Деловой протокол и этикет

182
Знание и умение соблюдать деловой протокол и этикет — одно из основных требований для успешного ведения бизнеса. Если неумение вести себя в соответствии с принятыми нормами в быту чревато только сомнительной репутацией, в бизнесе это может стать причиной финансового краха.

Деловой этикет как основа для правил делового протокола

В общем случае, этикет — это принятые в данном людском сообществе правила поведения и взаимодействия. Эти правила формируются под влиянием понятий о морали и учитывают особенности национального менталитета. Люди общаются между собою как на бытовом, так и на деловом, официальном уровне. В соответствии с этим, в процесс взаимодействия осуществляется в соответствии с правилами обычного, повседневного или делового, официального этикета. Деловой этикет — установленные регламенты поведения и общения в сфере деловых контактов и бизнеса. В некоторых случаях эти регламенты даже более жесткие, чем принятые для взаимодействия на бытовом уровне.

Правила делового протокола, установленные в той или иной компании, основываются на современном деловом этикете. Это Деловой протокол и этикетцелый комплекс регламентов, знание которых не только упрощает и облегчает деловое общение, но и является гарантией его успешности. К числу таких регламентов можно отнести:

  • знание правил делового общения и особенностей общения с зарубежными партнерами;
  • знание застольного этикета;
  • соблюдение правил общения и переписки в интернете;
  • умение вести себя сдержанно и вежливо независимо от того, является ли собеседник подчиненным, руководителем, деловым партнером или заказчиком;
  • умение организовывать приемы, вести деловые переговоры как лично, так и по телефону;
  • умение грамотно и логично излагать свои мысли как устно, так и в письменном виде;
  • умение соблюдать дресс-код в соответствии с обстановкой и ситуацией.

Деловой протокол — строгий, обязательный к исполнению регламент, учитывающий все нюансы и каждую мелочь делового взаимодействия. Этим регламентом устанавливаются правила для каждого из участников бизнес-процедуры с учетом его статуса и места в иерархической системе компании. В настоящее время соблюдение общеустановленного делового протокола является не только гарантией личного успеха и эффективности, но и деловой репутации компании.

Чем устанавливаются правила делового протокола

На законодательном уровне каких-то требований в области делового и официального взаимодействия не установлено. Но надеяться только на то, что сотрудники будут придерживаться правил делового этикета, общаясь между собой и с заказчиками, не стоит. В тех организациях, деятельность которых предполагает тесное и постоянное взаимодействие с заказчиками, клиентами, деловыми партнерами, протокол делового общения необходимо регламентировать, установив правила взаимодействия отдельным локальным нормативным актом.

Разработка и утверждение такого делового протокола позволит установить четкие и понятные каждому сотруднику требования к ведению переговоров, стилю одежды, общению с коллегами, партнерами по бизнесу и заказчиками. Все виды контактов должны быть регламентированы — это позволит в любой ситуации знать, как следует действовать, что и как говорить, чтобы поддержать имидж фирмы на самом высоком уровне.

При этом характерной особенностью делового протокола и этикета является международный принцип предпочтения рангов. То есть, отношение к участнику бизнес-процедуры определяется в соответствии с должностью, занимаемой в компании. Ни возраст, ни пол не имеют определяющего значения и, более того, отдельных правил этикета в отношении старших по возрасту или особ женского пола деловым протоколом не предусматривается.

То, какие нормы, стандарты, условия и требования будут прописаны в регламентах делового протокола организации, во многом определяется видом ее деятельности. С точки зрения здравого смысла эти требования являются оптимальными для того, чтобы сотрудники смогли эффективно выполнять свои служебные обязанности и установленные трудовым договором функции.

Так, например в компании может быть разработан такой локальный нормативный акт, как «Правила внутренних коммуникаций», которыми будет регламентирован порядок взаимодействия сотрудников как внутри подразделений, так и между структурными подразделениями компании. Его образец можно скачать здесь. Еще один образец делового протокола, установленного при проведении корпоративных мероприятий — памятку сотруднику можно скачать здесь.

Читайте также:

Виды делового протокола

То, какие виды делового протокола будут регламентироваться локальным нормативным актом компании, зависит от специфики ее деятельности, тех видов делового взаимодействия, которые осуществляют ее сотрудники и руководство. Чаще всего регламентируются следующие процессы:

процедуры делового общения и взаимодействия внутри организации;

процедуры делового общения и взаимодействия с заказчиками и партнерами;

дресс-код, обязательный для официального и неофициального общения;

ведение деловой переписки и телефонных разговоров;

публичные выступления и презентации, проводимые сотрудниками компании;

организация деловых приемов и других деловых протокольных контактов;

переговорный процесс с партнерами и заказчиками.

Справка

Пример:

Так, когда речь идет о деловом протоколе приемов, регламентом должны быть подробно описаны следующие вопросы:

  1. какие виды приемов существуют и чем они отличаются между собой: их основные характеристики, значимость и содержание, а также время проведения;
  2. порядок появления на приеме рядовых сотрудников, руководителей линейного звена и высшего руководства;
  3. порядок размещения за столом сотрудников, руководителей и приглашенных гостей;
  4.  виды сервировки и обслуживания для каждого из видов приемов;
  5. деловой этикет для устроителей и приглашенных гостей;
  6. дресс-код для устроителей и приглашенных гостей.

Для всех видов деловых протоколов, используемых в компании, независимо от вида ее деятельности будут установлены одинаковые требования к деловому общению, которое является неотъемлемой частью любой официальной процедуры. Обязательные составляющие делового общения описаны в таблице ниже.

Обязательное требование

Описание

Вежливость

Независимо от пола, возраста и статуса собеседника с ним всегда необходимо быть предельно вежливым, даже в том случае, когда его точка зрения неверна

Умение слушать и слышать

Деловая беседа всегда должна вестись в форме диалога, а не монолога. Собеседник должен четко понимать, что его слова услышаны и его пожелания учтены

Вступительное приветствие

Важная часть любого сообщения, делается ли оно в письменном или устном виде. Собеседник будет в большей степени расположен к общению, если в письме или лично его поприветствуют, назвав по имени и отчеству

Содержательная часть

Важное требование к содержанию делового разговора — краткость и логичность изложения той мысли, которую необходимо донести до собеседника. В разговоре необходимо использовать всем известные понятные слова, исключающие двоякое толкование. Специальную терминологию допускается использовать только в профессиональной среде, где она будет понятна всем.

Заключительная часть беседы

В завершение делового разговора собеседника необходимо поблагодарить за уделенное внимание и содержательную беседу

Протокол деловых переговоров

Деловые переговоры — это то, чем бизнесмену приходиться заниматься достаточно часто. От того, насколько успешно они проведены зависит и успех бизнеса. Во многом, эффективность переговорного процесса определяется и тем, насколько его участники умеют соблюдать деловой протокол — общеустановленные правила взаимодействия и порядок проведения переговорного процесса.

Эти правила и порядок также могут быть оформлены в виде памятки или инструкции. В протоколе деловых переговоров необходимо регламентировать такие вопросы, как:

Прием и размещение представителей других компаний;

Подготовка и ведение переговоров;

Правила делового этикета.

Принимающая сторона разрабатывает программу проведения переговоров, в которой должны быть отражены все организационные вопросы от момента прибытия и встречи представителей другой стороны до момента их отбытия. За выполнение каждого пункта этой программы должно отвечать конкретное лицо — представитель принимающей стороны.

Основное правило протокола деловых переговоров — соответствие статусов и рангов, это касается как момента встречи делегации, так и непосредственного ведения переговорного процесса. После того, как гости размещены, глава принимающей стороны должен нанести им визит, убедиться, что они удовлетворены приемом и уточнить программу их пребывания.

Когда делегация прибывает на переговоры, ее может встретить или помощник или сам руководитель компании и провести гостей в зал для переговоров или же в свой кабинет. Почетное место предлагается главе делегации гостей, но свое место руководитель принимающей стороны занимает первым. Для переговоров оптимальный вариант — круглый или прямоугольный стол, в торцах которого будут расположены почетные места для руководителей делегаций. Круглый стол способствует большей непринужденности и неофициальности

В протоколе деловых переговоров необходимо учесть, что прямой солнечный свет не должен падать на участников переговоров — это считается знаком неуважения. Поэтому окна в кабинете должны быть закрыты жалюзи, особенно, если они выходят во двор или на промышленную площадку.

Справка

Рассадка участников переговоров может производиться в следующем порядке:

  1. Во главе стола сидят оба руководителя делегаций, рядом с ними — переводчики, далее, с учетом ранга по снижению степени значимости, остальные члены делегаций;
     
  2. в центре длинных сторон стола размещаются главы делегаций, напротив друг друга, переводчики сидят рядом с ними,остальные члены делегаций по сторонам от них, с учетом рангов;
     
  3. когда участников переговоров более, чем два, глав делегаций рассаживают в алфавитном порядке по часовой стрелке вокруг стола круглой или прямоугольной формы.

Каждая часть переговоров длится 2-3 часа, без перерыва, потом гостям предлагается кофе или чай. Важно, чтобы при этом также были соблюдены правила подачи и оформления горячих напитков, десертов и фруктов. Эти нюансы также могут быть установлены протоколом деловых переговоров.

Читайте также:

Анонсы будущих номеров

    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения» Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

      Рассылка




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль