предоставляешь контакт, он  сразу начинает набирать у себя в телефоне и не слышит всю информацию. Начинает постоянно переспрашивать

Собеседник не профессионал, поэтому приходится работать с такими, которые не готовы к телефонному контакту.  Бывает и так что: «Ой, ручка не пишет» Понимаю,  Вам приходится ждать либо говорить: « А не могли бы вы перезвонить» или «Не могли бы…» .Звонивший скажет: «Не могу». Нужно сказать: «Пожалуйста перезвоните…».  Заметили,  я на первое место вынесла «пожалуйста» - «Пожалуйста перезвоните, когда будете готовы к разговору», «Пожалуйста перезвоните когда у вас будет писать».

Вложенные файлы

Доступно только авторизованным пользователям
  • Мастерство телефонного общения для секретаря .pptx

Анонсы будущих номеров

    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения» Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

      Рассылка




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

      Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
      • участвовать в вебинарах
      • задавать вопросы экспертам

      Оставайтесь с нами!
      с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль