Обратная связь - это сила!

4097
Что такое обратная связь и какие проблемы возникают в связи с ее отсутствием в коммуникации между помощником/секретарем и руководителем? Ошибки в обратной связи. Как влияет тип вашей личности на работу с обратной связью? Разница между обратной связью и критикой. Алгоритмы предоставления и получения обратной связи

Трудно перечислить все проблемы, которые связаны с отсутствием обратной связи и вызванного этим недостаточного информационного обмена. Невыполненные обязательства, потому что сотрудник или партнер не переспросил, не уточнил, незаключенные контракты, конфликты, поскольку люди друг друга не поняли, скверная репутация персоны и компании, неуточненная информация по телефону, что может привести к ухудшению отношений между компаниями и партнерами (а эта область общения целиком зависит от секретаря!), горькие обиды. Список можно продолжить. Отсутствие обратной связи может неправильно позиционировать целую компанию или даже страну.

А уж если говорить о коммуникации между личным помощником/секретарем и руководителем, то переоценить силу и значимость такого обмена просто невозможно. Это как воздух, без которого невозможно жить и дышать.

©И.В. ДЕНИСОВА,
преподаватель РГГУ, тренер-консультант, эксперт в области деловой культуры

Бывает, что руководитель кажется строгим, суровым человеком. И уточнить что-либо у него кажется затруднительным или даже невозможным. Иногда босс бывает манипулятором, который, скрывая некую информацию, хочет определенным образом влиять на своего помощника.

Как быть в этом случае? Прежде всего нужно уметь работать с обратной связью. Ведь умение не только получать, но и давать обратную связь - почти искусство.

Существует разница между обратной связью и критикой. Сравните сами эти два возможных высказывания руководителя:

"Вы очень плохо работаете. Вы все время пропускаете важные замечания, вы постоянно допускаете ошибки и вечно опаздываете! Так больше продолжаться не может!.."

"Я хотел бы поговорить с вами кое о чем. Мне очень нравится ваш подход к делу, как вы креативно подходите к решению задач. Как я понимаю, вы человек не лишенный творческого начала. Мне это импонирует. Возможно, это и является причиной того, что в последнее время я наблюдаю опоздания с вашей стороны, а иногда задания оказываются невыполненными в срок? Сейчас существует система тайм-менеджмента, которая помогает справиться с этими затруднениями. Может, стоит почитать на эту тему книги, посмотреть информацию в Интернете?".

Есть разница, не так ли? В первом случае мы наблюдаем критику, причем, необоснованную, т. е. не подкрепленную аргументами и доводами, и вдобавок - неконструктивную. В результате такого высказывания сделать что-либо или изменить не представляется возможным.

Во втором случае мы видим именно обратную связь: руководитель выбирает выражения, формулирует "я-высказывание", "я-послание", т. е. говорит от первого лица, а не огульно обвиняет, не обобщает, а указывает лишь на конкретную проблему и предлагает пути ее решения.

Подавляющее большинство секретарей, даже если и не возражают руководителю, испытывают внутренний дискомфорт и сопротивление, когда слышат в свой адрес критику. Чем же отличается обратная связь от критики? Скажем так, критика - одна из разновидностей обратной связи. А вот обратная связь "в чистом виде" - это реакция, реагирование на высказывание собеседника, подтверждение того, что он услышан. Даже кивок головой может быть обратной связью.

Отсутствие обратной связи считается незавершенностью в диалоге, человек, оказавшись в неведении по поводу того, услышан ли он, согласен с ним его собеседник или нет, может растеряться и испытывать не только дискомфорт, но и стресс.

Поэтому, получая от руководителя обратную связь, секретарь должен не оправдываться, не стоять потупясь, будто первоклассник, не таить на "злобного" шефа обиду, а потом срываться на всем коллективе, а действовать согласно неким правилам.

Во-первых, как ни банально, стараться поддерживать зрительный контакт с руководителем. Во-вторых, немного кивать головой, молчаливо подтверждая свое понимание высказываний шефа. В-третьих, время от времени говорить не только "угу", "ммм", но и "да-да", "конечно", "я поняла", "спасибо" и т. п. В завершение тирады начальника лучше задать уточняющие вопросы в корректной форме, т. е. получить обратную связь от него, используя вначале подобные речевые обороты: "Правильно ли я поняла, что это нужно сделать к такому-то сроку?", "Николай Петрович, делать именно так, правильно?" и пр. И самой традиционной обратной связью является прощание, обозначение завершения контакта (если оно, конечно, требуется в данный момент) или заключительная реплика наподобие "я подойду (позвоню, напишу вам) к вам, как только все сделаю” (лучше сообщить примерное время).

Что такое обратная связь?

Обратная связь - это прежде всего информация о тех результатах, поступках, действиях, поведении, словах и пр., которые произошли или имели место, данная самому себе, другому человеку или группе людей. Это также умение корректно выразить собственное мнение и поделиться своим восприятием с человеком после того, как он что-либо сделал.

Обратная связь предназначена для того, чтобы:

• быть в связке с собеседником/руководителем;

• грамотно получать подтверждение того, что вас поняли, при делегировании какого-либо поручения;

• спокойно воспринимать необходимую конструктивную критику;

• обмениваться информацией;

• продуктивно беседовать по телефону;

• личностно расти;

• учиться;

• уточнять и подтверждать информацию;

• взаимодействовать в коллективе/команде;

• уметь следовать инструкциям;

• развивать в себе толерантность, эмпатию;

• развивать открытость;

• развивать гибкость и адаптивность в общении;

• вести диалог, а не монолог.

Ошибки в обратной связи

Традиционные ошибки в предоставлении и получении обратной связи коренятся в барьере восприятия, называемом "проекция" (тенденция считать людей подобными себе, полагать, что другие люди думают, чувствуют, считают так же, как и Я).

На работе это может привести к драматическим последствиям.

Человек подумал, но не озвучил (не сказал, не написал) то, что был должен сообщить, будучи абсолютно уверенным в том, что другой человек и так знает, что нужно делать.

Посетителю, например, не объясняют расположение офиса, подумав, что он сам догадается посмотреть в Интернете.

Нельзя забывать: того, что для одного человека очевидно, совершенно не очевидно для другого.

Ошибкой является также и то, что человек все еще продолжает объяснять, когда его собеседник уже давно все понял.

Один собеседник думает, что другой его недопонял, не требует обратной связи, уточняя у собеседника, все ли ему понятно. Собеседник же покорно слушает молча, не перебивая и... обходится без обратной связи! Хотя мог бы сказать: "Спасибо. Очень интересно. Теперь все стало понятно. Вы очень хорошо объясняете. Я все понял".

А о том, какое нарушение информационного и эмоционального обмена происходит в электронной переписке, и говорить не приходится!

Специалисты считают, что обратная связь должна обладать определенными характеристиками.

Так, обратная связь должна быть скорее описательной, чем оценоч­ной. Потому что личная оценка редко бывает объективной. И, кроме того, мало кому хочется, чтобы его оценивали.

Обратная связь направлена на те изменения, которые возможны в поведении человека. Если говорить об обратной связи руководителя (или когда офис-менеджер выступает в роли руководителя), то это может выглядеть так: "Мне нравится, как ты обычно это делаешь. Поэтому я знаю, что ты сможешь прекрасно справиться с данной конкретной за­дачей, сделав следующее.."

Очень важно, чтобы при этом учитывались потребности того, кто получает обратную связь. Потому что если, скажем, руководитель или секретарь в роли руководителя выражает свое раздражение, вместо того чтобы подойти по-деловому к решению ситуации, то пользы не будет - изменения в поведении не произойдут.

Обратная связь предполагает постоянный обмен информацией, в частности, в виде невербальных проявлений - кивков головы, междометий, вопросов, реплик, уточнений, демонстрации понима­ния.

Очень важно, чтобы обратная связь была своевременной и была предложена сразу после некоего действия человека.

И, конечно, нужно постоянно проверять, понята ли собеседником обратная связь.

Обратная связь должна также быть адресной, конкретной, а не обобщенной: как мы уже говорили, она должна быть направлена на данную ситуацию, а не на поведение собеседника в целом.

Плохая новость состоит в том, что если руководитель не умеет давать грамотную обратную связь и вместо конструктивной критики, направленной на исправление ситуации, просто порицает, критикует и (тьфу-тьфу!) повышает голос, то это может означать, что он:

• скорее манипулятор, который пытается оказать таким образом давление, чтобы добиться неких скрытых целей;

• человек уставший, чем-либо рассерженный или не удовлетворенный в данный период жизнью;

• хочет показать свою власть и продемонстрировать, кто здесь "самый умный и важный" ;

• интроверт.

Типы личности и обратная связь

Интровертом считается человек с типом личности, ориентированной "внутрь" или "на себя', на свой внутренний мир. Он "слышит" и понимает лучше самого себя, нежели окружающих, и черпает энергию из своего внутреннего мира идей, эмоций и впечатлений. Скорее предпочитает уединение.

К этой группе (интровертов) можно отнести флегматиков, которые более спокойны, уравновешенны, невозмутимы, и меланхоликов, более ранимых, обидчивых, мрачных.

Экстраверт обычно "направлен вовне", его интересы касаются, в первую очередь, внешнего мира. Он общителен, инициативен, адаптивен. Склонен лучше понимать других людей, нежели самого себя. Подтипов два - сангвиники и холерики.

Сангвиник - самый живой и позитивный человек. Человеку с таким типом нервной деятельности, можно сказать, повезло. Он быстро реагирует на все происходящее, при этом без труда примиряется с неудачами и промахами. Холерик обладает порывистым, импульсивным нравом, не слишком уравновешен, подвержен сменам настроения с эмоциональными вспышками, быстро истощается.

Следовательно, можно представить, как будет реагировать на обратную связь тот или иной тип.

Флегматик довольно философски отнесется к критике, активно оправдываться не будет, а пойдет и сделает то, что нужно. Возможно, не слишком оперативно.

Меланхолик может затаить обиду, будет потом пребывать в плохом расположении духа, что соответственно может затормозить работу. Скорее промолчит и может воздержаться от обратной связи. А вот холерик непременно станет оправдываться, доказывать, что он абсолютно прав, возражать и раздражаться.

Сангвиник же воспримет обратную связь и критику совершенно адекватно, спокойно и конструктивно подойдет к решению задач.

Дают обратную связь такие личности также по-разному.

Флегматик перечислит обстоятельства, ситуации, огрехи и может ожидать, что человек и сам сообразит, как ему поступить.

Меланхолик склонен предполагать, что раз уж он сообщил о том, что ему понравилось или не понравилось (в работе ли, в поведении), то его собеседник и так все поймет.

Холерик же будет убеждать визави в том, что ему показалось, и может при этом быть довольно эмоциональным. Может задавать вопросы и огорчаться, не получая ответов (т. е. обратную связь).

А у сангвиника все будет доброжелательно и конструктивно: обратная связь, реплики, обоснованная критика и уточняющие вопросы, на которые он постарается дождаться ответов.

В чистом виде все вышеперечисленные личности встречаются не­часто. Гораздо чаще попадаются смешанные типы.

Так, людей, тип личности которых сочетает черты как интроверта, так и экстраверта, называют амбровертами.

Все эти психологические нюансы нужно учитывать при общении секретаря с сотрудниками, при телефонной беседе, разговоре с партнерами, а главное - с руководителем. Главное здесь - наблюдение за тем, как собеседник дает обратную связь, т. е. как он общается.

Алгоритмы предоставления и получения обратной связи

В конце нашей статьи в качестве итога приведем пример общепринятого алгоритма того, как следует давать обратную связь. Итак, для предоставления эффективной обратной связи вы должны:

1. Сказать пару слов о себе ("Я сегодня провела определенную работу").

2. Использовать "я-послание", "я-высказывание", т. е. начинать реплику с местоимения "я". В этом случае это уместно ("Я чувствую, думаю, предполагаю...").

3. Проявить определенное понимание ("Думаю, что я могу понять...").

4. Описывать конкретные моменты, воздерживаясь от общих рассуждений ("Думаю, в этом случае мне не подходит...").

5. Не обобщать ("Вы всегда ошибаетесь..."). Гораздо корректнее прозвучит: "Думаю, в этом случае лучше...". Также не следует судить (синоним слова "осуждать", т. е. критиковать).

6. Давать конкретные рекомендации и советы в максимально корректной форме. Опытный руководитель скажет: "Я бы не стал торопиться в этом случае. Я сделал бы это по-другому: так и так", "Думаю, здесь лучше подойдет такое решение". Согласитесь, если сказать "сделайте немедленно то-то и то-то", это вызовет самые противоречивые чувства.

7. Очень важны уточняющие вопросы и уверенность в том, что собеседник/ сотрудник/секретарь/подчиненный понял и принял обратную связь. Итак, это правила, касающиеся предоставления обратной связи.

Обычно, секретарю и личному ассистенту гораздо чаще приходится слушать руководителя и получать от него обратную связь. Как следует себя вести в этом случае?

Если обратная связь дается в виде критики, то есть риск того, что собеседник/секретарь начнет воспринимать ее как нападение, агрессию и может включить три "пещерные" защиты (которые пришли из далеко­го первобытного прошлого): ответную агрессию, самозащиту - оправдание себя (что чаще всего и происходит) и убегание (т. е. впадение в сту­пор, молчание).

Чтобы не поддаться древним инстинктам, важно уметь правильно получать обратную связь. Вот оптимальный алгоритм получения обратной связи, который заключается в следующем:

1. Настроиться на то, что это просто обратная связь, а не атака ("Да-да, я понимаю вас").

2. Спокойно слушать, не прерывая руководителя.

3. Не оправдываться, потому что это может привести к ненужным переговорам и разгневать руководителя еще больше (не говорите: "Вы понимаете, я это сделала потому, что...").

4. Не стоит также комментировать то, что говорит шеф, пока он не спросил. Не говорите заранее: "Я думаю, что так будет лучше для компании". Правильнее было бы так: "Мне кажется, это поддержало бы компанию. Как вы считаете, Дмитрий Андреевич? Ведь ваше мнение/решение является самым важным/ключевым".

5. Лучше проговорить/уточнить обстоятельство, повод, причину, насчет которых хотелось бы получить обратную связь: "Для меня это важно, потому что я хотела бы усовершенствовать...").

6. Как и при работе с жалобой и критикой, всегда нужно поблагодарить собеседника за обратную связь: "Спасибо. Я все поняла. Пойду делать".

Как видите, трудно переоценить значение обратной связи. Она дает секретарю/помощнику самое главное: информацию и дальнейшие инструкции, указания к действию, которые помогут максимально точно и эффективно выполнить то или иное задание. Собственно, все наше общение и состоит в основном из вопросов и ответов, уточнений и подтверждений. Можно сказать, что обратная связь подобна игре в мяч: подача - отдача. Помните о ней все время, вовремя предоставляйте и всегда получайте обратную связь, иначе не получится ни игры, ни разговора. 

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль