Этикет в телефонных разговорах

1103
В обязанности каждого секретаря входит ведение телефонных разговоров. Так, телефонные разговоры могут вестись как с деловыми партнерами, так и с клиентами компании или представителями контролирующих органов. В любом случае, важно знать правила ведения телефонных разговоров, которые мы рассмотрим в данной статье.

Из данной статьи вы узнаете:

  • этикет в телефонных разговорах;
  • организация телефонных переговоров.

За прием входящих звонков в организации всегда отвечает секретарь. Кроме того, очень важно уметь общаться как с клиентами компании (довольными и не очень), так и с деловыми партнерами. О том, как правильно вести разговоры по телефону, читайте в нашем материале.

Этикет в телефонных разговорах

Самым важным аспектом ведения телефонных разговоров является соблюдение этикета. Именно соблюдение негласных правил общения позволит сделать телефонный разговор результативным, а также Этикет в телефонных разговорахсформирует положительное мнение у вашего собеседника.

В первую очередь необходимо помнить о том, что, отвечая на телефонные звонки в организации, вы представляете саму компанию. Именно поэтому необходимо всегда называть компанию, когда вы отвечаете на телефонный звонок. Лучше всего, если у вас будет подготовлено универсальное приветствие. К примеру, "Добрый день! Вы позвонили в компанию "Стройград", меня зовут Анна. Чем могу помочь?". Таким образом, вы не только поздороваетесь со звонящим, но и сразу предоставите короткую информацию о том, куда он попал и как он может к вам обращаться. Это не только экономит время, но и настраивает собеседника на изначально положительный разговор. Даже если звонит недовольный клиент, подобное приветствие (если оно произнесено вежливым и учтивым тоном) позволит значительно снизить недовольство.

Также секретарь руководителя может добавить к своему приветствию информацию о том, куда дозвонился собеседник. К примеру, это может звучать, как: "приемная Андрея Николаевича". Это также позволит звонящим сразу сориентироваться в необходимости разговора с конкретным человеком, а вам значительно сэкономит рабочее время.

Одним из главных правил этикета также является необходимость поблагодарить собеседника за разговор. Такая мелочь положительным образом сказывается на впечатлении, которое останется у собеседника. Более того, особенно это уместно, если вам довелось выслушать критику. В таком случае следует поблагодарить собеседника за указание на минусы в работе компании и пообещать устранить их в скором времени. Таким образом у собеседника сложится мнение о вашей компании как о профессионалах, которым действительно важно мнение клиентов.

Рекомендуем не забывать и о времени, в которое вы совершаете телефонные переговоры. Не стоит звонить слишком рано или поздно, в обеденное время или в выходные дни, чтобы не беспокоить и не раздражать собеседника. Следует помнить, что звонки в нерабочее время уместны только если тема разговора действительно важна. И то, даже при срочном деле, вы можете оставить сообщение, в котором коротко изложите суть разговора. Если ваш собеседник сочтет это необходимым – он сам вам перезвонит.

Организация телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров хоть и кажется на первый взгляд простым делом, не всегда оказывается таким на практике. Так, ведение и продолжительность телефонных переговоров во многом зависит от эмоциональности говорящего. Излишняя эмоциональность может стать причиной нечеткости и «неделовитости» фраз, что может значительно увеличить время телефонного разговора. Такая, на первый взгляд, мелочь в течение рабочего дня может отнять много времени.

Также при телефонных переговорах может возникнуть пресыщение общением. Данное явление может стать причиной возникновения напряженности и конфликтов. Чтобы избежать данной ситуации, рекомендуем ознакомиться с признаками пресыщения.

Одним из главных признаков пресыщения служит возникновение и усиление беспричинного недовольства. Его легко распознать по повышению голоса, более требовательному тону и частым перебиваниям. В таком случае достигнуть желаемого результата переговоров будет очень сложно, как и продолжать их вести в нужном русле. Поэтому рекомендуется вежливо предложить сделать паузу в разговоре или отложить его до определенного времени. Порой нескольких минут отдыха достаточно для того, чтобы пресыщение разговором прошло, а переговоры получили продолжение.

Также длительных переговоров следует избегать, чтобы не получить репутацию зануды. Такая слава в дальнейшем значительно осложнит общение и подорвет интерес к вам и вашим предложениям. Поэтому следует помнить, что телефонные переговоры должны всегда быть краткими и по существу. Именно в этом заключается искусство ведения телефонных переговоров – обсудить проблему и найти решение, не затрачивая при этом много времени.

Рекомендуем материалы по теме:

  1. Как секретарю работать с входящими звонками: готовые алгоритмы
  2. Мобильный офис
  3. Как секретарю создать свою базу контактов
Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения» Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль