text
Секретариат

Письмо-извинение, которое дочитают до конца

  • 4 января 2018
  • 826

Жалобы и извинения - неизбежная часть повседневной деловой переписки. В статье даются рекомендации, как написать письмо-извинение, которое окажет реальное воздействие на адресата.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке.

Сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо».

Часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

  • Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.
  • Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.
  • Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Как грамотно составить письмо-извинение

Начнем немного издалека и рассмотрим общие принципы составления делового письма, которое действительно дочитают до конца и оно окажет реальное воздействие на адресата.

Что такое «окно внимания»

Сколько времени вы обычно тратите на письмо, прежде чем отложить его на потом? Проведите эксперимент – в среднем 10 секунд. Конечно, многое зависит, от кого письмо, – например, письмо от начальника или коллеги вы будете изучать дольше, чем рекламную информацию. Письмо-извинение, которое дочитают до концаНо всегда есть предел внимания: для каждого сообщения есть свое «окно внимания» – где-то это 1 секунда, а где-то 3 минуты. Если в открытое окно вашего внимания «пролезла» нужная информация – письмо было эффективно. Если же окно закрылось раньше, чем до нужной информации дошло дело, – оно неэффективно.

Давайте проверим, как на практике функционирует «окно внимания». Для этого прервите чтение, быстро переведите взгляд на верхнюю картинку со звездами справа и тут же вернитесь обратно. Готовы? У вас 1 секунда. Поехали! А теперь ответьте на простой вопрос по памяти – сколько было звезд?

И контрольный эксперимент: также быстро посмотрите на нижнюю картинку со звездами. Вернувшись, по памяти назовите их количество. В обоих случаях ответ одинаковый – 16 звезд. Думаю, во втором случае вам было проще. Почему? Ведь количество звезд не изменилось.

Во втором случае помогла упорядоченность – структура делает информацию более простой для восприятия. Мозг не способен обрабатывать хаос, он теряется, пытаясь нащупать хотя бы подобие порядка.

Читайте также:

Как заполнить поле "Тема" в электронном письме-извинении

В хаосе входящих сообщений нам нужно за что-то зацепиться. Первый источник информации – имя отправителя. Но если отправитель незнакомый, то все начинается с темы сообщения. Чтобы получатель мог быстро сориентироваться, что за письмо попало ему во «Входящие», а впоследствии – легко найти, выполняйте всего два правила.

Правило № 1.

Тема должна отражать содержание письма. Темы «Запрос на оказание услуг», «Информация о заказе», «Комментарии», «Для Антона» и прочие – не информативны. Вместо этого лучше писать конкретно (таблица 1), например, «Макет баннера». И тем более тема не информативна, когда мы пишем новое письмо в продолжение старой беседы. Тогда получается что-то типа:

Тема: комментарии к презентации.
«Маша, ты не получала документы от ООО “Позитрон”?».

Таблица 1. Анализируем тему письма

Слишком общая тема

Какой информации не хватает

Информативная тема

Запрос на оказание услуг

Каких услуг?

Запрос на баннер

Информация о заказе

Что в заказе? Или для кого заказ?

Заказ баннера

Комментарии

Что комментируем?

Комментарии по баннеру

Для Антона

Что за информация в письме?

Макет баннера

Правило № 2.

Тема должна быть краткой – не больше 20–30 знаков, чтобы суть была понятна сразу при просмотре списка в почтовой программе. И не нужно было обязательно открывать письмо, чтобы разобраться с содержимым, или вовсе его игнорировать. Если вы хотите, чтобы письмо прочитали, – убирайте из темы неинформативные слова (таблица 2).

Таблица 2. Формулируем тему кратко

Слишком длинная тема

Краткая тема

Запрос на оказание услуг по разработке сценария

Разработка сценария

Тендер на проведение тренинга «Управление ключевыми клиентами» ноябрь 2017

Тендер «Управление ключевыми клиентами»

Как структурировать текст

Итак, наша задача – залезть в «окно внимания» читателя. И не просто забраться, а разложить информацию так, чтобы взгляд замечал самое важное. Используйте для этого три приема.

Прием № 1.

Начинайте абзацы с главной мысли. Такой прием повышает читаемость текста в целом. Его описала в своей книге «Пирамида Минто» Барбара МИНТО, которая много лет проработала в консалтинговой компании McKinsey и написала сотни писем, презентаций и отчетов. Суть приема в том, что эффективнее всего выстраивать текст по «принципу пирамиды»: сначала – главный вывод, суть предложения, потом – причины, детали и варианты (таблица 3).

Таблица 3. Начинаем абзац с главной мысли

Начинаем издалека

Начинаем с сути

Если частичная загрузка на проекты – демотренинг тоже готова показывать, но о времени демо надо будет договариваться за неделю, например

О демотренинге со мной надо договариваться за неделю

Члены Совета бизнеса по вопросам инвалидности приглашаются к участию в Форуме IBM по социальной интеграции, который пройдет 18 октября 2017 г. с 9.30 до 17.30. Для бизнеса, неравнодушного к вопросам трудоустройства людей с инвалидностью, это уникальный шанс не только обсудить с коллегами важную для всех тему, но и шире взглянуть на проблемы и тематику Diversity and Inclusion

18 октября 2017 г. с 9.30 до 17.30 пройдет Форум IBM по социальной интеграции. Это уникальный шанс не только обсудить с коллегами важную для всех тему, но и шире взглянуть на проблемы и тематику Diversity and Inclusion. Приглашаются члены Совета бизнеса по вопросам инвалидности

Прием № 2.

Используйте списки. Визуальный скелет письма задает маршрут взгляда читателя. Получатель непроизвольно читает уже не по диагонали, а по пунктам: 1-2-3-4 или A-B-C-D. А еще списки помогают отсечь лишнее – очевидную информацию и ненужные детали (таблица 4).

Таблица 4. Структурируем текст с помощью списков

Сплошными абзацами

Списком

Высылаю организационную информацию по тренингу во Владимирской области: проведение тренинга – с 9.30 до 17.00 (в 17.15 уже отправляются автобусы по близлежащим населенным пунктам и развозят сотрудников). Контактное лицо во Владимире – Петрова Наталья (т. 8 960-832-43-55, +7 495-222-31-10, доб. 543), она отвечает за обучение на владимирском предприятии. Татьяна написала, что может быть проблема с мобильной связью, особенно у билайна, поэтому при необходимости можно звонить ей (Татьяна Иванова 8 905-443-22-54). 
Тренинг будет проходить по адресу Владимирская область, Киржачский район, пос. Першино, ул. Школьная, д. 7а (на поездку туда-обратно на такси заложила 8600 руб. – это включено в договор. Потом по факту напиши, пожалуйста, уложилась ли поездка в эту сумму. Рассчитывала по счетчику Gett taxi). Пашу я предупредила, он завтра ждет материалы для печати. Списки для сертификатов и беджи ему вышлю, анкеты он напечатает. Пластиковых беджей у него мало, на группу не хватит. Нужно 17 штук, включая тебя. Захвати, пожалуйста, с собой

Организационная информация по тренингу во  Владимирской области: 

  1. Время тренинга с 9.30 до 17.00, а в 17.15 отправляются автобусы по близлежащим населенным пунктам и развозят сотрудников 
  2. Петрова Наталья отвечает за обучение на месте, ее телефоны: 8 960-832-43-55, +7 495-222-31-10, доб. 543. Контакт в Москве – Татьяна Иванова 8 905-443-22-54. 
  3. Адрес: Владимирская область, Киржачский район, пос. Першино, ул. Школьная, д. 7а. 
  4. Бюджет на такси 8600 руб. – потом скажи, удалось ли уложиться. 
  5. Завтра вышли, пожалуйста, Паше материалы для печати. 
  6. Нужно 17 штук беджей. Захвати, пожалуйста, с собой

Прием № 3.

Структурируйте текст. Вы все объяснили в тексте письма и теперь хотите призвать адресата к действиям? Тогда очень удобно следовать универсальной структуре: Введение – Основная часть – Резюме – Заключение. Такая структура хорошо справляется с неусидчивыми «диагональными» читателями. Важно! В конце письма четко и пошагово подведите итог сказанного – резюмируйте. Разберем эту структуру подробнее (таблица 5).

Таблица 5. Разбираем структуру письма

Элемент

Пример

1. Введение

Приветствие. Ссылка на повод письма, если он есть. Если пишем ответ, то проявление хорошего тона – поблагодарить за полученное письмо

Уважаемый Иван, добрый день! 

Благодарю Вас за подробно описанную инициативу по внедрению кайдзен-подхода.

2. Основная часть

Изложение информации

Прошу Вас подготовить: 
1. Описание проекта в корпоративном формате ... 
8. Список проектной команды, включая представителей Центра урегулирования убытков.

3. Резюме

Краткий итог изложенного и ближайшие шаги

Итак, прошу до 26 октября выслать мне: 
1. Описание. 
2. Смету. 
3. Список команды. Копию прошу направить Смирнову В.В.

4. Заключение

Финальный «реверанс» и прощание

Всегда открыт для обсуждения. 
С уважением, 
Белодыбенко И.С.

Читайте также:

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Вы — делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству;
  • участвовать в вебинарах;
  • задавать вопросы экспертам.

Оставайтесь с нами!
с заботой о вас, портал PRO-Делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.