Письмо – ответ на претензию

Письмо – ответ на претензию (жалобу)

Нам бы хотелось представить вам еще один вид деловых писем – ответ на полученную претензию, жалобу (adjustment letter). Написание такого письма представляет особую трудность, так как в нем автор при­знает, не признает или частично признает свои ошибки. Между тем это письмо является признаком соблюдения деловой этики и от него во многом зависит сохранение репутации компании.

Если автор письма согласен с поступившей жалобой, он принима­ет на себя всю ответственность, готов исправить свои промахи, изви­няется за доставленные клиенту неудобства. Особая трудность напи­сания таких писем заключается в том, что пишущий любой ценой должен сохранить добрые отношения с партнером, несмотря на воз­никшие проблемы. Поэтому, приступая к написанию письма - ответа на претензию, жалобу, наберитесь терпения, проявите такт и дипло­матичность.

В зависимости от отношения автора письма к проблеме, изложенной в письме-жалобе, различают три типа писем – ответов на жалобу:

• Когда вы допустили ошибку и претензия вашего партнера справедлива. Автор письма согласен с претензией и принимает всю ответ­ственность за случившееся на себя.
• Когда ваш партнер не прав и его претензия несправедлива. Автор письма отказывается принимать на себя ответственность за создав­шуюся проблемную ситуацию и объясняет свою позицию.
• Иногда ответственность за допущенные промахи возлагается на третью сторону, например на дилера или перевозчика.

Письмо – ответ на претензию, когда она справедлива

План письма – ответа на претензию, когда она справедлива.

1. Подтверждение получения жалобы.

2. Признание допущенной ошибки, извинение за эту ошибку, объяс­нения.

3. Предложение путей решения проблемы.

4. Повторные извинения получателю письма за доставленные не­удобства.

Образец письма – ответа на претензию

Письмо – ответ на претензию, когда она несправедлива

Вы считаете, что в своем письме-жалобе ваш партнер необоснован­но предъявляет вам свои претензии. Вы не согласны с полученной жа­лобой и отказываетесь принять ответственность за сложившуюся си­туацию на себя, объясняя свою позицию.

Примерный план письма – ответа на претензию, когда она не­справедлива

1. Ссылка на предыдущий контакт.

2. Отклонение претензии, подкрепленное обоснованием такого ре­шения.

3. Предложение возможных путей решения проблемы.

4. Тактичное и вежливое заключение.

Образец письма - ответа на претензию

Случаи, когда ответственность возложена на третью сторону

Довольно часто в современном деловом мире вина за создавшуюся проблемную ситуацию может быть возложена на третью сторону. В этом случае автор письма – ответа на полученную претензию частично берет на себя ответственность за допущенные просчеты и дает соответствую­щие объяснения в своем послании. План составления такого письма совпадает с планом составления письма – отклонения претензии.

Образец письма – ответа на претензию, когда задействована третья сторона

Практические советы

Нам бы также хотелось дать вам несколько практических советов, которыми вы могли бы воспользоваться при написании писем - ответов на полученные претензии.

• Перед написанием письма соберите всю информацию по данному вопросу.
• Чтобы не потерять клиента или партнера, необходимо продумать, что вы можете ему предложить в качестве извинения за доставленные неудобства: купон на скидку или небольшой подарок.
• Помните, что чаще всего в письмах – ответах на полученные претен­зии предлагаются следующие действия в качестве решения создав­шейся проблемы:
  • возврат денежных средств заказчику (refund); 
  • замена товара (replacement); 
  • кредит в том же объеме, но на покупку других товаров в вашей компании (credit).
• В письмах – ответах на претензии не объясняйте в деталях, почему возникла проблема. Не говорите плохо о своей компании, извинитесь и пообещайте решить все проблемы.

Предлагаем фразы, которые вы могли бы использовать при написа­нии писем – ответов на претензии.

Задание 1. Дополните предложения, используя следующие слова:

Inconvenience, regarding, are shipping, coupon, regret, apologize,

replacement, look forward to, thank you, in addition, yours faithfully, are enclosing. Dear Sirs

1 for your e-mail of June 12 2 the damaged refrigerator you received. We 3 for the damage and for the 4.

We 5 by overnight mail a 6 refrigerator. 7, we 8 a discount 9 for ten percent off your next purchase.

Again, we 10 the error and apologize for any inconvenience. We 11 serving you in the future.

John Grey

Customer Service Manager

Задание 2. Переведите с русского языка на английский:

Ответы на задания присылайте до 15 сентября по адресу:

Журнал "Справочник секретаря и офис-менеджера" – ведущий ежемесячный журнал по повышению квалификации для секретарей, помощников руководителей, референтов, делопроизводителей и офис-менеджеров.