Организация и ведение переговоров: как вызвать доверие и распознать ложь

545
Организация переговоров - одна из самых ответственных обязанностей секретаря и помощника руководителя. Каковы основные правила проведения переговоров, как распознать ложь и вызвать доверие, расскажем в настоящей статье.

Правила проведения переговоров

Выработка совместного решения или утверждение общей позиции является целью переговоров. В том случае, когда учет точки зрения партнера не важен, можно просто издать приказ. Часто возникает ситуация, когда эти жанры смешиваются. Это порождает почву для конфликтов и напряженности. Ситуация выходит из под контроля, и эмоции берут верх.

Совет

Начиная переговоры, задайте собеседнику пару вопросов, на которые он обязательно скажет «да». 

Этот ответ сопровождается положительными эмоциями и может быть хорошим началом ваших переговоров. Далее располагайте аргументы так, чтобы самый сильный из них был в конце вашей речи. Это придаст вам еще большей убедительности.

К сожалению, у большинства людей программы поведения во время переговоров состоят из яростного отстаивания своих интересов. Любимые манипуляции (крик, давление, слезы и т. п.) у каждого свои и тоже входят в автоматические программы. Избежать манипуляций можно только сохраняя контроль поведения. Способность к этому достигается, в том числе тренировкой.

Как убедить

Руководитель отличается от обычных людей привычкой доверять своей точке зрения и проводить ее. Поэтому форма переговоров и последовательность рассуждений должны исходить из его точки зрения. И если мы хотим без больших потрясений внести свой вклад в принимаемое решение, нужно это учитывать. Организация и ведение переговоров: как вызвать доверие и распознать ложьПри этом не стоит указывать на возможные промахи в рассуждениях руководителя, в ответ вы увидите только негативные эмоции. Постарайтесь расположить аргументы в такой последовательности, чтобы ваш руководитель с ними согласился и пришел к выводу, что ваши слова – это именно его точка зрения.

Определенной сложностью при убеждении руководителей является то, что им особенно свойственно охранять свои убеждения, которые могут в новых обстоятельствах вредить делу. Начальник может быть уверен, что люди после 40 лет не способны освоить что-либо новое, и на этой основе принимать кадровые решения. Выход и здесь найдется. Договоритесь с руководителем проверить такого кандидата и предложите ему психотест на способность к обучению. Пригласите «молодых» специалистов для сравнения. Вдруг именно этот соискатель является исключением, лишь подтверждающим правило. Главное, чтобы результатам этого теста ваш руководитель тоже доверял.

Избежать манипуляций в переговорах можно только сохраняя контроль за действиями и нейтрализуя автоматические программы в поведении оппонента

Сложными в общении люди могут быть по нескольким разным причинам. Например, человек может не понимать своей цели в переговорах. Здесь важно вместе найти эту цель. Кстати, ее может действительно не быть и лучше принять это спокойно. Иная крайность – видеть только свой интерес и проводить переговоры в жанре приказа или упрашиваний. В этом случае поможет твердость в сути («какой у нас жанр?») и максимальная мягкость к конкретному человеку по форме.

Другой сложный случай – когда под влиянием эмоций человек готов действовать в ущерб собственным рациональным интересам, не говоря уже о чужих. Тогда лучше начать с этих эмоций и их причин. Обойти их, скорее всего, не получится. У каждого человека свои понятия о справедливости и малейшее их нарушение воспринимается крайне болезненно и эмоционально.

Организация и ведение переговоров: как вызвать доверие и распознать ложь

«Отзеркаливание» собеседника поможет установить полное взаимопонимание между вами и подчиненным

Как вызвать доверие при проведении переговоров

Еще один аспект отношений, с которым часто сталкивается секретарь, это ложь, демонстрируемая в общении сотрудниками и коллегами. К сожалению, люди разучились доверять. Однако на практике можно убедиться, что именно доверие – самый эффективный инструмент переговоров. Не нужно забывать и о том, что ложь можно определить и не стоит ее провоцировать. Каким образом?

Чтобы не провоцировать на ложь, прежде всего, развивайте у себя способность принять правду. Если человек подсознательно к этому не готов, он ее не услышит как в прямом, так и в переносном смысле. Например, часто трудно принять правду о том, что человек мыслит, исходя в основном из своих интересов.

Постарайтесь расположить аргументы в такой последовательности, чтобы ваш оппонент с ними согласился и пришел к выводу, что ваши слова – это именно его точка зрения

Следующий аспект – сознательное введение в заблуждение. Без специальной подготовки трудно по внешним признакам распознать ложь. В то же время существует простой способ увидеть неладное. Это так называемая проверка на правдоподобность. Например, при приеме на работу в ходе интервью расспросите кандидата о самых разных сторонах его жизни и проанализируйте его ответы на соответствие друг другу. Если что-то не складывается, в какой-то момент возвращайтесь к этому и уточняйте. Бывают несоответствия между действиями и декларативными заявлениями. Излишнюю пафосность и частоту подобных заявлений можно считать тревожным знаком, что человек лжет. Проанализируйте содержание высказывания оппонента с другими признаками, если они есть, используя таблицу.

Как определить, что ваш партнер по переговорам лжет

№ п/п

Признак, что ваш собеседник лжет

Внешнее проявление признака

1

Словесный (часто использует в речи определенные выражения)

«Говоря правду...»
«Позвольте мне быть честным с вами»

2

Речевой

Использование негативных утверждений
Передача информации, не имеющей отношения к делу
Словесная избыточность
Немногословность в ответе на вопрос
Неестественность
Большое количество речевых, грамматических ошибок, обмолвок

3

Артикуляционный

Неуверенность и нервозность в речи
Изменения (обычно повышение) тона голоса
Сниженный темп речи
Увеличенное время ответа на вопрос, паузы
Частое использование междометий и отдельных звуков («а», «э» и пр.)

4

Визуальный

Меньше движений головой в сторону адресатов речи
Усиленное моргание
Использование признаков самоадаптации (рисование, царапание, кручение предметов)

Довериться и не обмануться

Работая с людьми, важно завоевать доверие. Как это сделать? Завоевать его можно, оказывая доверие первым! При этом старайтесь доверять своей интуиции. Если не получается, посмотрите на ситуацию, как на «эксперимент», за результатами которого вы внимательно наблюдаете.

Дело может осложниться тем, что нам очень хочется оказаться правыми в своем первоначальном выборе. Любые сомнения мы склонны трактовать в пользу своего выбора. Поэтому лучше проводить «эксперимент по доверию» в более явной форме, а его результаты пусть оценивают несколько незаинтересованных лиц.

Тогда общение и переговоры, основанные на доверии, будут действительно эффективными. Руководствуйтесь следующим алгоритмом действий.

Существуют способы, позволяющие понять, лжет ли ваш собеседник, однако их использование требует специальной подготовки

Этап 1.

До переговоров. Подготовьте вопросы. Настройте себя на повторную постановку уже озвученных ключевых вопросов, чтобы определить, какая важная информация в речи оппонента отсутствует. Оцените его мотивы, цели, роли, которые он и вы будете играть, его репутацию. Будьте бдительными. Потратьте время на то, чтобы проверить, узнать все о вашем собеседнике.

Организация и ведение переговоров: как вызвать доверие и распознать ложь

Усилить или снизить эффект прямого вопроса может изменение позы и указующие жесты в сторону собеседника

Этап 2.

В ходе переговоров. Установите доверие. Ведите переговоры так, чтобы у оппонента сложилось впечатление, что вы не будете использовать ложную информацию и не будете врать. Установите правила общения. Например, ответы нужно давать четкие, по существу вопроса, без ухода в сторону. Для этого задавайте прямые вопросы «в лоб», которые не дадут возможность собеседнику говорить ложь. Внимательно слушайте ответы и наблюдайте, как ведет себя оппонент, отмечая невербальные сигналы, исходящие от него. Помогайте себе, делайте записи. А также не забывайте закреплять сказанное собеседником на бумаге в виде договора, например, о соблюдении конфиденциальности информации.

Этап 3.

После переговоров. Берегите свою репутацию человека, который держит свое слово. Самое главное в долгосрочных отношениях c сотрудниками и коллегами – это честность. Никогда не злорадствуйте и не торжествуйте, если победили в переговорах. Будьте скромны. Распространяйте вокруг себя, внедряйте этические стандарты. Говорите менеджерам, чтобы они ставили реалистичные цели для сотрудников, это будет хорошим средством мотивации для них. Учите людей задавать прямые вопросы о специфике работы и избегать неопределенности в ответах. Тщательно готовьтесь к дискуссии. По экспериментальным данным, именно плохое знание объекта провоцирует людей на ложь.

Меньше эмоций

Эмоции могут влиять на переговоры самым неожиданным и разным образом. Бывают переговоры, когда собеседнику практически все равно, какое принять решение, его прямые интересы не затрагиваются глубоко. Тогда положительные эмоции или взывание к благородным мотивам могут сыграть решающую роль.

Положительные эмоции благоприятно влияют на результат переговоров, однако их избыток может значительно затруднить ход дискуссии

С другой стороны лишние эмоции могут затруднить ход переговоров, когда речь идет о вполне рациональных вещах. Любое отвлечение от сути дела чревато опасностью зацепиться за какую-либо подробность и уйти в сторону. Переговоры о сути перейдут в пререкания по поводу малосущественных деталей. В ходе проведения учебных переговоров легко заметить, как каждый укол вызывает ответную реакцию. Практически ни один «наезд» не останется без ответа. Есть риск сорвать все соглашение. Поэтому лучше всего создавать позитивные эмоции до и после переговоров по существу. В ходе разговора «о сути» лучше не рисковать.

Очень коварная для переговоров эмоция – эйфория. Сила обращается в слабость именно в момент эйфории от кажущегося успеха. Человек перестает осознавать ситуацию и попадает в ловушку. Иногда даже создает ее сам. Эмоциональным людям можно посоветовать как можно больше тренироваться в осознанном поведении. Отношение ко всем переговорам как к своеобразному тренингу будет снижать эмоциональный накал.

Справка

Случай из жизни

Чрезвычайно важно анализировать свой прежний опыт. Один из руководителей рассказывал о своем наблюдении. Он часто принимал на работу начальниками отделов людей, которые на собеседовании говорили правильные слова. Этот руководитель был уверен: если человек правильно и четко говорит, он будет также действовать. Несколько ошибок подряд заставили внимательно посмотреть на эти случаи. Стало ясно, что слишком большая убежденность руководителя в соответствии слова и дела сыграла плохую службу. Правильные слова порождали неадекватное доверие именно у этого человека. После такого результата анализа он стал гораздо внимательнее в тех случаях, которые раньше вызывали полное доверие.

Читайте также:

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль