Составляем ответ на жалобу

569
Жалоба, или претензия – это заявление на имя компании или сотрудников о нарушении или ущемлении прав заявителя с описанием ситуации и требованием принять меры. Правильно составленный ответ на жалобу поможет отстоять интересы компании.

Из этой статьи вы узнаете:

  • как оформить получение жалобы
  • какие виды жалоб могут поступать
  • алгоритм ответа на жалобу.

Составляем ответ на жалобуВ коммерческих организациях, деятельность которых связана с торговлей, обслуживанием и пр., как правило, существуют специальные отделы по работе с претензиями, а также юридические отделы. В этой статье имеет смысл говорить о тех письмах-жалобах, которые направлены непосредственно высшему руководству. Как правило, это претензии повторные, которые не были удовлетворены ранее, или конфликтные ситуации, требующие вмешательства руководства. Также жалоба (претензия) может поступить от руководителя компании-партнера в случае возникновения проблем с исполнением контрактных обязательств, либо от частного лица, не являющегося клиентом (например, житель дома, расположенного рядом с вашим складом, жалуется на шум от погрузочно-разгрузочных работ). Именно в таких случаях секретарю, помощнику приходится принимать участие в процессе урегулирования конфликта: принимать письмо и готовить ответ на жалобу.

Как оформить получение жалобы

Получение жалобы, претензии по должно быть обязательно зарегистрировано. Если документ привез курьер, то необходимо вернуть ему копию жалобы с пометкой о получении.  На отметке должны быть указаны дата и Ф.И.О. лица, получившего жалобу. По почте жалобы обычно отправляют заказным письмом с уведомлением, подписание которого означает, что жалоба доставлена.

Какие виды жалоб могут поступать

По сути содержания поступающие жалобы могут быть:

  • обоснованными (справедливыми) – то есть заявитель действительно понес убытки или иной нефинансовый ущерб по вине компании;
  • необоснованными (несправедливыми) – когда заявитель превратно трактует ситуацию или возлагает вину на компанию за действия третьих лиц.

В соответствии с этим ответ на жалобу может быть трех типов:

  1. Согласие с претензией и готовность принять ответственность.
  2. Частичное согласие и разъяснение, но отказ от ответственности, в случае вины третьих лиц.
  3. Отказ от принятия ответственности с обоснованием позиции.

В зависимости от ситуации, форма ответа на жалобу может быть различной.

Рекомендуем материалы по теме:

Алгоритм ответа на жалобу

Письмо-ответ на жалобу оформляется в соответствии с общими правилами делопроизводства: на бланке компании с указанием всех необходимых реквизитов.

Перед тем, как составить письмо-ответ на жалобу, изучите всю информацию о проблеме.

1.  Ответ на справедливую претензию должен содержать следующие тезисы:

  • подтвердите факт получения жалобы;
  • выразите согласие с претензиями, принесите извинения с объяснениями. Но не вдавайтесь в детали, во избежание негативной окраски деятельности компании;
  • предложите варианты решения проблемы;
  • в заключительной части еще раз извинитесь.

Пример:

«… Мы получили Ваше письмо № __ от _________, в котором Вы сообщаете, что некоторые часть картонных коробок, в которых были отправлены товары, поступили к Вам поврежденными

Мы учли Ваши замечания относительно недостаточной прочности упаковки и согласны взять на себя полную ответственность за случившееся. Товар в количестве, необходимом для замены поврежденного, Вам уже отправлен. …»

2. Для ответа на несправедливую претензию, используйте схему:

  • сошлитесь на предыдущие контакты, переписку с заявителем;
  • выразите отказ в принятии претензий, обоснуйте (обязательно);
  • предложите пути решения проблемы, если это не противоречит интересам компании.

Пример:

«20 апреля 2016 года нами было получено претензионное письмо от Вашей компании. Вами была выставлена в наш адрес претензия в размере 5000 (Пять тысяч) рублей 00 копеек за задержку сертификатов на оборудование, поставленное 5 марта 2016года в рамках договора поставки №5-в от 10 января 2016года.

Мы внимательно рассмотрели Вашу претензию и сообщаем Вам, что задержка в отправке сертификатов случилась не по нашей вине. Напоминаем, что, согласно п. 7 договора №5-в от 10.01.16 г., передача сертификатов должна производиться в течение трех месяцев после оплаты поставки оборудования в полном размере. Вы взяли на себя обязательство оплатить поставку до 15 января 2016 года. Фактически оплата Вами была осуществлена 25 марта.

Таким образом, Вы нарушили условия договора, что вызвало за собой задержку в передаче сертификатов, которые была Вам отправлены 21 апреля 2016 года. Следовательно, требование оплаты неустойки является необоснованным.»

3. Для ответа на претензию в ситуации, когда ответственность несут третьи лица, используйте схему варианта 1, но в качестве объяснений укажите отсутствие вины компании, разъясните обстоятельства, и пообещайте содействие в решении проблемы, если это возможно.

Рекомендуем материалы по теме:

Ответ на жалобу, претензию должен быть отправлен в сроки, установленные законодательством – обычно от 10 до 30 дней. Нарушение сроков может быть расценено заявителем как отказ и стать основанием для обращения в суд.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения» Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль