text
Секретариат

Распределение звонков: эффективный алгоритм работы

  • 12 февраля 2018
  • 1410

Секретарь — это лицо компании, и от его умения вовремя принять и грамотно распределить звонки многое зависит. В статье дается эффективный алгоритм распределения звонков.

От ответа на звонок зависит впечатление об организации. Поэтому секретарю так важно знать, как профессионально отвечать на вопросы любой сложности, правильно осуществить переадресацию входящих звонков, исключить лишние звонки и при этом не пропустить ценную информацию.

Как работать с входящими звонками. Готовый алгоритм

Умение говорить по телефону — это в некотором роде искусство. Чтобы профессионально общаться по телефону и грамотно осуществлять распределение входящих телефонных звонков, развивайте умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми. Будьте готовы вести диалог, презентовать компанию и руководителя и знать, как правильно сделать распределение звонков в офисе.

Переадресация звонков: не лает, не кусает, а в дом не пускает

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника — ни интонацией, ни словами.

При приеме и распределении входящих звонков недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере

Существует два способа приема и распределения телефонных звонков — ручной и автоматизированный. Сфера применения каждого способа обуславливается целесообразностью и возможностями организации.

Мы будем рассматривать ручной вариант приема и распределения звонков в офисе. В данном случае секретарь является основным лицом, контролирующим каждый этап данной процедуры, которая в общем виде может быть представлена в виде алгоритма, представленного на Схеме 1.

Схема 1. Алгоритм ответа на входящий звонок 

Распределение звонков: эффективный алгоритм работы

Приведем примеры приема и распределения звонков и факсов по данному алгоритму:

— Компания «Коммуникативные технологии», доброе утро.
— Буду рад вам помочь.

Вариант выбора приветствия зависит от времени суток. Общепринятым стандартом считается вариант «доброе утро» — до 11:00, до 17:00 — «добрый день», а после 17:00 — «добрый вечер».

Если осуществляется ответ на внутренний звонок по организации, достаточно назвать отдел и представиться по имени:

— Приемная директора. Татьяна.

Алгоритм, по которому происходит распределение звонков, представлен ниже:

Схема 2. Алгоритм распределения звонков

Распределение звонков: эффективный алгоритм работы

Как соединить абонента с руководителем?

Если секретарь компании соединяет звонящего с руководителем, разговор может быть таким:

– Добрый день, секретарь Евгения, компания «Элион». Представьтесь, пожалуйста!
– Это Сергей Петрович Деревягин из компании «Весна». Соедините меня с Игорем Сергеевичем. Он ждет моего звонка.
– Сергей Петрович, оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню, сможет ли Игорь Сергеевич переговорить с Вами.
– Здравствуйте, Игорь Сергеевич. Вам звонит Сергей Петрович Деревягин из компании «Весна», Вас соединить с ним?
– Да. Соединяйте.
– Сергей Петрович, спасибо за ожидание. Соединяю Вас с Игорем Сергеевичем.

Если у руководителя есть помощник, то разговор будет примерно следующий:

– Добрый день, секретарь Владислава, компания «Реос». Представьтесь, пожалуйста!
– Это Андрей Семенов из компании «Стигма». Соедините меня, пожалуйста, с Валентином Федоровичем. Он ждет моего звонка.
– Одну минуту, Андрей, перевожу Ваш звонок на помощника Валентина Федоровича.
– Добрый день! Ирина, помощник г-на Крылова…

Если звонящий хочет переговорить с сотрудником компании, как построить разговор?

– Компания «Прима-Олма». Секретарь Жанна Беглова. Добрый день!
– Могу я переговорить с менеджером Сергеем Васиным?
– Одну минуту, я Вас соединяю.
– Спасибо.
– К сожалению, Сергей не отвечает. Не могли бы Вы оставить для него сообщение?

Если абонент хочет получить информацию, каким может быть ваш диалог?

Справка

Полезный совет

Не устраивайте «футбол», переключая позвонившего с одного сотрудника на другого — это грубое нарушение телефонного этикета.

– Добрый день! Вероника Красовская, компания «Север». Чем могу Вам помочь?
– Я хотела бы узнать о семинарах, которые проходят в вашей компании.
– Правильно ли я поняла: Вы хотите уточнить информацию по нашим обучающим мероприятиям?
– Да, верно.
– Сориентируйте, пожалуйста, какой именно семинар Вас интересует, чтобы я соединила Вас с нужным специалистом.

– Меня интересует семинар для секретарей руководителей.
– Вам нужно обратиться к Анне Снегиной. Она руководит обучением секретарей. Я могу соединить Вас с ней сейчас.
– Благодарю Вас! Я перезвоню ей сама. Дайте мне, пожалуйста, ее телефон и скажите, где найти программу обучения.
– Внутренний номер Анны — 1725. Она работает с 9.00 до 18.00. Информацию о семинарах Вы можете найти на сайте school.sekretariat.ru.
– Спасибо Вам за информацию. Я перезвоню Анне.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, помните: слова, которые вы выбираете для разговора, задают тон дальнейшей беседе. Неумение грамотно и четко излагать мысли, отсутствие культуры телефонного общения, незнание своего участка работы, неумение уйти от конфликтной ситуации — все это формирует у партнеров ваш имидж и имидж компании, в которой вы работаете.

Какие универсальные фразы помогут вам в телефонном разговоре

Остановимся на некоторых устоявшихся фразах, которые помогут при ответе на входящие звонки и распределении звонков (таблица 1). Главное — не давать выхода отрицательным эмоциям. Улыбнитесь самому себе, когда снимаете трубку. Главные требования к процессу приема и распределения телефонных звонков — краткость и содержательность разговора. Чем больше загружена линия, тем меньше по продолжительности должен быть телефонный разговор.

Таблица 1. Фразы, которые вам помогут при распределении поступивших звонков

Как попросить позвонившего представиться

– Не могли бы вы представиться? 
– Уточните, пожалуйста, из какой вы компании? 
– Как вас представить?

Как попросить позвонившего повторить имя

– Вы не могли бы назвать ваше имя по буквам? 
– Извините, вас плохо слышно, вы не могли бы повторить?

Как сказать собеседнику, что его звонок будет переведен

– Одну минуту, г-н Иванов, я вас соединю. 
– Я вас соединяю. 
– Не вешайте трубку, я вас соединяю

Как перевести звонок на сотрудника

– Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок Сидорову А. Н. 
– Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок ассистенту/помощнику Сидорова А. Н. 
– К сожалению, Сидоров А. Н. сейчас не отвечает. Не могли бы вы оставить сообщение?

Как соединить с сотрудником

– Здравствуйте, Александр. Вам звонит Иванов И. И. из компании «X», вас соединить с ним? 
– Здравствуйте, Александр. Вам звонил Иванов И. И. из компании «Х», он просил перезвонить. Вам удобно записать номер телефона?

Что говорить, когда линия занята

– Извините, г-н Баландин, линия сейчас занята. Подождете на линии или оставите сообщение? 
– Извините, линия сейчас занята. Может, вы хотели что-то передать Сидорову А. Н.?

Что говорить, если абонент хочет получить информацию, стать деловым партнером или отправить предложение о сотрудничестве

– Вам необходимо прислать заявку в установленной форме. Форму можно найти на нашем сайте N.ru в разделе «Выставки и конференции». Заполненную заявку отправьте нашему сотруднику по адресу vystavka@N.ru. В течение трех рабочих дней он с вами свяжется и проконсультирует по дальнейшим действиям. Если у вас появятся дополнительные вопросы, вы можете напрямую связаться с ним по тел.+7-111-222-33-44. 

– Правильно ли я вас поняла — вы хотите уточнить информацию по представленным у нас товарам? 
– Да, все верно. 
– Сориентируйте, пожалуйста, какой товар вас интересует, чтобы я соединила вас с нужным специалистом. Это позволит сэкономить ваше время

Что вы делаете, если во время разговора вам поступает звонок по другой линии

Первый звонок:

– Одну минуту, г-н Баландин, разрешите, я отвечу на другой звонок. 
– Хорошо, подожду, если это недолго. 
– Благодарю вас. 

Второй звонок:

Внимательно выслушайте. Соедините, если это возможно, или вежливо попросите подождать. Разговаривайте не более одной минуты. 

Первый звонок:

– Извините за ожидание, г-н Баландин, чем я могу вам помочь?

Как вежливо прервать собеседника

– Простите, что прерываю вас. Вы уже общались с кем-то из специалистов нашей компании по этому вопросу?

Как оградить начальника от ненужных звонков, рассказывается в статье по ссылке.

Рекомендуем материалы по теме:

Как вежливо и доброжелательно разговаривать по телефону

Кроме выполнения основных алгоритмов и использования универсальных шаблонных фраз, предлагаем взять на заметку для работы специальную памятку. В ней собраны советы, как отвечать на звонки, поступающие в компанию, и профессионально их обрабатывать (таблица 2).

Таблица 2. Памятка «Профессионал телефонного общения»

Правило

Наш комментарий

Поднимайте трубку не позже третьего звонка.

Важно не только первое слово, но и как долго позвонивший будет ожидать ответа.

Как можно скорее выясните имя собеседника.

Людям нравится персонализированное отношение. Удостоверьтесь в том, что вы правильно услышали имя и используйте его.

Не заставляйте ждать абонента на телефоне, даже если вы занимаетесь важным делом.

Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к позвонившему через каждые 40 секунд. Спросите, готов ли он еще немного подождать, или попросите разрешения перезвонить. Договоритесь о времени звонка.

Поддерживайте приятную, профессиональную манеру разговора.

Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его. Необходимо быть на одну ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске. Например, если собеседник доброжелателен — вы очень доброжелательны. Если собеседник нейтрален — вы доброжелательны. Если раздражен — вы нейтрально вежливы. Ниже нейтральной вежливости по эмоциональной окраске не нужно опускаться, что бы ни случилось.

Проявляйте активность в разговоре. Будьте хорошим слушателем.

Участвуйте в разговоре, удерживайте инициативу в беседе и предоставляйте полную информацию собеседнику, не дожидаясь наводящих вопросов. Не допускайте эффекта вытягивания информации из вас.

Говорите грамотно. Обращайте внимание на звучание вашего голоса. Во время разговора следите за дикцией.

Не используйте жаргонные выражения, слова-паразиты, правильно расставляйте ударения. Следите за дикцией — ваша речь должна быть внятной, без эффекта ленивой речи. Скорость и громкость речи должны быть средними — не говорите монотонно.

Постарайтесь понять передаваемую вам информацию с первого раза.

Держите под рукой бумагу и ручку на случай, если потребуется записать важную информацию.

Установите с собеседником доверительные и доброжелательные отношения. Признавайте свои ошибки, если таковые имели место.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника — ни интонацией, ни словами. В разговоре недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере.

Перезванивайте, если обещали! Перезванивая, спрашивайте у собеседника, есть ли возможность разговаривать. Контролируйте время разговора.

Правила телефонного этикета предполагают перезванивать, если звонок исходил от вас и был разорван. Если вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры, обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника время, чтобы уделить его вам. Если нет, уточните, когда удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.

Если в компанию поступает много звонков, то целесообразно автоматизировать процесс их приема и распределения. Современные технологии позволяют это сделать.

Дополнительную информацию о распределении звонков можно получить в статье по ссылке.

Рекомендуем материалы по теме:

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Вы — делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству;
  • участвовать в вебинарах;
  • задавать вопросы экспертам.

Оставайтесь с нами!
с заботой о вас, портал PRO-Делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.