text
Секретариат

Что такое рекламация и как на нее реагировать

  • 8 декабря 2017
  • 836

Работа с рекламациями – часть деятельности организаций, которые производят товары или услуги. Секретарь должен уметь составлять и оформлять рекламацию и отвечать на нее.

Работу с рекламациями существенно упрощает ГОСТ Р ИСО 10002-2007, в котором вы найдете руководство по управлению рекламациями в организациях и требования к обязательным элементам текста рекламации. В статье мы будем использовать основные положения из этого ГОСТа.

В каких случаях составляют письма-рекламации

Письмо-претензия или рекламация – деловое письмо, которое составляют от имени физического или юридического лица стороне по договору, если были нарушены какие-либо условия договора и автор претензии понес убытки.Что такое рекламация и как на нее реагировать

Рекламационные письма составляют, чтобы возместить убытки из-за нарушения контрагентом условий договора. При каких условиях предъявляют рекламации и какими способами их регулируют, прописывают в тексте договора между сторонами.

Стороны оговаривают, в каком порядке и в какие сроки нужно предъявлять претензии, прописывают права и обязанности сторон. Для этого в договор включают отдельный раздел «Претензии (рекламации)» или «Ответственность сторон». Если претензии нельзя урегулировать, то пострадавшая сторона обращается в суд.

Претензию предъявляют к: качеству работ или услуг, их количеству, срокам выполнения, упаковке и маркировке товара, нарушению срока платежа.

Читайте также:

Как написать и оформить письмо-рекламацию

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не устанавливает специальных требований к рекламации как документу. Но поскольку претензию составляют в письменной форме и направляют в организацию – продавцу продукции или услуги, то оформляют ее как деловое письмо. Рекламационное письмо – разновидность коммерческого письма.

Поскольку в практике возможны разные ситуации, которые дают основание, чтобы предъявить претензию, единой формы у претензии нет, но есть обязательные элементы текста и правила их оформления.

Рекламационное письмо:

  1. оформляют на бланке письма организации, на котором присутствуют официальное наименование организации, ее справочные реквизиты – почтовый адрес, телефоны, адрес электронной почты, дата претензии и регистрационный номер;
  2. адресуют в организацию – продавцу продукции или услуги, указав полное наименование организации и ее адрес;
  3. содержит ссылку на договор в заголовке.

ПРИМЕР

«О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___»; «О возмещении убытков по договору от ____ № ____»; «О просрочке в доставке багажа по договору от _____ № _____».

Поговорим о тексте претензии подробнее. В тексте претензии должны быть указаны следующие сведения:

  • основание, по которому предъявляют претензию: ссылка на договор, который заключили стороны, гарантийное письмо или иные обязательства;

ПРИМЕР

ЗАО «Ривер Хаус» (арендодатель) и ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс» (арендатор) 1 марта 2017 г. заключили договор аренды сроком на 11 месяцев, по условиям которого арендодатель обязался предоставить арендатору помещение для использования под офис по адресу: ул. Академика Королева, д. 5, Санкт-Петербург, 197022.

  • предмет претензии, где указывают, какое обязательство нарушено и в какой мере;

ПРИМЕР

Заявляем вам претензию в отношении сроков выполнения работ по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети в центральном офисе нашей организации (2-й Тверской-Ямской пер., 23, стр. 1) и двух ее филиалах в городах Серпухове и Орехове-Зуеве Московской области, предусмотренных договором от 12.02.2017 № 33/67.

  • доказательства: ссылки на документы, которые подтверждают, что виновной стороной нарушены договорные обязательства;

ПРИМЕР

Срок окончания работ определен договором как июль 2017 г., однако в настоящее время наблюдается серьезное нарушение сроков выполнения работ: ...Несмотря на неоднократные обращения в ваш адрес с просьбой ускорить выполнение предусмотренных договором работ, необходимые меры не приняты.

Как следует из вашего письма от 28 июля этого года № 215/01-33, работы по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети на всех трех объектах будут завершены лишь к 1 сентября 2017 г.

ПРИМЕР

В связи с тем, что вашей компанией были нарушены сроки выполнения работ, в соответствии с пунктом 9.2 договора нами будут применены штрафные санкции в размере 0,01% от общей суммы договора за каждый день просрочки (расчет суммы штрафа приведен в приложении к данной претензии). По состоянию на 1 сентября 2017 г. общая сумма удержания составит 32 856 руб.

Особенность рекламации в том, что она имеет приложения к тексту – документы, которые подтверждают ее обоснованность. Документы-приложения могут быть перечислены в тексте претензии или названы в приложении.

ПРИМЕР

Приложениями к претензии являются: акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, коммерческий акт, транспортные и другие документы в зависимости от предмета претензии.

Отметку о приложении оформляют по общим правилам для этого реквизита.

Если вы требуете от виновной стороны возместить убытки или вернуть деньги, претензия должна содержать расчет рекламационных требований. Если расчет сложный, его вносят в приложение к претензии.

Рекламацию подписывает руководитель организации или другое уполномоченное им лицо (образец ниже).

Образец. Пример письма-претензии

Что такое рекламация и как на нее реагировать

Какие фразы используют при подготовке текста рекламации

Рекламацию нужно составлять в корректной форме, она может быть жесткой, но не грубой. Особенно важны вежливые фразы в начале и в конце текста (таблица ниже). Они настраивают адресата на конструктивный диалог. В зависимости от ситуации и намерений покупателя рекламация может содержать предупреждение о последующем обращении в суд за защитой своих прав, если адресат не удовлетворит претензию.

Таблица. Допустимые фразы в тексте рекламации

Фразы в начале и в конце текста претензии

Формулировки

В начале текста

Направляем Вам претензию на ...;

Предъявляем Вам претензию в связи с ...;

Заявляем Вам претензию в отношении ...;

Высылаем Вам акт экспертизы от _______ № _____, из которого следует, что ...;

Наш заказчик предъявляет Вам претензию в отношении качества ...;

В партии товара, отгруженной ...обнаружена недостача ...;

При приемке товара, поступившего (дата) по накладной № ... была установлена недостача ... и др.

В конце текста

Просим Вас (предлагаем Вам) заменить дефектный товар новым (отправить нам новую партию товара);

Просим Вас (предлагаем Вам) допоставить недостающий товар;

Просим Вас (предлагаем Вам) возместить стоимость поврежденного товара;

Просим Вас (предлагаем Вам) возместить понесенные нами убытки;

Просим Вас (предлагаем Вам) предоставить скидку с цены в размере ___%;

Просим Вас (предлагаем Вам) перечислить на наш расчетный счет сумму в ____;

Просим Вас (предлагаем Вам) компенсировать расходы в сумме ____ и др.

Как ответить, если вы получили рекламацию

Отвечать на рекламационное письмо нужно всегда. Если ваше руководство будет долго рассматривать рекламацию, дайте отправителю промежуточный ответ, в котором напишите о том, что письмо получено и принято к рассмотрению. Обязательно укажите сроки рассмотрения рекламации.

Отправляйте рекламацию адресату заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении или курьерской службой. Так у вас будут доказательства того, что адресат рекламацию получил.

ПРИМЕР

Ваша претензия в отношении сроков выполнения работ по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети в центральном офисе вашей компании нами получена и будет внимательно рассмотрена.

Ответ на претензию будет дан в течение 10 дней с даты ее получения и регистрации.

Ответ на рекламацию оформите как обычное деловое письмо-согласие (образец ниже), если руководство вашей организации согласно с претензией и указывает, каким образом она будет удовлетворена, или как письмо-отказ.

Образец. Пример ответа на претензию

Что такое рекламация и как на нее реагировать

Сроки рассмотрения рекламации законодательством не установлены, но по обычаям делового оборота – это 10 дней.

Читайте также:

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
×
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.