Письмо – ответ на претензию

66882
Как составить письмо – ответ на претензию (жалобу)? Это письмо является признаком соблюдения деловой этики, и от него во многом зависит сохранение репутации компании. Три типа писем – ответов на жалобу: их структура и содержание. Практи­ческие советы при написании писем – отве­тов на полученные претензии. Подготовка текстов писем: от получения письма-пригла­шения к сотрудничеству до приглашения на первую рабочую встречу

Письмо – ответ на претензию (жалобу)

Нам бы хотелось представить вам еще один вид деловых писем – ответ на полученную претензию, жалобу (adjustment letter). Написание такого письма представляет особую трудность, так как в нем автор при­знает, не признает или частично признает свои ошибки. Между тем это письмо является признаком соблюдения деловой этики и от него во многом зависит сохранение репутации компании.

Если автор письма согласен с поступившей жалобой, он принима­ет на себя всю ответственность, готов исправить свои промахи, изви­няется за доставленные клиенту неудобства. Особая трудность напи­сания таких писем заключается в том, что пишущий любой ценой должен сохранить добрые отношения с партнером, несмотря на воз­никшие проблемы. Поэтому, приступая к написанию письма - ответа на претензию, жалобу, наберитесь терпения, проявите такт и дипло­матичность.

В зависимости от отношения автора письма к проблеме, изложенной в письме-жалобе, различают три типа писем – ответов на жалобу:

  • Когда вы допустили ошибку и претензия вашего партнера справедлива. Автор письма согласен с претензией и принимает всю ответ­ственность за случившееся на себя.
  • Когда ваш партнер не прав и его претензия несправедлива. Автор письма отказывается принимать на себя ответственность за создав­шуюся проблемную ситуацию и объясняет свою позицию.
  • Иногда ответственность за допущенные промахи возлагается на третью сторону, например на дилера или перевозчика.

Письмо – ответ на претензию, когда она справедлива

План письма – ответа на претензию, когда она справедлива.

1. Подтверждение получения жалобы.

2. Признание допущенной ошибки, извинение за эту ошибку, объяс­нения.

3. Предложение путей решения проблемы.

4. Повторные извинения получателю письма за доставленные не­удобства.

Образец письма ответа на претензию

Dear Ms Hardy

1

We have received your letter of June 12 about the shipment of wrong equipment.

2

Please accept our apologies for the inconvenience.

3

The equipment you ordered has been shipped today. In this letter, we have enclosed a discount coupon for seven percent off your next purchase. In addition we have also deducted the cost of shipping.

4

Let me say again how much we regret any inconvenience. We look forward to serving you in the future.

Yours sincerely,
John Roberts
Customer Service Manager

Письмо – ответ на претензию, когда она несправедлива

Вы считаете, что в своем письме-жалобе ваш партнер необоснован­но предъявляет вам свои претензии. Вы не согласны с полученной жа­лобой и отказываетесь принять ответственность за сложившуюся си­туацию на себя, объясняя свою позицию.

Примерный план письма – ответа на претензию, когда она не­справедлива

1. Ссылка на предыдущий контакт.

2. Отклонение претензии, подкрепленное обоснованием такого ре­шения.

3. Предложение возможных путей решения проблемы.

4. Тактичное и вежливое заключение.

Образец письма - ответа на претензию

Dear Ms Farrell

1

We have received your claim of 16 June 2010 regarding the quality of the engines we shipped to you.

2

However, after a number of tests we have come to the conclusion that the engines shipped to you are identical to the samples you considered when placing the order.

3

Could you please check your shipment again?

4

Sincerely yours,
Kelly Jones
Customer Service Department

Случаи, когда ответственность возложена на третью сторону

Довольно часто в современном деловом мире вина за создавшуюся проблемную ситуацию может быть возложена на третью сторону. В этом случае автор письма – ответа на полученную претензию частично берет на себя ответственность за допущенные просчеты и дает соответствую­щие объяснения в своем послании. План составления такого письма совпадает с планом составления письма – отклонения претензии.

Образец письма ответа на претензию, когда задействована третья сторона

Dear Mr Newman

1

We have received your April 5th letter regarding the damaged computers.

2

We were sorry to hear that the product was damaged when you received it.

3

We are now discussing the problem with our Forwarding Agent and will advise you immediately as soon as we know the outcome.

4

Once again, we hope you will accept our apologies for the inconvenience caused. We very much hope you will continue to use our services in the future.

Sincerely yours, Ian Roberts
Customer Service Manager

Практические советы

Нам бы также хотелось дать вам несколько практических советов, которыми вы могли бы воспользоваться при написании писем - ответов на полученные претензии.

  • Перед написанием письма соберите всю информацию по данному вопросу.
  • Чтобы не потерять клиента или партнера, необходимо продумать, что вы можете ему предложить в качестве извинения за доставленные неудобства: купон на скидку или небольшой подарок.
  • Помните, что чаще всего в письмах – ответах на полученные претен­зии предлагаются следующие действия в качестве решения создав­шейся проблемы:
    • возврат денежных средств заказчику (refund); 
    • замена товара (replacement); 
    • кредит в том же объеме, но на покупку других товаров в вашей компании (credit).
  • В письмах – ответах на претензии не объясняйте в деталях, почему возникла проблема. Не говорите плохо о своей компании, извинитесь и пообещайте решить все проблемы.

Предлагаем фразы, которые вы могли бы использовать при написа­нии писем – ответов на претензии.

English:

Russian:

Please accept my sincere apologies

Примите, пожалуйста, мои искренние извинения

I am extremely/ really/ very sorry for what has happened

Я действительно очень сожалею о случившемся

We were sorry to hear that the product was damaged / defective / faulty

Мы были очень огорчены, узнав, что товар поврежден

Please accept our apologies for the inconvenience caused

Пожалуйста, примите наши извинения за доставленные неудобства

Having looked into this matter in detail, I regret that I can be of no further assistance

Рассмотрев этот вопрос в деталях, я сожалею, что не могу быть Вам полезен

We apologize for the error and will correct it to your satisfaction

Мы приносим свои извинения за ошибку и исправим ее, удовлетворив Ваши пожелания

We are sorry for the trouble we caused you and hope you will accept our sincere apologies

Мы сожалеем, что доставили Вам неприятности, и надеем­ся, что Вы примите наши искренние извинения

We regret the error and apologize for any inconvenience. We look forward to serving you in the future

Мы сожалеем о допущенной ошибке и приносим свои извинения за неудобства. С нетерпением ждем возможно­сти быть Вам полезными в будущем

Задание 1. Дополните предложения, используя следующие слова:

Inconvenience, regarding, are shipping, coupon, regret, apologize,

replacement, look forward to, thank you, in addition, yours faithfully, are enclosing. Dear Sirs

1 for your e-mail of June 12 2 the damaged refrigerator you received. We 3 for the damage and for the 4.

We 5 by overnight mail a 6 refrigerator. 7, we 8 a discount 9 for ten percent off your next purchase.

Again, we 10 the error and apologize for any inconvenience. We 11 serving you in the future.

John Grey

Customer Service Manager

Задание 2. Переведите с русского языка на английский:

English:

Russian:

Уважаемые господа,

Мы подтверждаем получение вашей претензии от 16 июня 2011 г. относительно компьютеров, отправ­ленных вам 13 сентября 2010 г.

Мы с сожалением узнали, что один из ящиков был найден поврежденным по прибытии.

Замена поврежденных компьютеров выполнена сегодня, и вы получите их в конце этой недели.

Пожалуйста, примите наши извинения за доставленное неудобство.

С уважением,

Ответы на задания присылайте до 15 сентября по адресу:

129164, г. Москва, а/я 9, редакция журнала "Справочник секретаря и офис-менеджера".
E-mail: ,

Контактное лицо (Ф.И.О., должность): _____________________________

Наименование и адрес организации: _______________________________ 

Телефон (с кодом города): _______________________________________ 

E-mail: _________________________________________________________

Письмо – ответ на претензию

Журнал "Справочник секретаря и офис-менеджера" – ведущий ежемесячный журнал по повышению квалификации для секретарей, помощников руководителей, референтов, делопроизводителей и офис-менеджеров.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения» Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль