text
Секретариат

Переадресация звонков: не лает, не кусает, а в дом не пускает

  • 4 октября 2017
  • 465

Как правильно организовать переадресацию звонков и при этом не пропустить ценную информацию.

Как работать с переадресацией звонков. Готовый алгоритм

Прием и переадресация звонков происходит либо вручную, либо автоматизированно. Это зависит от возможностей компании и от целесообразности использования того или другого способа. Рассмотрим вариант ручной переадресации звонков, когда секретарь отвечает на звонки сам и контролирует каждую фразу. Существует алгоритм ответа на звонок (см. схему 1):

Схема 1.

Алгоритм ответа на входящий звонок
 

Переадресация звонков: не лает, не кусает, а в дом не пускает

Рассмотрим, как это выглядит на практике. При ответе на внешний входящий звонок разговор выглядит таким образом:

«Компания N, доброе утро (до 11:00) / добрый день (до 17:00) / добрый вечер (до 21:00), Евгения. Слушаю Вас / чем могу помочь».

При ответе на внутренний телефонный звонок: «Ресепшн, Ольга».

Примерный алгоритм переадресации звонков предложен на схеме 2. Возьмите его за основу, чтобы упорядочить работу со звонками в вашей организации.

Схема 2.

Алгоритм переадресации звонков
 

Переадресация звонков: не лает, не кусает, а в дом не пускает

Дополнительную информацию, как как сделать переадресацию звонков с одного номера на другой, можно найти в статье "Как секретарю работать с входящими звонками: готовые алгоритмы".

В каких случаях делать переадресацию звонка шефу: всегда, после его согласия, никогда

Чтобы принять верное и быстрое решение – сделать переадресацию звонка на номер шефа или нет, вам необходимо понять, по каким критериям классифицировать звонящих. Узнать эти критерии можно, спросив у вашего предшественника или у других сотрудников, а также у руководителя (таблица 1 ниже). Это примерная классификация – вы можете ее изменить.

Таблица 1. Пример фильтра для переадресации входящих звонков

Когда делать переадресацию звонка

С кем

Всегда

Вышестоящее руководство. Родственники и дети руководителя. Определенный круг коллег и деловых партнеров

После согласия руководителя

Представители компаний, коммерческие предложения которых могут быть интересны. Сотрудники, которые должны решать вопросы со своим непосредственным начальством, а не с руководителем. Лица, которые обращаются по личному вопросу

Никогда

Торговые представители, которые пытаются продать то, что вашей организации не нужно. Лица, чьи вопросы должны решать другие люди. Лица, которые не могут представиться надлежащим образом

Рекомендуем материалы по теме:

Какой секретарский барьер нужен вашему шефу

Важно не только классифицировать звонящих, но и понять, какой барьер нужен вашему руководителю. Переадресация звонков: не лает, не кусает, а в дом не пускаетРассмотрим классификацию секретарей по степени жесткости отсеивания нежелательных звонков и посетителей (таблица 2 ниже). К какой категории присоединиться, зависит от пожеланий руководителя, ваших личных качеств, желания помочь людям, ситуации и т. д.

Полезные советы по взаимодействию с руководителем, в т.ч. по телефону, вы найдете в статье "Как работать с руководителем, который часто меняет решения?".

Таблица 2. Основные типы секретарей

Тип секретаря

Описание

В каких организациях нужен

«Помогающий»

Секретарь, который меньше всего нацелен отсеивать звонки, и, по возможности, сделает переадресацию звонка на номер руководителя или другого сотрудника

Нужен в организации, где сравнительно небольшой «шквал» ненужных входящих звонков, большинство звонков по делу, и необходимо помочь людям решить их вопросы быстро и качественно

«Фильтр»

Секретарь, который оценивает, насколько звонок важен. Если он сочтет, что звонок не важен, то он не соединит, а откажет под каким-либо удобным предлогом

В организациях, где количество нежелательных звонков от 10 и более в день

«Цербер»

Настоящий охранник личных границ своего руководителя. Преодолеть его сопротивление непросто, если звонок нежелательный

В компании, где по психологическим причинам руководителю сложно отказывать людям, а количество нежелательных звонков большое. В этом случае руководитель надежно защищен помощником и может заниматься своими делами

Договоритесь с руководителем о порядке взаимодействия. Если вы будете слишком жестко или слишком мягко отсеивать людей – и то и другое плохо. Чтобы ваша работа была успешной, не бойтесь задать руководителю те вопросы, которые действительно важны.

Справка

Полезный совет

  1. Старайтесь понять, что за человек вам звонит, по какому он вопросу, говорит ли он правду или врет

Если руководитель не идет на контакт, например, он – очень высокопоставленное лицо, выясните необходимую информацию у других сотрудников или постепенно систематизируйте собственный опыт.

Образец. Чек-лист телефонного разговора

Переадресация звонков: не лает, не кусает, а в дом не пускает

Дополнительную информацию, как работает переадресация звонков, можно найти в статье "Как оградить руководителя от ненужных звонков"

Как противодействовать тем, кто пытается преодолеть секретарский барьер

Таблица 3. Фразы, которые вам помогут при распределении поступивших звонков

Ситуации во время телефонного общения

Варианты фраз

Как представиться звонящему

Поздоровайтесь, представьтесь и произнесите название компании и название подразделения, в котором вы работаете. 
«Доброе утро! Компания N, Рецепция. Меня зовут Светлана»

Как попросить позвонившего представиться

– Не могли бы вы представиться? 
– Уточните, пожалуйста, из какой вы компании? 
– Как вас представить?

Как попросить позвонившего повторить имя

– Вы не могли бы назвать ваше имя по буквам? 
– Извините, вас плохо слышно, вы не могли бы повторить?

Как сказать собеседнику, что его звонок будет переведен

– Одну минуту, г-н Баландин, я вас соединю. 
– Я вас соединяю. 
– Не вешайте трубку, я вас соединяю

Как перевести звонок на сотрудника

– Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок Сидорову А. Н. 
– Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок ассистенту/помощнику Сидорова А. Н. 
– К сожалению, Сидоров А. Н. сейчас не отвечает. Не могли бы вы оставить сообщение?

Как соединить с сотрудником

– Здравствуйте, Александр. Вам звонит Иванов И. И. из компании «X», вас соединить с ним? 
– Здравствуйте, Александр. Вам звонил Иванов И. И. из компании «Х», он просил перезвонить. Вам удобно записать номер телефона?

Что говорить, когда линия занята

– Извините, г-н Баландин, линия сейчас занята. Подождете на линии или оставите сообщение? 
– Извините, линия сейчас занята. Может, вы хотели что-то передать Сидорову А. Н.?

Как деликатно отказать звонящему, если с ним не хотят разговаривать

Если звонок для линейного сотрудника: 
– Извините, в данный момент нет возможности соединить вас с данным сотрудником, он на встрече. Вы можете оставить информацию для него. 

Если звонок для руководителя: 
– По правилам компании информация для руководителя передается его заместителю/помощнику. Вы можете направить ее по электронной почте на адрес zam@N.ru или почтой с пометкой «Руководителю/Ф. И.О.». Если ваше предложение заинтересует, с вами обязательно свяжутся. 
– Извините, Иван Иванович, но Александр Николаевич не может сейчас с вами переговорить (у него встреча и т. п.). Оставьте для него информацию или пришлите письмо по электронной почте с пометкой «лично». 

Если звонок уже не первый и позвонивший требует личного общения: 
– Иван Иванович, несомненно, ваша информация/идея заслуживает внимания, но ее необходимо преподнести в более развернутом виде, не по телефону, чтобы Александр Николаевич детально ознакомился с потенциально интересным проектом. Вы можете направить документацию по электронной почте, по факсу или почтой с пометкой «лично». С вами обязательно свяжется помощник/заместитель Александра Николаевича. 
Задача секретаря – обработать звонок вежливо и деликатно. Ведь не исключено, что данное предложение в итоге окажется интересным и позвонивший вам станет новым партнером компании

Как отвечать на рекламные и коммерческие предложения

– Направьте ваше предложение нам по электронной почте или факсу. Вы готовы записать электронный адрес? 
– Ваше предложение обязательно рассмотрят, в случае заинтересованности с вами свяжется ответственный сотрудник

Как вежливо завершить затянувшийся разговор

– Полагаю, что у нас получился интересный/результативный разговор, не так ли? 
– Как бы хотелось поговорить с вами еще, но уже пора бежать на собрание.

Полезные советы, как организовать систему переадресации звонков, содержит статья "Как секретарю работать с входящими звонками: готовые алгоритмы"

Рекомендуем материалы по теме:

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.