Телефонные разговоры: как сохранить самообладание

2467
Одним из самых сложных эмоциональных испытаний в работе секретаря могут стать телефонные разговоры. А если речь идет о приеме звонков в организацию, а не только руководителю, то здесь требуется все самообладание и выдержка, на которые только способен человек. О том, как научиться эффективно вести телефонные разговоры, не теряя при этом самообладания, - читайте в нашей статье.

В данном материале мы рассмотрим:

  • этикет в телефонных разговорах;
  • как работать с недовольными клиентами.

Телефонные разговоры для секретаря могут стать настоящим моральным испытанием. Ежедневный прием звонков по различным вопросам может стать причиной эмоционального истощения или плохого настроения. Более того, так может развиться неприязнь к своей работе. Чтобы избежать этого необходимо уметь правильно отвечать на звонки и работать с недовольными клиентами. Именно об этом мы и расскажем ниже.

Этикет в телефонных переговорах

Самым важным аспектом ведения телефонных разговоров является соблюдение этикета. Именно соблюдение негласных правил общения позволит сделать телефонный разговор результативным, а также сформирует положительное мнение у вашего собеседника.

В первую очередь необходимо помнить о том, что, отвечая на телефонные звонки в организации, вы представляете саму компанию. Именно поэтому необходимо всегда называть компанию, когда вы отвечаете на телефонный звонок. Лучше всего, если у вас будет подготовлено универсальное приветствие. К примеру, "Добрый день! Вы позвонили в компанию "Стройград", меня зовут Анна. Чем могу помочь?". Таким образом, вы не только поздороваетесь со звонящим, но и сразу предоставите короткую информацию о том, куда он попал и как он может к вам обращаться. Это не только экономит время, но и настраивает собеседника на изначально положительный разговор. Даже если звонит недовольный клиент, подобное приветствие (если оно произнесено вежливым и учтивым тоном) позволит значительно снизить недовольство.

Как работать с недовольными клиентами

Самым распространенным испытанием, которому ежедневно подвергаются секретари, является разговоры с недовольными клиентами. Следует понимать, что всем довольные клиенты не станут звонить в организацию, чаще всего звонки поступают именно от чем-то раздосадованных клиентов. И при таком разговоре именно секретарю приходится выслушивать поток критики и претензий. Давайте разберемся, как эффективно работать с Телефонные разговоры: как сохранить самообладаниенедовольствами.

Первое, что необходимо понять каждому секретарю – это цель звонка клиента. Каждый недовольный клиент хочет, чтобы его проблема была устранена в ближайшее время. Поставьте себя на его место, все мы ежедневно платим за определенные услуги и хотим, чтобы они были предоставлены в полной мере. И каждый расстраивается, когда не получает должного качества сервиса и обслуживания. Поэтому звонящий в полной мере имеет право высказать свое недовольство.

Следующее, что необходимо сделать, это выслушать клиента. Здесь секретарь должен вести себя подобно психологу: дать человеку высказаться, периодически поддакивая и выражая сожаление. Запомните, что когда человек выскажет все свое недовольство, ему уже станет лучше. Он, так сказать, скинет груз, который ему мешал и причинял неудобства. Поэтому так важно не перебивать его – это может создать впечатление безразличия к его проблеме, что вызовет еще больший поток негодования.

 

Повторите вслух то, что услышали. Клиенту важно понимать, что его проблему действительно услышали и поняли. Именно поэтому так важно повторно озвучить ее после того, как он высказался. Это обозначит наличие обратной связи, которая является показателем хорошего сервиса в организации.

После того, как причина недовольства установлена, необходимо объяснить, что ваша организация предпримет для их устранения. Вы должны дать понять, что проблема будет решена и вкратце описать, каким образом это будет выполнено. Чем подробнее будет описание решения, тем довольнее будет клиент. Он должен понимать, что над его обращением действительно работают.

Извинитесь. Следует помнить, что ничто так не обескураживает недовольных клиентов, как искренние извинения. Особенно, если причина недовольства вполне существенна и ваша организация действительно доставила определенные неудобства. Однако не стоит перегибать палку и через каждое слово вставлять свои извинения – это будет выглядеть не только неискренне, но и издевательски.

Рекомендуем материалы по теме:

  1. Важные профессиональные и личные качества секретаря руководителя: как развить?
  2. «Как помощнику мне необходимо найти подход к разным людям и правильно выстроить коммуникацию»
  3. Шеф-трудоголик. Как секретарю отстоять свое право на личную жизнь?
Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль