Правила ведения телефонных переговоров

687
Грамотно вести телефонные переговоры должны уметь все сотрудники компании. А особенно важно это для секретарей. Поэтому следует ознакомиться с рядом правил, позволяющих с учетом деловой этики переговорить с потенциальными клиентами или партнерами по телефону. Они касаются содержания разговора, интонации и даже скорости произношения слов.

В данной статье будет рассказано:

  • об особенностях деловых телефонных переговоров,
  • о том, как грамотно проводить переговоры по телефону,
  • о правилах телефонных переговоров.

В телефонных переговорах возникает необходимость довольно часто, так как далеко не всегда есть возможность личной встречи с партнером, работником компании или клиентом. И тогда приходится прибегать Правила ведения телефонных переговоровк телефонной связи, посредством которой с успехом ведутся обсуждения деловых моментов. Однако не любые звонки по телефону, производимые сотрудниками организации, являются деловыми. Такие переговоры отличаются от любых других обсуждений тем, что в них может принимать участие сразу несколько человек благодаря конференц-связи. Это решение будет актуальным, если требуется обговорить вопрос со всеми специалистами, работающими над проектом.

Важной чертой деловых телефонных переговоров служит их цель: достижение соглашения по определенному вопросу, поиск решения проблемы или назначение ответственных лиц. В ряде случаев обсуждения продляются или переносятся на более поздний срок, так как они занимают определенное время, обозначенное заранее.

Как грамотно проводить телефонные переговоры?

На важные диалоги, вне зависимости от способа их проведения, распространяются правила делового этикета. Именно на них и нужно опираться в первую очередь, рассуждая о правилах ведения телефонных переговоров в организации. Однако есть и свои тонкости, знание которых помогает добиваться максимальных результатов и всегда приходить к соглашению.

  • Излишняя эмоциональность не нужна в деловых беседах, актуально это правило и для обсуждения вопросов по телефону. Такая черта говорящего мешает достижения цели и существенно увеличивает время диалога.
  • Обращайте внимание на признаки пресыщения общением, которые нередки при общении по телефону. Из-за него могут возникать конфликты и прочие проблемы. Основной признак, указывающий на пресыщение, – это появление беспричинного недовольства, выражающееся в повышении голоса и изменении тона. Если вы заметили, что собеседник стал перебивать вас и разговаривать грубо, лучше сделайте паузу в диалоге либо перенесите его на другое время. Подчас достаточно отдохнуть несколько минут, чтобы можно было продолжать переговоры без риска пресыщения.
  • Любые деловые телефонные переговоры должны быть краткими, а общение – по сути. Мастерство ведения диалогов по телефону с партнерами по бизнесу и сотрудниками приходит с опытом, со временем легко научиться коротко и ясно обсуждать проблему и находить ее решение.

Правила ведения телефонных переговоров

  • Соблюдение существующих правил ведения делового общения по телефону не составляет труда. Но на практике о них многие забывают или сознательно пренебрегают рекомендациями. Этого делать не стоит, так как от обсуждений по телефону напрямую зависит репутация компании. Приведем основные правила телефонных переговоров в организациях.
  • Будьте компетентны, тактичны и доброжелательны. Задачей при переговорах является максимально быстрое решение проблемы или поиск ответа на вопрос. И правила этикета служат основой успешного диалога.
  • Вести беседу нужно спокойным голосом, чтобы она вызывала положительные эмоции. Правильный настрой влияет на состояние собеседника, а подчас от него зависит и итог переговоров, например, с партнерами по бизнесу.
  • Создайте во время разговора доверительную атмосферу. Вы должны стремиться к доверию со стороны собеседника. Когда этого удается добиться, телефонные переговоры проходят значительно успешнее, нежели при «сухой» беседе.
  • Пользуйтесь экспрессией умело, не злоупотребляйте, но и не пренебрегайте. Вы должны заинтересовать собеседника, убедить его в своей правоте и настроить на дальнейший диалог. И в этом поможет экспрессивность.
  • Хорошими средствами внушения являются правильная интонация и даже тембр. Согласно мнению психологов, именно они несут до 40 процентов информации слушателю. Обращайте внимание также на интонацию собеседника, это поможет сделать выводы и увести диалог в нужном направлении.
  • Не перебивайте собеседника. Даже если он желает спорить с вами, начинает высказывать несправедливые обвинения и переходит на личности, не спешите отвечать ему тем же. Постарайтесь перевести телефонные переговоры на спокойный тон, признайте, что собеседник частично прав и попробуйте разобраться, почему он стал так общаться.
  • Доносите до собеседника аргументы максимально четко и ясно. Они должны быть краткими и по существу. Если у вас нет опыта в ведении переговоров по телефону, рекомендуем составить список тезисов на бумаге и опираться на них во время деловой беседы. Такой подход позволит вам сэкономить время и ничего не забыть во время важного диалога.
  • Помните, что при общении по телефону существующие недостатки речи усугубляются. При слишком быстром или очень медленном произношении слов воспринимать их становится проблематично, если не невозможно. Так что даже скорость речи играет большую роль. Четко произносите слова, в особенности это касается чисел и имен собственных. Ряд названий населенных пунктов, имен и фамилий сложно воспринимаются на слух, поэтому их лучше произносить по слогам.

Подведем итог. На деловые переговоры по телефону распространяются все правила этики, также они должны быть краткими, а сами слова – четкими и понятными. Если вы не расслышали, что сказал собеседник, вежливо переспросите, так как от смысла отдельного слова зависит и содержание всего диалога.

Рекомендуем материалы по теме:

Анонсы будущих номеров

    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения» Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

      Рассылка




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

      Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
      • участвовать в вебинарах
      • задавать вопросы экспертам

      Оставайтесь с нами!
      с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль