Как работать с критикой?

55
Нужно ли защищаться от критики и как научиться на нее правильно реагировать? Что делать, когда вас критикует руководитель или коллега-секретарь? Обоснованная и необоснованная критика. Способы ухода от неконструктивной критики. Как сохранить хладнокровие и дослушать собеседника? Можно ли задавать критикующему уточняющие вопросы?

Как работать с критикой?Кому из нас понравится, если руководитель или коллега выскажет недовольство нашими действиями и поступками? Как это порой бывает обидно и часто незаслуженно! Стоит ли защищаться от критики? Нужно ли с ней работать? Что делать, когда вас критикует руководитель? Ответы на эти и многие другие вопросы вы найдете в статье.

В одно прекрасное и ничего не предвещающее утро в приемную входит ваш руководитель и произносит: “Наталья, срочно зайдите ко мне!” – с такой непередаваемой интонацией, что сразу становится понятно – этот день может сложиться не так лучезарно, как хотелось бы.
“Наталья, вчера вы оформили документы абсолютно неправильно. Контракт вряд ли будет подписан. И маловероятно, что наша компания получит прибыль, на которую мы рассчитывали. Что вы на это скажете? Как объясните свои ошибки?” – руководитель явно критикует выполненную работу.
Секретарь Наталья реагирует: “Андрей Петрович, я очень старалась. Вы же знаете, как обычно я бываю аккуратна, всегда готовлю документы вовремя. Я проходила курсы ДОУ, у меня два высших образования…”, – и т. д. и т. п.
Результат и реакция руководителя в этом случае довольно предсказуемы: “Наталья, не надо напоминать мне о ваших достижениях. Меня гораздо больше интересует документ, который не подготовлен по всем правилам. А на рынке сейчас много достойных кандидатов на ваше место”.
Однако Наталья могла совсем по-другому построить разговор со своим руководителем. Так же, как и в работе с жалобой и прессингом*, в контексте ассертивного (уверенного) поведения очень важно уметь правильно воспринимать критику и уметь реагировать на нее. В известной степени алгоритмы здесь похожи.
Для того чтобы достойно воспринимать критику и правильно реагировать на нее, очень важно научиться сохранять хладнокровие и уметь провести линию между оценкой конкретных действий и собственным восприятием ситуации. Для этого стоит попытаться посмотреть со стороны на действия или поведение, ставшее объектом критики. Не нужно чрезмерно извиняться или “огрызаться”. Важно выдержать паузу. Попросту говоря, дослушать до того момента, когда станет понятной суть критики: конструктивна она или нет, обоснованна или необоснованна.

Какой бывает критика
Обоснованная критика описывает очевидные просчеты, ошибки и промахи. То есть то, что действительно произошло.

К примеру, это выговор за то, что секретарь, уже в который раз, не подготовил документ к определенному сроку.
Необоснованная критика состоит из придирок к несущественным моментам, деталям поведения, внешнего облика. То есть критические высказывания носят субъективный характер и, по сути, являются вторжением во внутренний мир человека.

Например, критикуют внешнюю сторону (скажем, не профессиональные, а внешние данные) или упор делается не на качество выполненной работы в целом, а на мелкие огрехи (например, маленькое пятнышко…).
Одна и та же ошибка может вызвать конструктивную или неконструктивную критику.
Например, если руководитель замечает незначительное нарушение стиля в документе, то он может объяснить это усталостью секретаря и спокойно попросить исправить предложение.
Поскольку оценивается ситуационная ошибка, ее легко исправить. Подход конструктивный. Конструктивная критика сопровождается обычно рекомендациями по исправлению ошибок.
Но может быть и по-другому. Повод для критики тот же самый, а реакция руководителя такова: из-за одной стилистической неточности он может заявить, что личный помощник не слишком грамотен и некомпетентен в целом. Подход явно неконструктивный – такая критика не ведет к работе над ошибками.
 Критические суждения состоят как бы из двух частей: описания поступка, ошибки и их оценки, обычно носящей эмоциональную окраску.

Упрек: “Я так полагался на вас! А вы!..”
Надежда: “Надеюсь, вы учтете это на будущее…”
Предупреждение: “Если когда-нибудь еще раз…то…”
Опасение: “Боюсь, что если в следующий раз…”
Похвала: “Отлично сделано! Но поздно!”
Озабоченность: “Я весьма озабочен сложившимся положением…”
Сожаление: “Жаль, что вы снова не оправдали моих надежд…”
Удивление: “Как? Неужели это еще не готово?”
Ирония: “М-д-а, писали, писали… и выдали на гора три строчки!”
Угроза: “Только попробуйте еще раз так сделать…”Реагируем на критику
Какие чувства испытывает человек, когда его критикуют? Он переживает чувство вины и беспокойства, раскаивается, просит прощения за совершенные ошибки, доказывает свою правоту, не признает своих ошибок, что-то делает – словом, суетится. Как правило, обороняется, оправдывается, волнуется, переживает, сомневается в своей компетентности. Отказ от ошибок нападающий воспринимает как попытку уйти от ответственности и только усиливает свои нападки.
 Причем замечено, что в вертикальной коммуникации снизу вверх, то есть когда руководитель критикует своего секретаря, второй защищается, подыскивая слова в свою защиту. Если же коммуникация горизонтальная (секретарь и сотрудник), бывает и по-другому: на критику может последовать ответная критика.

Отношения, построенные на критике и ответной реакции, основанной на защите и отрицании вины, гибельны для обоих собеседников, они двигаются по кругу: критика – отрицание вины – следующая критика. Они обречены.
Разумеется, ассертивный секретарь подходит к восприятию любой критики конструктивно. То есть проводит некоторую диагностику. Для чего, как сказано, выше держит паузу и, главное, сохраняет хладнокровие. Вопрос состоит в том, как его сохранить, если руководитель славится непростым нравом и радикальными решениями?Подходы к критике
 Очень важно понимать то, что просчеты и ошибки не имеют ничего общего с с оценками “правильно-неправильно”.

“Действительно, можно было быть порасторопнее” – с вашей стороны признание того, что вы имеете право на свой темперамент и при этом соглашаетесь с мнением другого человека.
Что бы ни произошло (действительно ли секретарь совершил промах или нет, конструктивна ли критика, обоснованна ли она), ощущение вины ни в коем случае не должно автоматически ассоциироваться с совершенной ошибкой. Секретарь по собственному желанию может принять или не принять критику и не позволить себя обидеть.Как сохранить хладнокровие, когда вас критикуют
Попытайтесь использовать воображение, применяя определенные методы.
Для визуалов (людей, которые воспринимают мир через зрительный канал).
•    Защита белым светом: “Белый свет заливает меня своими лучами. Я купаюсь в них. Обвинения не достигают меня. Я не принимаю их близко к сердцу”.
•    Представить нападающего (руководителя, коллегу, визитера) персонажем из мультика, малым ребенком, который капризничает, нарисовать ему в своем воображении большие уши и т. п.
•    Рассматривать (мысленно) критикующего, про себя описывая его, но не давая при этом оценку его внешности и поведению. Например:
“Я вижу перед собой шатена с серыми глазами. Он одет в темно-синий костюм, голубую рубашку, полосатый галстук. Активно жестикулирует”.
Как будто бы вы смотрите фильм с выключенным звуком.
•    Между вами и нападающим можно вообразить толстую перегородку. Попробуйте насытить ее вашим любимым цветом и т. п.
Для аудиалов (людей, которые воспринимают мир через слуховой канал).
•    Сказать себе:
 “Внутри меня звучит шум, любимая мелодия, которая заглушает неприятные суждения критикующего и создает мир и покой”.
•    Вложить в уши воображаемые беруши.
Для кинестетиков (людей, воспринимающих мир “на ощупь”).
•    Представить шероховатую стену между оппонентами.
•    “Почувствовать” ткань костюма…
•    Вообразить, какое “на ощупь” настроение.
•    Вспомнить дуновение бриза, который уносит куда-то вдаль неприятные слова критикующего.
В любом случае важно не увлечься плодами своего воображения и не упустить нить рассуждений.
И еще. Некоторые способы сохранения хладнокровия могут вызвать у вас улыбку. Важно, чтобы эта улыбка не была замечена другими. Последствия реакции на такую усмешку непредсказуемы.Задаем уточняющие вопросы
На страницах нашего журнала мы подробно говорили об иррациональных стрессогенных установках*.
В числе прочих фигурирует максимализм (крайнее проявление – перфекционизм) – стремление человека сделать все максимально хорошо, без погрешностей, ошибок, “на 5”, “на 100%”.
Само стремление очень похвально. Но при этом важно понимать, что совершенство недостижимо и ошибки неизбежны при любой работе. И в случае когда критика звучит в приемной или в кабинете руководителя, очень важно помнить о своих правах как личности: никто не имеет права оскорблять, унижать и третировать вас даже в случае значительной ошибки.
Ассертивный секретарь помнит об этом. И так же, как в случае с жалобой, воспринимает критику как источник информации и имеет право на защиту. Поэтому он вправе задавать уточняющие вопросы в корректной форме.
Когда станет понятно, о чем идет речь, в чем состоит критика, что послужило поводом для недовольства, вместо оправданий и препирательств пора задавать уточняющие вопросы. Это право у секретаря никто не отбирал.
Руководитель критикует секретаря: “Как ты могла написать такую глупость? Ты говоришь глупости!”
Конструктивный подход секретаря будет состоять в вопросе: “Николай Петрович, для меня очень важно ваше мнение. Какие данные я не учла? Что, на ваш взгляд, нуждается в уточнении?”Уходим от неконструктивной критики
 Если руководитель критикует секретаря неконструктивно, может помочь очень хороший прием: перевести разговор на рассмотрение общих понятий.

Например, руководитель, заметив в переведенном этой ночью тексте небольшие неточности, не влияющие на смысл текста, замечает: “Вы, голубушка, так и не научились переводить даже простейшие документы!” Диагностируем: критика необоснованна и неконструктивна. Вместо бурных возражений и оправданий лучше заметить: “Совершенно с вами согласна, в наше время всем сотрудникам нужно знать английский. Без него сегодня – никуда!”
Если согласиться с руководителем в общем видении ситуации в целом, дальнейшая критика маловероятна.
Хорошо помогает чисто женский способ переключения внимания и просьба о совете.

В ответ на критику можно спросить: “Геннадий Александрович, как вы посоветуете мне исправить ситуацию?” Энергия критики будет направлена в позитивное русло.
Так же, как и в ситуации с жалобой, очень конструктивной является благодарность за критические суждения. Даже если личный помощник совершенно не согласен с критикой и его аргументы весомы, то после слов благодарности возражение воспринимается иначе.

“Спасибо, что поделились своей точкой зрения. Мне кажется, что это может быть…”. Предлагаем свой вариант
Если личному помощнику становится понятно, что руководитель недоволен и не может при этом остановиться, то лучше попробовать предложить после краткого извинения и признания факта ошибки свой вариант исправления ситуации.

К примеру, руководитель критикует за опоздание: “Вы опоздали сегодня на 20 минут!” (что для личного помощника недопустимо – значит, критика обоснованная, но неконструктивная). Реакция последнего такова: “Извините за опоздание. Я сразу же займусь делами, чтобы наверстать упущенное время”.
…Если же вернуться в то утро, когда руководитель вызвал личного помощника Наталью “на ковер”, то можно в поддержку ей предложить несколько вариантов работы с критикой. Вот алгоритм для Натальи в этой ситуации.

Будучи, например, визуалом, Наталья могла бы представить руководителя в детском возрасте в пионерских штанишках с горном в руке. Уже легче.
Далее. “Спасибо, Андрей Петрович, что заметили и сказали мне об этом.
Могу я посмотреть на неточности в документе? Что именно я недоработала? Спасибо”. После просмотра документов Наталья, убедившись, что критика обоснованна и при этом неконструктивна (только нападение и обвинение), признает ошибку: “Действительно, я не учла то-то и то-то…”. И дальше возможны варианты, например просьба о совете: “Андрей Петрович, что бы вы сделали в такой ситуации? Что бы вы посоветовали?” Или предложение своего варианта: “У меня есть знакомые в этой компании. Я могла бы навести справки, как принято оформлять документы в их компании, в кратчайшие сроки поправить документ и переслать им с извинениями. О результатах доложу вам незамедлительно. Как вы на это смотрите, Андрей Петрович?”

Если ваш руководитель нацелен на дело и результат, он непременно оценит конструктивный подход к критике, что укрепит сотрудничество между вами.
Старайтесь сохранять самообладание, не торопитесь реагировать на критику, дослушивайте собеседника до конца. Желаем вам удачи в работе с критикой!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль