Личностно и профессионально важные качества секретаря, офис- менеджера и помощника руководителя

172
Представляем вашему вниманию новый обучающий цикл статей. Фактически это продолжение предыдущего цикла "Технологии эффективных коммуникаций"! Автор развивает ту же самую тему, тему делового общения: как правильно построить коммуникативный процесс, сделать его эффективным, комфортным и гармоничным

Представляем вашему вниманию новый обучающий цикл статей. Фактически это продолжение предыдущего цикла "Технологии эффективных коммуникаций"! Автор развивает ту же самую тему, тему делового общения: как правильно построить коммуникативный процесс, сделать его эффективным, комфортным и гармоничным.

Всем известно, что офис-менеджер, секретарь и личный помощник по роду деятельности работает не только с бумагами, компьютером, но и с людьми. Следовательно, такой сотрудник (особенно это относится к секретарям) является "визитной карточкой" компании. Ведь первый, кого мы видим, приходя в организацию, или слышим, набирая номер фирмы, - это, несомненно, секретарь! Таким образом, этот административный сотрудник должен соответствовать своему статусу и положению. Речь идет в первую очередь, конечно, не о внешнем виде (хотя он играет не последнюю роль!), а о личностно важных чертах. Целью данной статьи является анализ основных личностных характеристик и прослеживание того, как именно личностно важные качества (ЛВК) трансформируются в профессионально важные качества (ПВК).

Что такое ЛВК?

В первую очередь давайте разберемся с тем, что означает термин "личностно важные качества". Описывая человека, можно выделить огромное количество различных черт характера, иногда даже противоречащих друг другу. Личность - структура многогранная, при этом (что самое главное!) целостная и неделимая. Поэтому в деловых коммуникациях проявляются все без исключения черты характера человека! Кроме того, мы полагаем, что при исследовании ЛВК нельзя обойти вниманием особенности темперамента, а также такие психические процессы, как память, внимание, восприятие, способность к обобщению и классификации и пр. Однако под личностно важными качествами понимаются только те, которые являются основой для формирования ПВК.

Пример из личного опыта: занимая должность тренинг-менеджера в одной крупной торговой российской компании, я принимала активное участие в разработке критериев для аттестации продавцов, работающих в сетевых магазинах. Совместно с HR-специалистами мы выделили пять личностно важных качеств, на основе которых были сформированы те самые вышеупомянутые критерии оценки профессионализма. Число "пять" обусловлено тем, что в той компании стандарт обслуживания покупателей включал в себя пять этапов.

В таблице указаны эти ЛВК и соответствующие им ПВК:

Конечно, перечисленные пять качеств далеко не полностью описывают профиль личности.

Продавцу также может быть присуща аккуратность или агрессивность, чтобы уметь постоять за себя в процессе общения со сложными клиентами, а также и многие другие качества. Но эти качества не являются для компании личностно важными, потому что процесс продажи происходит благодаря именно тем пяти, которые указаны в таблице.

Мы приводим эту таблицу для того, чтобы наглядно показать, что перевод ЛВК в ПВК присутствует в любой профессии. Может быть, вы уже сейчас, читая эту статью, поняли, какие именно ваши ЛВК востребованы на вашем сегодняшнем месте работы.

Например, доброжелательность и стрессоустойчивость точно пригодятся для делового взаимодействия в офисе любой компании! А указанные в комментариях этапы продаж (их тоже пять) по сути являются универсальными этапами коммуникации как в деловом, так и в личном общении.

В заключительной статье предыдущего цикла мы уже писали о том, что существуют этапы развития групповой динамики, где во главу угла ставятся чувства и эмоции, возникающие в процессе коммуникаций. Здесь же мы акцентируем внимание на действиях партнеров по общению. Кроме того, процесс продажи относится не только к приобретению товаров и услуг. В широком смысле слова каждый из нас "продает себя" как профессионала на рынке труда. Подробнее мы рассмотрим процесс самопрезентации в статье номер два, где речь пойдет о собеседовании.

О каких же конкретно ЛВК идет речь для представительниц вашей профессии?

Основные ЛВК для секретарей, офис-менеджеров, помощников руководителей

Мы выделили шесть ЛВК:

  1. Ответственность и организованность.
  2. Лидерские качества.
  3. Трудолюбие и усидчивость.
  4. Доброжелательность.
  5. Лабильность психики.
  6. Находчивость и смелость.

Теперь разберем каждое качество по отдельности. Как известно, фундамент формирования личности закладывается в детстве. Поэтому при описании мы будем приводить примеры того, как те или иные ЛВК проявляются у детей. Читая изложенные ниже описания, попробуйте найти эти черты в себе и оценить их по какой-нибудь удобной для вас шкале (пятибалльной, в процентах и т. д.). Итак, приступим:

Ответственность и организованность.

Эти качества означают, что их обладатель способен отвечать за результаты своей деятельности и рационально организовать процесс. Ошибочно полагать, что эти качества вырабатываются только с опытом работы и повышением уровня профессионализма!

Об уровне организованности можно сделать вывод на основании того, последовательно ли человек выполняет поставленные задачи или перескакивает с одного дела на другое, теряя при этом время и силы.

Лидерские качества.

В раннем возрасте лидерские качества проявляются тогда, когда ребенок выступает в роли "заводилы" в детских играх и забавах. Может быть, вам покажется странным то, что мы рассматриваем лидерские качества как одну из черт, необходимых секретарям и помощникам. Скорее можно было бы предположить, что такой неформальный лидер во взрослом возрасте превратится в лидера формального, то есть непосредственно в начальника. Но мы, забегая вперед, скажем вам уже сейчас о том, что лидерские качества ребенка (особенно у девочек) во взрослом возрасте часто трансформируются в инициативность - качество, которое необходимо представительницам вашей профессии для личного развития и карьерного роста.

Трудолюбие и усидчивость.

В психологическом смысле означает устойчивость к монотонности. То есть способность выполнять повторяющиеся однообразные действия без потери качества.

Эти черты вырабатываются у школьников младших классов, когда они учатся на прописях, выписывая одни и те же палочки и крючочки. Женщинам в этом смысле повезло больше. Устойчивость к монотонности -это свойство слабого типа нервной системы. Как известно, большинство женщин обладают именно таким типом нервной системы.

Доброжелательность.

Это открытое отношение к людям и в целом к миру, умение видеть во всем в первую очередь положительную сторону. Но даже если вы на самом деле прекрасно относитесь к людям, искренне желаете всем только добра, но при этом хорошее отношение спрятано внутри вас, то окружающим сложно распознать в вас доброжелательного человека! Для эффективного общения необходимы внешние проявления этого качества - улыбка, жесты, интонация. Кроме этого очень важно уметь находить искренние и добрые слова для того, чтобы похвалить человека, поздравить или отблагодарить.

Лабильность психики.

Это свойство быстро и без потери качества переключаться между различными делами. Считается, что женщины умеют справляться с несколькими делами одновременно. С психологической точки зрения все обстоит несколько иначе. Выполняя несколько дел одновременно, женщина всегда контролирует что-то одно находящееся в фокусе ее внимания в данный момент, при этом другие задачи выполняются "на автомате". Дело в том, что женская психика устроена таким образом, что женщине легче, чем мужчине, быстро переключать внимание между различными видами деятельности.

Находчивость и смелость.

Необходимы в сложных ситуациях, которые могут иметь место даже в раннем детстве. Один из примеров -ребенок потерялся. Самая неадекватная его реакция в этом случае следующая: если он будет молча стоять или бродить по улицам. Другой вариант - плакать и кричать. Две модели поведения представляют собой крайние формы реакции на стресс: истерика и ступор. Наилучшим выходом для малыша будет попросить кого-нибудь взрослого помочь отыскать родителей. Несмотря на то что большинство женщин обладают слабым типом нервной системы и плохо справляются с ситуациями, где психологическое напряжение очень сильно, все-таки к взрослому возрасту большинство из нас научаются более или менее адекватно реагировать на те или иные стрессовые ситуации.

Мы не сомневаемся, что вы обладаете всеми вышеперечисленными качествами и надеемся, что вам удалось обнаружить как свои сильные стороны, так и зоны роста. Кроме этого, следует помнить о том, что всего должно быть в меру. "Только доза делает лекарство ядом, и яд лекарством", - писал швейцарский врач и алхимик Парацельс. Даже самые лучшие наши проявления, выраженные слишком утрированно, превращаются в недостатки. Вы наверняка можете привести массу таких примеров!

Так, чрезмерные ответственность и организованность перерождаются в перфекционизм. Усидчивые и трудолюбивые люди рискуют перейти в разряд трудоголиков. Людей, проявляющих инициативу слишком часто, называют выскочками, а очень уж доброжелательных - фамильярными. Такое качество, как лабильность психики, в крайней степени его проявления перерастает в отвлекаемость. И, наконец, стрессоустойчивость может трансформироваться в такое неприятное явление, как эмоциональная тупость.

Все это важно понимать для того, чтобы "не переборщить" в стремлении улучшить "оценки", которые вы сами себе поставили, анализируя то или иное качество.

Сопоставляем ЛВК и ПВК

Теперь давайте проведем параллель - как личностно важные качества (ЛВК) связаны с профессионально важными качествами (ПВК). В общем смысле профессионализм - это совокупность знаний, умений и навыков, необходимых для качественного выполнения заданий в любой сфере деятельности. Каким образом происходит трансформация ЛВК в ПВК?

Личностно важные качества являются основой профессионально важных качеств.

Интересный факт:

Бывает так, что основой какого-нибудь одного ПВК являются несколько ЛВК. Например, навык ведения презентации основывается на целом ряде таких личностно важных качеств, как демонстративность, богатый лексикон и поставленный голос, способность к обобщению и категоризации, артистизм и доброжелательность. Встречается и обратная ситуация: когда одно и то же ЛВК как элемент входит в различные ПВК. Например: способность к обобщению и категоризации является необходимым условием не только для формирования навыков ведения презентации, но также и для успешного менеджмента, аналитической работы и многого другого.

Теперь давайте разберемся, в основе каких ПВК лежат упомянутые выше ЛВК?

ЛВК № 1 - ответственность и организованность - превращаются в такое важное качество, как ПВК № 1 - исполнительность.

Например, когда возникают какие-нибудь срочные задания, нужно распределить время так, чтобы текущие дела не пострадали. В результате руководитель может быть уверен в том, что секретарь или помощник способен работать самостоятельно и готов принять на себя ответственность по выполнению задач, поставленных руководителем, в пределах своей компетенции.

С точки зрения коммуникационной эффективности, ПВК исполнительность означает, что информация о положении дел поступает руководителю своевременно и в полном объеме, равно как и распоряжения начальника транслируются таким же образом.

ЛВК № 2 - лидерские качества - во взрослом возрасте служат основой для такого свойства, как инициативность (ПВК№ 2). Это личностное качество приходит на помощь в те моменты, когда "не у кого спросить'. Инициативный человек способен взять на себя ответственность в сложной ситуации, когда нет возможности ни с кем проконсультироваться.

При отсутствии форс-мажорных обстоятельств именно инициативность позволяет офис-менеджеру взглянуть на работу офиса с "высоты птичьего полета" и, возможно, внести какие-то улучшения. Однако, проявляя инициативу, нужно внимательно проанализировать последствия.

ЛВК № 3 - трудолюбие и усидчивость - просто необходимы для того, чтобы освоить профессиональные навыки, которые нужны для работы, например: знание компьютера и оргтехники, умение печатать слепым методом, владение иностранными языками и основами делопроизводства.

ЛВК № 4 - доброжелательность. Искреннее и открытое отношение к людям помогает налаживать контакты с начальством, коллективом и внешними контрагентами и, без сомнения, лежит в основе коммуникабельности (ПВК № 4). Так как доброжелательные люди приятны в общении, окружающие охотно поддерживают контакт с ними. Поэтому мы полагаем, что именно это свойство помогает повысить эффективность коммуникации.

ЛВК № 5 - лабильность психики - трансформируется в ПВК № 5, то есть умение решать несколько задач одновременно. Это бесценное качество для секретарей, офис-менеджеров и помощников, в круг задач которых входит выполнение большого количества разнообразных заданий и координирование различных процессов, происходящих одновременно.

ЛВК № 6 - находчивость и смелость - основа такого качества, как стрессоустойчивость (ПВК № 6). Это способность в сложных обстоятельствах сохранять здравый ум и адекватно реагировать на ситуацию. Деловые коммуникации происходят не только в условиях обычного режима работы, но также и в экстремальных ситуациях.

Способность сохранять самообладание и поддерживать коммуникацию, не впадать в ступор или агрессию, а подбирать правильные интонации и слова - в таких форс-мажорных обстоятельствах очень важна.

Важно понимать, что предлагаемый нами список ЛВК и ПВК представляет собой только приблизительный перечень качеств, необходимых для успешной работы секретаря, офис-менеджера и личного помощника.

Это объясняется двумя причинами: во-первых, круг обязанностей этих специалистов различается в зависимости от размера компании, специфики деятельности и т. д.

Во-вторых, поскольку аудитория наших читателей неоднородна, мы хотим подчеркнуть тот факт, что были выделены шесть универсальных ЛВК и ПВК, необходимых и секретарю, и, конечно же, личному помощнику руководителя. При этом обозначенные качества присутствуют в неодинаковой степени у представителей различных должностей.

Например, инициативность у личного помощника руководителя должна быть выше, чем, скажем, у вечернего секретаря службы ресепшен.

Дорогие друзья, помните об этих моментах, иначе предложенный перечень превратится в "среднюю температуру по больнице', поэтому полезно рассматривать эти характеристики, учитывая особенности именно вашей компании.

Итак, наша первая статья подошла к концу. До новых встреч на страницах нашего журнала и удачи вам, дорогие читательницы!

О. Шеломенцева, психолог, бизнес-тренер

Гипермаркет профессиональной информации

Журнал "Справочник секретаря и офис-менеджера" – ведущий ежемесячный журнал по повышению квалификации для секретарей, помощников руководителей, референтов, делопроизводителей и офис-менеджеров.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль