Назначение встреч по телефону: использовать скрипты или импровизировать?

417
Руководитель поручил договориться о совещании с клиентом. Использовать ли готовые скрипты холодных звонков для назначения встречи по телефону или обойтись без них? Узнайте, как действовать в таких случаях и избавьтесь от сомнений!

Умение договориться о встрече с незнакомым человеком — один из основных навыков секретаря. Руководители часто поручают подобные звонки своим ассистентам. С одной стороны, это не так уж и сложно, особенно, если договариваться придется с деловым партнером или постоянным клиентом. Личному помощнику вряд ли придется заниматься холодными звонками для назначения встречи — это скорее удел менеджеров по продажам. Тем не менее, секретарь может оказаться по обе стороны баррикад: звонить незнакомым людям и отвечать на подобные звонки.

Полезная статья: Узнайте, как реагировать на необычные поручения руководителя и профессионально выполнять их.

В каких случаях назначение встреч происходит по телефону?

На ряде рынков личные переговоры считаются одним из важных этапов продаж. Они помогают сформировать доверие партнера к вашей компании и к вам лично, дают возможность выяснить важные сведения, которые необходимы для подготовки коммерческого предложения. В процессе беседы с клиентом можно обговорить условия сделки: цены, сроки, взаимные обязательства.Назначение встреч по телефону: использовать скрипты или импровизировать?

Предпосылкой успешной сделки является назначение встречи. Даже если в переговорах будет участвовать другой человек, первая беседа — это шанс сформировать положительное впечатление о компании. В среде продажников нередко можно услышать мнение, что назначение встреч по телефону — это, как минимум, на 60% продажа. Действительно, задача продавца в данном случае состоит в том, чтобы заинтересовать человека, “закинуть наживку”, после которой он уже не откажется от личного знакомства.

Что касается секретарей — они становятся первой линией обороны на пути тех, кто хочет пробиться к лицам, принимающим решения. Существует множество уловок, позволяющих настойчивому продавцу обойти секретаря и получить возможность личной беседы с руководителем.

Виды телефонных звонков

Все телефонные звонки можно разделить на две группы:

Активные (исходящие) — делаются нами с определенной целью: получение информации, установление сотрудничества, назначение встречи, решение вопросов;

Пассивные (входящие) — поступают к нам от клиентов, заказчиков, партнеров и т.д.

Внутри каждой группы можно выделить отдельные виды, основанные на степени контакта с клиентом:

Входящие

Исходящие

  • позвонившие впервые
  • горячие (с человеком налажен личный контакт);
  • знакомые с компанией и вернувшиеся к ней         
  • теплые (контакт без личного знакомства);
  • обратившиеся по рекомендации
  • холодные (человек не знает о компании и не планирует устанавливать контакт);
  • повторные

Читайте также:

Что такое скрипт назначения встречи?

Само понятие “скрипт” пришло к нам из сферы продаж. По сути, это пошаговый сценарий телефонного разговора, которых включает список преимуществ ваших продуктов или услуг и заранее заготовленные ответы на типичные возражения клиента. Менеджеры по продажам используют этот способ для повышения эффективности «холодных» звонков. Подобный сценарий помогает менеджеру пройти три основные ступени разговора: обойти секретаря, выйти на лицо, принимающее решения, выявить интерес к продукту и договориться о следующем этапе совместной работы.

Подобные скрипты можно использовать и для назначения встречи по телефону. В этом случае она становится тем товаром, который необходимо продать. Перед составлением сценария необходимо четко определить две важнейших детали:

Повод для звонка (В чем суть предложения? Зачем клиенту личная беседа?);

Предполагаемый результат беседы;

Приступать к написанию скрипта для назначения встречи по телефону можно только зная ответы на эти вопросы. Без конкретной цели скрипт будет бессмысленным, и обе стороны всего лишь потеряют драгоценное время.

Справка

Как правило, сценарий диалога можно разбить на несколько этапов:

  1. Приветствие. Необходимо представиться, назвать вашу компанию и имя руководителя, по поручению которого вы звоните.
     
  2. Знакомство. Уточните, как зовут вашего собеседника.
     
  3. Мини-презентация. Вкратце расскажите о том, с какой целью вы звоните и почему совещание будет важным для обеих сторон.
     
  4. Уточните потребности. Постарайтесь узнать более подробно о текущем положении дел.
     
  5. Ключевая фраза. Это самая важная часть скрипта назначения встречи: основные козыри, чтобы получить согласие.
     
  6. Назначение встречи. Обговорите место, дату и время, удобное для обеих сторон.

Может ли назначение встречи быть включено в скрипт холодного звонка?

Безусловно, личную беседу с клиентом можно рассматривать как цель холодного звонка. Она способствует более предметному общению после подтверждения потребности. Таким образом скрипт назначения встречи может стать частью скрипта холодного звонка. В этом случае он включает несколько шагов:

Привлечение внимания. Используйте закрытые “ДА-вопросы”, ответ на которые заранее известен.

Выход на лицо, принимающее решения. Для экономии времени лучше сразу попросить соединить вас с тем должностным лицом, которое вы хотите видеть лично.

Подтверждение необходимости встречи, работа с возражениями.

Как работать с возражениями собеседника при назначении встречи?

В сфере продаж существует масса отработанных приемов, овладев которыми можно научиться предугадывать возможные отговорки собеседника. Кроме того, зная приемы проработки возражений при назначении встреч, вам будет легче не поддаться на провокацию, оказавшись по другую сторону баррикад.

Отговорка «У меня нет времени». Прием «Амортизация + Аргументация + Альтернативный вопрос».

Необходимо убедить клиента в том, что вы понимаете его трудности и сочувствуете им, привести несколько аргументов в пользу личного контакта и задать альтернативный вопрос, любой из ответов на который будет вас устраивать.

Отговорка «Нам вряд ли будет это интересно». Прием «Приманка + Положительный довод + Право вето».

Нужно  сразу упомянуть возможные преимущества сотрудничества, привести веский аргумент в пользу беседы и убедить клиента то он сможет прервать общение в любой момент.

Можно ли обойтись письмом о назначении встречи и не звонить?

Безусловно, личный контакт с собеседником кажется более надежным. Вы сможете на месте уточнить все нюансы, обговорить время и место, проработать возможные возражения. Письмо о назначении встречи дает меньше свободы коммуникации. Тем не менее, отказываться от этого способа не стоит: в бизнес-среде он используется довольно часто.

Официальное письмо способно создать компании определенный имидж, убедить адресата в серьезности намерений. Для этого:

Письмо о назначении встречи для переговоров должно носить официально-деловой характер.

Тест должен иметь четкую и лаконичную структуру, быть корректным и вежливым.

Используемые языковые средства должны быть понятны адресату и соответствовать нормам литературного языка.

Полезная статья: Ознакомьтесь с классификацией деловых писем в электронной версии журнала.

Справка

При составлении письма следуйте следующему алгоритму:

  1. Уведомите адресата о наличии выгодного для него предложения или осветите существующую проблему.
     
  2. Выразите понимание актуальности вопроса.
     
  3. Перечислите преимущества присутствия адресата на совещании, формулируя их с точки зрения другой стороны.
     
  4. Расскажите о дополнительных аргументах в пользу предложения.
     
  5. Предложите простой способ обратной связи.

Если вам нужно договориться о переговорах и убедить клиента или партнера в их необходимости, безусловно, можно воспользоваться готовыми скриптами холодных звонков для назначения встречи. Отработанный сценарий поможет подготовиться ко всем возможным вариантам развития событий. Импровизация поможет наладить контакт с живым человеком, реакции которого никогда нельзя предугадать на 100%. Кроме вежливости и корректности важно быть уверенным в необходимости личного контакта и четко понимать его цели.

Читайте также:

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль