Этикет в телефонных разговорах

962
В обязанности каждого секретаря входит ведение телефонных разговоров. Так, телефонные разговоры могут вестись как с деловыми партнерами, так и с клиентами компании или представителями контролирующих органов. В любом случае, важно знать правила ведения телефонных разговоров, которые мы рассмотрим в данной статье.

Из данной статьи вы узнаете:

  • этикет в телефонных разговорах;
  • организация телефонных переговоров.

За прием входящих звонков в организации всегда отвечает секретарь. Кроме того, очень важно уметь общаться как с клиентами компании (довольными и не очень), так и с деловыми партнерами. О том, как правильно вести разговоры по телефону, читайте в нашем материале.

Этикет в телефонных разговорах

Самым важным аспектом ведения телефонных разговоров является соблюдение этикета. Именно соблюдение негласных правил общения позволит сделать телефонный разговор результативным, а также Этикет в телефонных разговорахсформирует положительное мнение у вашего собеседника.

В первую очередь необходимо помнить о том, что, отвечая на телефонные звонки в организации, вы представляете саму компанию. Именно поэтому необходимо всегда называть компанию, когда вы отвечаете на телефонный звонок. Лучше всего, если у вас будет подготовлено универсальное приветствие. К примеру, "Добрый день! Вы позвонили в компанию "Стройград", меня зовут Анна. Чем могу помочь?". Таким образом, вы не только поздороваетесь со звонящим, но и сразу предоставите короткую информацию о том, куда он попал и как он может к вам обращаться. Это не только экономит время, но и настраивает собеседника на изначально положительный разговор. Даже если звонит недовольный клиент, подобное приветствие (если оно произнесено вежливым и учтивым тоном) позволит значительно снизить недовольство.

Также секретарь руководителя может добавить к своему приветствию информацию о том, куда дозвонился собеседник. К примеру, это может звучать, как: "приемная Андрея Николаевича". Это также позволит звонящим сразу сориентироваться в необходимости разговора с конкретным человеком, а вам значительно сэкономит рабочее время.

Одним из главных правил этикета также является необходимость поблагодарить собеседника за разговор. Такая мелочь положительным образом сказывается на впечатлении, которое останется у собеседника. Более того, особенно это уместно, если вам довелось выслушать критику. В таком случае следует поблагодарить собеседника за указание на минусы в работе компании и пообещать устранить их в скором времени. Таким образом у собеседника сложится мнение о вашей компании как о профессионалах, которым действительно важно мнение клиентов.

Рекомендуем не забывать и о времени, в которое вы совершаете телефонные переговоры. Не стоит звонить слишком рано или поздно, в обеденное время или в выходные дни, чтобы не беспокоить и не раздражать собеседника. Следует помнить, что звонки в нерабочее время уместны только если тема разговора действительно важна. И то, даже при срочном деле, вы можете оставить сообщение, в котором коротко изложите суть разговора. Если ваш собеседник сочтет это необходимым – он сам вам перезвонит.

Организация телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров хоть и кажется на первый взгляд простым делом, не всегда оказывается таким на практике. Так, ведение и продолжительность телефонных переговоров во многом зависит от эмоциональности говорящего. Излишняя эмоциональность может стать причиной нечеткости и «неделовитости» фраз, что может значительно увеличить время телефонного разговора. Такая, на первый взгляд, мелочь в течение рабочего дня может отнять много времени.

Также при телефонных переговорах может возникнуть пресыщение общением. Данное явление может стать причиной возникновения напряженности и конфликтов. Чтобы избежать данной ситуации, рекомендуем ознакомиться с признаками пресыщения.

Одним из главных признаков пресыщения служит возникновение и усиление беспричинного недовольства. Его легко распознать по повышению голоса, более требовательному тону и частым перебиваниям. В таком случае достигнуть желаемого результата переговоров будет очень сложно, как и продолжать их вести в нужном русле. Поэтому рекомендуется вежливо предложить сделать паузу в разговоре или отложить его до определенного времени. Порой нескольких минут отдыха достаточно для того, чтобы пресыщение разговором прошло, а переговоры получили продолжение.

Также длительных переговоров следует избегать, чтобы не получить репутацию зануды. Такая слава в дальнейшем значительно осложнит общение и подорвет интерес к вам и вашим предложениям. Поэтому следует помнить, что телефонные переговоры должны всегда быть краткими и по существу. Именно в этом заключается искусство ведения телефонных переговоров – обсудить проблему и найти решение, не затрачивая при этом много времени.

Рекомендуем материалы по теме:

  1. Как секретарю работать с входящими звонками: готовые алгоритмы
  2. Мобильный офис
  3. Как секретарю создать свою базу контактов


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения» Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль