Внутренние коммуникации в организации: испорченный телефон или мощный инструмент?

281
Эффективные внутренние коммуникации всех направлений — сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали — это одна из основных задач любой организации. Как решить эту задачу, расскажем в статье.

Кто участвует в системе внутренних коммуникаций организации

Основными лицами системы внутренних коммуникаций является «тройка»:Внутренние коммуникации в организации: испорченный телефон или мощный инструмент?

  1. руководитель: генеральный директор или начальник структурного подразделения, который ставит задачу по документу или отдает устное распоряжение;
  2. исполнитель: работник компании, который получает задание от руководителя. Его обязанность – выполнить приказ и отчитаться об этом;
  3. секретарь: связующее звено между руководителем и исполнителем.

Руководитель передает документы со своей резолюцией или озвучивает задание не исполнителю, а секретарю, который доводит поручение руководства до того, кто будет его выполнять. Кроме того, секретарь является контролером: он должен проследить, чтобы задание было выполнено вовремя. Процесс контроля исполнения поручений включает шесть этапов (схема 1 ниже).

Схема 1. Этапы процесса внутренних коммуникаций в организации

Внутренние коммуникации в организации: испорченный телефон или мощный инструмент?

Какова роль секретаря в системе внутренних коммуникаций в организации

Роль секретаря, который связывает руководителя и исполнителя, ключевая. Именно секретарь документирует задание, отслеживает его выполнение, делает так, чтобы этот процесс был максимально легким для исполнителей. Рассмотрим задачи секретаря подробнее.

Документирует задание. Поручение руководителя и факт его направления исполнителю должны быть где-то зафиксированы. Так однозначно подтверждается не только то, что работник получил задание, но и то, что он ознакомился с ним. А значит, руководитель имеет полное право требовать выполнения. Ниже мы приведем примеры документирования задачи в программе MS Outlook и в сервисе Google Календарь.

Отслеживает выполнение. Вмешиваться в процесс исполнения секретарь не может. У него только две задачи: за несколько дней до конца установленного срока напомнить о нем коллеге и зафиксировать, что задание было исполнено в срок или, напротив, просрочено. Исполнитель сам заинтересован, чтобы все его задания были выполнены вовремя, поэтому, закончив работу, он составляет короткий и информативный отчет: «Направлено письмо-запрос исх. № 2332» или «Проведено выездное мероприятие 16.11.2017». Отчеты типа «Сделано» или «ОК» секретарь принимать не должен.

Напоминает. Секретарь-контролер за несколько дней до окончания срока исполнения задания напоминает о нем исполнителю. Срок напоминания компания устанавливает внутренними правилами. Напоминание должно быть задокументировано, поэтому телефон здесь не подходит. Лучше воспользоваться инструментами MS Outlook и Google Календарь.

Оптимизирует процесс. Чем меньше движений придется совершать исполнителю, чтобы принять задание и сделать отчет о его выполнении, тем лучше. Оптимальный вариант – настроить все так, чтобы работнику нужно было только нажать кнопку (как в Outlook) или перейти по ссылке (как в Google). Если исполнителю придется куда-то звонить или идти, то ничего, кроме раздражения, это не вызовет.

Читайте также:

Какие виды заданий включаются в систему внутренних коммуникаций

В первую очередь вам предстоит ответить на вопрос «Что именно мы собираемся ставить на контроль?». Четыре вида заданий представлены на схеме 2 ниже. Можно выбрать любое сочетание этих четырех вариантов или внедрять их постепенно: сначала обкатать систему внутренних коммуникаций только на входящих документах, потом подключить внутренние документы, а затем постепенно дойти до того, чтобы ставить на контроль все задания – и устные, и письменные.

Схема 2. Виды заданий, которые ставят на контроль с помощью внутренних коммуникаций в организации

Внутренние коммуникации в организации: испорченный телефон или мощный инструмент?

Как контролировать устные поручения

Справка

Полезный совет

Вам не обязательно присутствовать при каждом общении руководителя с работниками компании, да это и невозможно. Руководитель сам будет сообщать вам о тех заданиях, которые считает нужным поставить на контроль

Если с заданиями по документам все ясно, они есть в резолюциях к письмам, в пунктах приказов и протоколов, то необходимость задокументировать устное поручение директора может вас смутить – как это сделать? Очень просто: подключить самого руководителя. Наверняка он с удовольствием воспримет тот факт, что в компании теперь действует система контроля, и сам будет вам говорить, какое задание кому из подчиненных было дано.

ПРИМЕР

В понедельник директор сообщает секретарю, что поручил работнику Иванову провести собрание с подрядчиками по вопросам благоустройства. Срок – на этой неделе. Секретарь направляет Иванову задание по принятым в компании каналам, например, Outlook. От задания по документу оно будет отличаться тем, что к сообщению не будет приложена скан-копия письма с резолюцией или подписанный приказ. Сроком выполнения станет ближайшая пятница. В среду или четверг секретарь напомнит Иванову о задании. В пятницу исполнитель должен будет представить информативный отчет. Отчет может выглядеть, например, так: «Совещание проведено. Протокол от 20.10.2017 № 102».

Какие программные средства можно использовать для внутренних коммуникаций

Google Календарь. Позволяет ставить задания коллегам и собирать обратную связь. Имеет возможность совместного доступа нескольких человек к одному календарю. Контроль в Google подходит небольшим компаниям, где количество исполнителей не превышает нескольких десятков человек. Убедитесь, что все работники имеют Google-аккаунты, создайте специальный календарь, который можно так и назвать «Задачи по документам и поручениям руководителя». Доступ к календарю откройте всем возможным исполнителям по документам. Дополнительно у каждого исполнителя должен быть собственный календарь, в который будут приходить задания. Каждое исполненное задание помещается в календарь в последний день, установленный для исполнения. При необходимости прикрепляется файл (рис. 1 ниже).

Внутренние коммуникации в организации: испорченный телефон или мощный инструмент?

Рис. 1. Задание в Google Календаре

Тут же при подготовке задания секретарь может настроить автоматическое напоминание, которое придет на электронную почту исполнителя.

Полезная статья: Подробнее о политике внутренних коммуникаций рассказывается в статье «Что важно знать о сроках исполнения документов? 7 ответов на ваши вопросы»

Направленная задача появляется в личном календаре исполнителя. Исполнитель, получив задание, может ответить «да» в знак того, что оно принято в работу, и «нет», если поручение было прислано ошибочно. Вариант «может быть» вряд ли будет часто востребован, только в случаях, когда исполнитель попросит больше времени для выполнения задания или назначит соисполнителя (рис. 2 ниже). Отчет секретарю исполнитель отправит по электронной почте.

Внутренние коммуникации в организации: испорченный телефон или мощный инструмент?

Рис. 2. Задание, полученное исполнителем

MS Outlook. Обычное письмо (сообщение) в Outlook можно дополнить сроком выполнения. Здесь же есть функция сбора статистики по направленным заданиям. Компания любого размера может пользоваться функцией «Задачи» почтового сервиса MS Outlook. При запуске программы легко найти вкладку «Задачи» рядом с вкладками «Почта», «Календарь», «Контакты». Во всех версиях программы эти вкладки расположены в нижней левой части экрана. Перейдя в «Задачи», пользователь увидит кнопку «Создать задачу». Она расположена там же, где и «Создать сообщение». Готовая к отправке исполнителю задача представлена на рисунке 3 ниже. Постоянному пользователю программы знакомо большинство кнопок и функций. Настроить напоминание, так же как и в Google, можно при создании поручения.

Внутренние коммуникации в организации: испорченный телефон или мощный инструмент?

Рис. 3. Задача для исполнителя в MS Outlook

Как учесть нестандартные ситуации

Процесс внутренних коммуникаций не такой уж и длительный. В норме процесс состоит всего из шести этапов (схема 1). Отклонения от нормы и способы борьбы с ними описаны нами в таблице 3 ниже. Как видно из таблицы, роль секретаря в урегулировании описанных ситуаций трудно переоценить. Все коммуникации между исполнителем и руководством проходят через него.

Полезная статья: Информацию о развитии внутренних коммуникаций можно получить из статьи «Контроль исполнения поручений в MS Outlook и MS Excel. Какой инструмент лучше?»

Таблица 3. Что делать в нестандартных ситуациях исполнения поручений

Внутренние коммуникации в организации: испорченный телефон или мощный инструмент?

Читайте также:

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль