Добро пожаловаться!

414
Так устроен мир, что часто именно администратору приемной (секретарю, личному помощнику, офис-менеджеру) приходится принимать на себя первый удар – жалобу недовольного клиента. На многих предприятиях существуют так называемые отделы по работе с претензиями, с рекламациями. Что за виртуозы работают там? Кто эти смельчаки, которые не боятся разгневанных клиентов? Как им удается превращать агрессивно настроенных клиентов компании в долгосрочных партнеров? Все это не так сложно, как может показаться на первый взгляд.

Что такое жалоба?

Жалоба – это прежде всего источник информации. И если жалуется клиент компании, то это означает, скорее всего, источник деловой информации. Жалоба раскрывает потребности клиента. Это обратная связь с потребителями услуг и товаров вашей компании, информация о том, что у конкурентов товар или услуга лучше. Это также и заявление о неоправдавших себя ожиданиях потребителей, клиентов – и реальная возможность для организации вернуть их расположение.

Жалоба – это информация о том, как можно решить проблему, это возможность что-то исправить, изменить к лучшему.

Какой она бывает?

Жалоба бывает обоснованной и необоснованной (желание “выпустить пар”).

 К обоснованным жалобам относится прежде всего информация о действительно существующем факте, ситуации или действии компании или отдельного сотрудника (сотрудников).Это могут быть жалобы по поводу: нарушения сроков поставки, невысокого качества товара или услуги, недостаточного уровня работы сотрудников и т. д.

Подобные жалобы часто вынуждены принимать первыми именно секретари и личные ассистенты.

С необоснованными жалобами могут выступать люди с нервным истощением; те, кто вынужден делать что-либо не по своей воле, или те, в ком накопились негативные эмоции, а также желающие “поделиться” своими неприятностями.

Жалоба на обстоятельства, которые можно и нужно исправить, считается поправимой жалобой. Здесь действенен алгоритм работы с жалобой, который вы найдете в конце статьи.

Жалоба на ситуацию, которую нельзя исправить, – непоправимая жалоба. В этом случае для клиента важно быть услышанным, получить возможность выразить свои чувства.Секретарю нужно выслушать собеседника, выразить свои сожаления и извинения по поводу сложившейся ситуации и коротко объяснить причину произошедшего. Ему необходимо быть в курсе возможных компенсаций (понижение цены, бесплатное обслуживание, проезд, подарок, гарантия того, что приняты меры по исправлению ситуации и др.), полагающихся за моральный ущерб.

При всех обстоятельствах необходимо фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме.

Добро пожаловаться!

Как реагировать на жалобу?

Жалоба обычно воспринимается как негативная информация, поэтому она часто рассматривается как агрессия. Часто считают, что клиент ругается, угрожает, потому что редко кто высказывает свою жалобу мягко и доверительно, в корректных выражениях. Соответственно, человек, принимающий жалобу, склонен защищаться, оправдываясь, либо нападать, отвечая агрессией на агрессию. Иными словами, либо “драться”, либо “убегать”.Иной раз лояльный по отношению к компании и руководителю личный ассистент начинает защищать свою компанию: “Наша компания великолепно работает, в отличие от других компаний…”.

Случается, что клиент компании сталкивается с обвинениями в свой адрес: “Сначала надо было бы навести справки, а потом говорить нам об этом…”, угрозами: “С такими требованиями вы никогда…”, ему могут давать непрошеные советы: “Вам бы лучше…”, демонстрировать явное пренебрежение: “Вы, наверное, сами не подписали, забыли и т.п.”, преуменьшать его значимость: “Поверьте, это происходит не только с вами…”.

Но чаще, конечно, секретари понимают, что нужно держаться в определенных границах и не переступать черту.В уважающих себя компаниях клиенту никогда не скажут: “Вы должны…”, “Вам нужно сделать, пройти, позвонить…”. Вместо этого рекомендуется использовать “я-послание”, о котором шла речь в предыдущих статьях об ассертивности*: “Мы будем признательны вам, если вы…”, “Мы просим вас…”, “Благодарю за понимание…”.

Старайтесь использовать в вашей работе и личной жизни ассертивный подход.

Ассертивный подход

Ассертивный человек, как помнят читатели журнала, это уверенный в себе человек, достойно дающий и принимающий обратную связь. ¬Усвоив Билль ассертивности* для себя, важно понять и принять то, что клиент, когда жалуется, имеет право высказать свое недовольство (даже если жалобы кажутся нам нелепыми, необоснованными, неудобными…). У любого клиента есть право выбрать товар другой компании (просто потому, что там дешевле) и уйти, не сделав заказ или покупку, и более того, право высказать свое откровенное мнение об услуге, деятельности сотрудника, товаре вашей компании. Но, увы, не всегда людям удается быть ассертивными. Рассмотрим разные виды жалоб и алгоритм работы с ними.

Жалоба по телефону

Ситуация № 1. Наталья очень хотела попасть на работу в солидный банк, полагая, что такое серьезное место гарантирует ей комфорт во всех отношениях, в том числе в работе с клиентами. Каково же было ее удивление, когда стали поступать телефонные жалобы от вкладчиков. Недавно позвонил разгневанный клиент и начал кричать в трубку: “Я опоздал сегодня на поезд из-за того, что ваши операторы едва шевелятся! Я никогда не видел, чтобы так медленно обслуживали постоянных вкладчиков! Они не успели оформить деньги, я не смог из-за этого уехать! У меня сорвалась хорошая сделка…”

Наталья не имеет никакого отношения к самой сделке. Что ей делать в такой ситуации? Каков алгоритм работы с подобной и весьма частой жалобой?

 Прежде всего ей нужно внимательно выслушать клиента, пытаясь понять причины его недовольства и извлечь информацию из его сообщения.

Необходимо поблагодарить клиента за информацию, сказав: “Спасибо, что сообщили нам об этом. Теперь мы будем знать о том, что существует такая проблема”, и, конечно, извиниться!

Ни в коем случае не нужно оправдываться (“убегание”). И тем более ответно нападать (“драться”), принимая агрессивный тон.

Можно сказать: “Я непременно поговорю с руководством о загрузке наших операторов, о необходимости их дополнительного обучения”. После завершения телефонного разговора нужно оперативно выяснить, что произошло.

В жалобе о медлительности операторов банка сказано дважды. Поэтому можно сделать вывод о том, что это жалоба в определенной степени обоснована. Поправима ли она? Скорее всего да. На этом этапе очень важно посоветоваться с корпоративными специалистами о том, что можно сделать для компенсации материальных потерь клиента. Может быть, предоставить ему дополнительные услуги, возместить стоимость билета на поезд? Затем перезвонить клиенту и сообщить ему о том, какие меры приняты, и спросить, устраивает ли его такое решение.

 Важно положить это решение “в копилку” корпоративных правил, стандартов и рекомендаций по работе с клиентами.

Такое взаимодействие с клиентом также позволяет говорить о формировании лояльности, так как редкий человек останется безучастным к такой заботе. Доверие клиента может быть восстановлено, репутация компании – сохранена. Таким образом, работа секретаря с жалобой дает большие дополнительные возможности для компании.

Жалоба посетителя

Пожалуй, этот тип жалобы встречается так же часто, как и жалоба по телефону. Как обычно, надо очень внимательно слушать собеседника и сосредоточиться не на его эмоциях, а на содержании сообщения.Ситуация № 2. Посетитель сообщает Елене – личному помощнику руководителя, у которого ему назначен прием, о том, что его нелюбезно встретила при входе в офис секретарь на ресепшен, недостаточно отчетливо ответила на его вопросы, не проводила его и вообще сидела мрачная и надменная.

Внимательно выслушав собеседника, Елена должна понять, обоснованна ли данная жалоба и поправима ли она. Безусловно, секретарь на ресепшен – первый человек (после охранника), с которым сталкивается посетитель, и подобное поведение может привести к потере клиента для компании. Дальнейшие действия Елены могут быть такими:

 1. Поблагодарить посетителя за информацию: “Спасибо, что сказали мне об этом!”.

2. Объяснить причину своей благодарности: “Это позволит нам обратить внимание на проблему и улучшить работу службы ресепшен”.

3. Принести извинения: “Приношу свои извинения за эту ситуацию!”.

4. Пообещать принять меры: “Я незамедлительно приму меры!”.

5. После того как посетитель удалится, личный помощник может позвонить и уточнить, кто сегодня работает на ресепшен. “Нина, добрый день! Это Елена – помощник Василия Павловича. В каком составе вы сегодня работаете? С кем в паре? С Анной? Хорошо, я подойду поговорить с ней сейчас”. Для того чтобы предотвратить подобные ситуации, нужно поговорить с Анной (наедине). Дать ей понять, что на ее месте очень важно быть приветливой – это ее профессиональная компетенция.

6. Информировать посетителя по телефону о своих действиях и планах: “Я позвонила на ресепшен и уточнила обстоятельства. Меры приняты. Еще раз приносим наши извинения”.

7. Провести профилактические действия, время от времени интересуясь работой службы ресепшен.

Такой подход позволит не только снять напряжение посетителя и свое собственное, но и сформировать у клиента лояльное отношение к компании, в которой так серьезно относятся к заявлениям (жалобам) людей.

Жалоба сотрудника

Ситуация № 3. К Анне, личному помощнику руководителя, которая совмещает с основной работой деятельность ивент-менеджера (менеджера по организации корпоративных мероприятий), подошли недовольные сотрудники и прокомментировали корпоративное мероприятие, которое она организовала... И приглашенные “звезды” были не той величины, и салаты засохшие, и менеджер по рекламе Сергей, как всегда, вел себя неадекватно… Какими должны быть действия Анны?

 Прежде всего ей важно понять, обоснованны ли жалобы и претензии сотрудников или у них имеются личные причины быть недовольными. Информации, которую высказали сотрудники, достаточно для того, чтобы сделать выводы.Анна отвечает: “Спасибо за высказанное мнение”, сообщает, что оно очень важно для того, чтобы в дальнейшем улучшить организацию торжества, приносит свои извинения (хотя и не она накладывала засохший салат), заверяет коллег в том, что в следующий раз cалат будет свежим, “звезды” будут первой величины, Сергею будет заказана своевременная доставка домой.

Разумеется, все эти обещания нужно давать не голословно, а подкрепляя реальными действиями по исправлению ситуации.После ухода сотрудников Анне необходимо: связаться с компаниями-партнерами и высказать свою жалобу, потребовав от них ответа. Убедившись в том, что в следующий раз праздник удастся на славу, сообщить эту добрую новость сотрудникам, которые будут еще лучше относиться к личному помощнику, который столь ответственно подошел к их претензиям. Лояльность сотрудников по отношению друг к другу – залог хорошей команды.

“Жалоба бабушки” (особая жалоба)

Как мы помним, одной из значимых компетенций личного помощника является умение общаться с людьми разного социального уровня и возраста. Почему и зачем это нужно? Каждый человек, обратившийся в компанию с просьбой или жалобой, может оказаться носителем информации о компании как положительной, так и отрицательной. Поэтому столь важно уметь общаться с любым человеком.

Часто на семинарах обсуждается особая жалоба. Условно назовем ее “жалоба бабушки”. Ну разве может пригодиться опыт беседы с такой бабушкой, которая звонит для того, чтобы просто поговорить? Действительно, часто бабушки звонят именно с этой целью. Что делать в таких случаях? Что делать, если их жалобы действительно обоснованны?

 Очень важно сначала понять мотивы такого обращения. Для чего необходимо быть предельно внимательной даже, казалось бы, по отношению к такому непростому собеседнику. Это тот случай, когда человеку важно быть выслушанным и понятым, сбросить свой негатив.

Ситуация № 4. Валентина Игнатьевна позвонила в строительную компанию с тем, чтобы высказать наболевшее о том, что перерыли весь двор, неудобно ходить. Ее жалоба обоснованная (но, правда, по отношению к строителям, а не к секретарю), но на текущий период (период строительства) непоправимая.

Задачи секретаря таковы: выслушать Валентину Игнатьевну, выразить понимание и сочувствие: “Я вас понимаю, действительно не очень приятно ходить в обход, ведь пожилым людям так тяжело!..”. Поблагодарить пожилую женщину за информацию: “Валентина Игнатьевна, спасибо Вам, что сообщили нам об этом факте. Это очень важно”.

Секретарю нужно постараться не сфальшивить при этом. Не забывать о дружелюбных и вместе с тем серьезных интонациях: “Теперь у меня есть возможность передать эту информацию нашему руководителю”, “Мы приносим Вам извинения”, “Я сейчас же позвоню куда следует и серьезно поговорю о…”.

Главное в этом случае извиниться коротко, соблюдая при этом баланс между приветливостью и строгостью. Потому что если извиняться слишком безучастно и формально, то это может возбудить новый виток переговоров.  Если же, напротив, говорить с пожилой женщиной излишне дружелюбно, то разговор может затянуться. В такой ситуации важно быстро свернуть беседу, не обидев при этом собеседницу (или собеседника, ветерана).

Если вам известна информация об обстоятельствах затянувшегося строительства, то скажите об этом бабушке. В случае необходимости сообщите ей о том, что решение вопроса зависит от такой-то организации. Дайте телефон этой организации, если вы им располагаете.Важно понимание того, что зависит от вашей организации и вас лично и что не зависит. Если вы ничего не можете сделать и от вашей компании в данных обстоятельствах ничего не зависит (человек просто обратился не по адресу), – выразите сочувствие и понимание (чего, собственно, и ожидает больше всего бабушка). Если от вашей организации зависит разрешение ситуации, то сообщите о сроках проведения работ и также выразите понимание и сочувствие.

В конце разговора можно сослаться на профессиональные задачи, обстоятельства и, уточнив у собеседницы: “Есть ли еще вопросы, Валентина Игнатьевна?” – деликатно попрощаться, еще раз поблагодарив за звонок и информацию.

После того как вы положили трубку, постарайтесь уточнить информацию о сроках дорожных работ. Вы будете во всеоружии в случае звонка другой бабушки. Самое основное в работе с “жалобой бабушки” – не отмахиваться от сообщения, постоянно подтверждать понимание значимости этого вопроса. Это позволит направить беседу в нужное русло и сократит ее.

Бабушка, как ни удивительно, может быть источником информации о компании.

Алгоритм работы с жалобой

  1. Скажите “спасибо” собеседнику – телефонному или реальному.“Спасибо, что сказали, сообщили об этом. Это очень важная для нас информация”, “Я благодарна вам за то, что поставили меня в известность, что дали мне знать…”. Важно не сфальшивить при этом. При личном контакте необходимо следить за языком тела, при личном и телефонном – за адекватными интонациями.
  2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу:“Теперь у меня есть возможность передать эту информацию и улучшить работу отдела продаж”.
  3. Извинитесь за ошибку. Важно извиниться именно на этом этапе, а не в самом начале разговора.Если извиниться в начале переговоров, то это, скорее всего, будет воспринято собеседником как оправдание, которое вселит в него мысль о том, что ничего нельзя поделать. Никогда не извиняйтесь слишком пространно! Это – точно оправдание!
  4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы (лучше называть это не проблемой, а задачей).
  5. Выясните необходимую информацию для решения задачи.Например, позвоните в соответствующий отдел с тем, чтобы узнать все о дополнительных возможностях.
  6. Приложите все усилия, чтобы выполнить свое обещание и исправить ошибку, причем в максимально сжатые сроки. Сообщите о ваших действиях клиенту.
  7. Убедитесь в том, что клиент удовлетворен (доволен) результатами. В этом залог настоящих и будущих отношений.
  8. Продумайте, как можно предотвратить ошибки в будущем.После тренинга по ассертивному поведению (работа с жалобами и “трудными” собеседниками) в ответ на вопрос: «Насколько проще вам теперь взаимодействовать с “трудными” клиентами?» – автор статьи получила исчерпывающий ответ: “Их стало гораздо меньше”.

Действуя по ситуации в соответствии с этой схемой (алгоритмом), вы сбережете массу энергии, множество нервных клеток, многие часы и дни вашей профессиональной и личной жизни. А главное – сохраните собственное лицо, которое является и лицом вашей компании, и приумножите лояльность клиентов.

Добро пожаловаться!

Журнал "Справочник секретаря и офис-менеджера" – ведущий ежемесячный журнал по повышению квалификации для секретарей, помощников руководителей, референтов, делопроизводителей и офис-менеджеров.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль