Обратная связь - это сила!

4014
Что такое обратная связь и какие проблемы возникают в связи с ее отсутствием в коммуникации между помощником/секретарем и руководителем? Ошибки в обратной связи. Как влияет тип вашей личности на работу с обратной связью? Разница между обратной связью и критикой. Алгоритмы предоставления и получения обратной связи

Трудно перечислить все проблемы, которые связаны с отсутствием обратной связи и вызванного этим недостаточного информационного обмена. Невыполненные обязательства, потому что сотрудник или партнер не переспросил, не уточнил, незаключенные контракты, конфликты, поскольку люди друг друга не поняли, скверная репутация персоны и компании, неуточненная информация по телефону, что может привести к ухудшению отношений между компаниями и партнерами (а эта область общения целиком зависит от секретаря!), горькие обиды. Список можно продолжить. Отсутствие обратной связи может неправильно позиционировать целую компанию или даже страну.

А уж если говорить о коммуникации между личным помощником/секретарем и руководителем, то переоценить силу и значимость такого обмена просто невозможно. Это как воздух, без которого невозможно жить и дышать.

©И.В. ДЕНИСОВА,
преподаватель РГГУ, тренер-консультант, эксперт в области деловой культуры

Бывает, что руководитель кажется строгим, суровым человеком. И уточнить что-либо у него кажется затруднительным или даже невозможным. Иногда босс бывает манипулятором, который, скрывая некую информацию, хочет определенным образом влиять на своего помощника.

Как быть в этом случае? Прежде всего нужно уметь работать с обратной связью. Ведь умение не только получать, но и давать обратную связь - почти искусство.

Существует разница между обратной связью и критикой. Сравните сами эти два возможных высказывания руководителя:

"Вы очень плохо работаете. Вы все время пропускаете важные замечания, вы постоянно допускаете ошибки и вечно опаздываете! Так больше продолжаться не может!.."

"Я хотел бы поговорить с вами кое о чем. Мне очень нравится ваш подход к делу, как вы креативно подходите к решению задач. Как я понимаю, вы человек не лишенный творческого начала. Мне это импонирует. Возможно, это и является причиной того, что в последнее время я наблюдаю опоздания с вашей стороны, а иногда задания оказываются невыполненными в срок? Сейчас существует система тайм-менеджмента, которая помогает справиться с этими затруднениями. Может, стоит почитать на эту тему книги, посмотреть информацию в Интернете?".

Есть разница, не так ли? В первом случае мы наблюдаем критику, причем, необоснованную, т. е. не подкрепленную аргументами и доводами, и вдобавок - неконструктивную. В результате такого высказывания сделать что-либо или изменить не представляется возможным.

Во втором случае мы видим именно обратную связь: руководитель выбирает выражения, формулирует "я-высказывание", "я-послание", т. е. говорит от первого лица, а не огульно обвиняет, не обобщает, а указывает лишь на конкретную проблему и предлагает пути ее решения.

Подавляющее большинство секретарей, даже если и не возражают руководителю, испытывают внутренний дискомфорт и сопротивление, когда слышат в свой адрес критику. Чем же отличается обратная связь от критики? Скажем так, критика - одна из разновидностей обратной связи. А вот обратная связь "в чистом виде" - это реакция, реагирование на высказывание собеседника, подтверждение того, что он услышан. Даже кивок головой может быть обратной связью.

Отсутствие обратной связи считается незавершенностью в диалоге, человек, оказавшись в неведении по поводу того, услышан ли он, согласен с ним его собеседник или нет, может растеряться и испытывать не только дискомфорт, но и стресс.

Поэтому, получая от руководителя обратную связь, секретарь должен не оправдываться, не стоять потупясь, будто первоклассник, не таить на "злобного" шефа обиду, а потом срываться на всем коллективе, а действовать согласно неким правилам.

Во-первых, как ни банально, стараться поддерживать зрительный контакт с руководителем. Во-вторых, немного кивать головой, молчаливо подтверждая свое понимание высказываний шефа. В-третьих, время от времени говорить не только "угу", "ммм", но и "да-да", "конечно", "я поняла", "спасибо" и т. п. В завершение тирады начальника лучше задать уточняющие вопросы в корректной форме, т. е. получить обратную связь от него, используя вначале подобные речевые обороты: "Правильно ли я поняла, что это нужно сделать к такому-то сроку?", "Николай Петрович, делать именно так, правильно?" и пр. И самой традиционной обратной связью является прощание, обозначение завершения контакта (если оно, конечно, требуется в данный момент) или заключительная реплика наподобие "я подойду (позвоню, напишу вам) к вам, как только все сделаю” (лучше сообщить примерное время).

Что такое обратная связь?

Обратная связь - это прежде всего информация о тех результатах, поступках, действиях, поведении, словах и пр., которые произошли или имели место, данная самому себе, другому человеку или группе людей. Это также умение корректно выразить собственное мнение и поделиться своим восприятием с человеком после того, как он что-либо сделал.

Обратная связь предназначена для того, чтобы:

• быть в связке с собеседником/руководителем;

• грамотно получать подтверждение того, что вас поняли, при делегировании какого-либо поручения;

• спокойно воспринимать необходимую конструктивную критику;

• обмениваться информацией;

• продуктивно беседовать по телефону;

• личностно расти;

• учиться;

• уточнять и подтверждать информацию;

• взаимодействовать в коллективе/команде;

• уметь следовать инструкциям;

• развивать в себе толерантность, эмпатию;

• развивать открытость;

• развивать гибкость и адаптивность в общении;

• вести диалог, а не монолог.

Ошибки в обратной связи

Традиционные ошибки в предоставлении и получении обратной связи коренятся в барьере восприятия, называемом "проекция" (тенденция считать людей подобными себе, полагать, что другие люди думают, чувствуют, считают так же, как и Я).

На работе это может привести к драматическим последствиям.

Человек подумал, но не озвучил (не сказал, не написал) то, что был должен сообщить, будучи абсолютно уверенным в том, что другой человек и так знает, что нужно делать.

Посетителю, например, не объясняют расположение офиса, подумав, что он сам догадается посмотреть в Интернете.

Нельзя забывать: того, что для одного человека очевидно, совершенно не очевидно для другого.

Ошибкой является также и то, что человек все еще продолжает объяснять, когда его собеседник уже давно все понял.

Один собеседник думает, что другой его недопонял, не требует обратной связи, уточняя у собеседника, все ли ему понятно. Собеседник же покорно слушает молча, не перебивая и... обходится без обратной связи! Хотя мог бы сказать: "Спасибо. Очень интересно. Теперь все стало понятно. Вы очень хорошо объясняете. Я все понял".

А о том, какое нарушение информационного и эмоционального обмена происходит в электронной переписке, и говорить не приходится!

Специалисты считают, что обратная связь должна обладать определенными характеристиками.

Так, обратная связь должна быть скорее описательной, чем оценоч­ной. Потому что личная оценка редко бывает объективной. И, кроме того, мало кому хочется, чтобы его оценивали.

Обратная связь направлена на те изменения, которые возможны в поведении человека. Если говорить об обратной связи руководителя (или когда офис-менеджер выступает в роли руководителя), то это может выглядеть так: "Мне нравится, как ты обычно это делаешь. Поэтому я знаю, что ты сможешь прекрасно справиться с данной конкретной за­дачей, сделав следующее.."

Очень важно, чтобы при этом учитывались потребности того, кто получает обратную связь. Потому что если, скажем, руководитель или секретарь в роли руководителя выражает свое раздражение, вместо того чтобы подойти по-деловому к решению ситуации, то пользы не будет - изменения в поведении не произойдут.

Обратная связь предполагает постоянный обмен информацией, в частности, в виде невербальных проявлений - кивков головы, междометий, вопросов, реплик, уточнений, демонстрации понима­ния.

Очень важно, чтобы обратная связь была своевременной и была предложена сразу после некоего действия человека.

И, конечно, нужно постоянно проверять, понята ли собеседником обратная связь.

Обратная связь должна также быть адресной, конкретной, а не обобщенной: как мы уже говорили, она должна быть направлена на данную ситуацию, а не на поведение собеседника в целом.

Плохая новость состоит в том, что если руководитель не умеет давать грамотную обратную связь и вместо конструктивной критики, направленной на исправление ситуации, просто порицает, критикует и (тьфу-тьфу!) повышает голос, то это может означать, что он:

• скорее манипулятор, который пытается оказать таким образом давление, чтобы добиться неких скрытых целей;

• человек уставший, чем-либо рассерженный или не удовлетворенный в данный период жизнью;

• хочет показать свою власть и продемонстрировать, кто здесь "самый умный и важный" ;

• интроверт.

Типы личности и обратная связь

Интровертом считается человек с типом личности, ориентированной "внутрь" или "на себя', на свой внутренний мир. Он "слышит" и понимает лучше самого себя, нежели окружающих, и черпает энергию из своего внутреннего мира идей, эмоций и впечатлений. Скорее предпочитает уединение.

К этой группе (интровертов) можно отнести флегматиков, которые более спокойны, уравновешенны, невозмутимы, и меланхоликов, более ранимых, обидчивых, мрачных.

Экстраверт обычно "направлен вовне", его интересы касаются, в первую очередь, внешнего мира. Он общителен, инициативен, адаптивен. Склонен лучше понимать других людей, нежели самого себя. Подтипов два - сангвиники и холерики.

Сангвиник - самый живой и позитивный человек. Человеку с таким типом нервной деятельности, можно сказать, повезло. Он быстро реагирует на все происходящее, при этом без труда примиряется с неудачами и промахами. Холерик обладает порывистым, импульсивным нравом, не слишком уравновешен, подвержен сменам настроения с эмоциональными вспышками, быстро истощается.

Следовательно, можно представить, как будет реагировать на обратную связь тот или иной тип.

Флегматик довольно философски отнесется к критике, активно оправдываться не будет, а пойдет и сделает то, что нужно. Возможно, не слишком оперативно.

Меланхолик может затаить обиду, будет потом пребывать в плохом расположении духа, что соответственно может затормозить работу. Скорее промолчит и может воздержаться от обратной связи. А вот холерик непременно станет оправдываться, доказывать, что он абсолютно прав, возражать и раздражаться.

Сангвиник же воспримет обратную связь и критику совершенно адекватно, спокойно и конструктивно подойдет к решению задач.

Дают обратную связь такие личности также по-разному.

Флегматик перечислит обстоятельства, ситуации, огрехи и может ожидать, что человек и сам сообразит, как ему поступить.

Меланхолик склонен предполагать, что раз уж он сообщил о том, что ему понравилось или не понравилось (в работе ли, в поведении), то его собеседник и так все поймет.

Холерик же будет убеждать визави в том, что ему показалось, и может при этом быть довольно эмоциональным. Может задавать вопросы и огорчаться, не получая ответов (т. е. обратную связь).

А у сангвиника все будет доброжелательно и конструктивно: обратная связь, реплики, обоснованная критика и уточняющие вопросы, на которые он постарается дождаться ответов.

В чистом виде все вышеперечисленные личности встречаются не­часто. Гораздо чаще попадаются смешанные типы.

Так, людей, тип личности которых сочетает черты как интроверта, так и экстраверта, называют амбровертами.

Все эти психологические нюансы нужно учитывать при общении секретаря с сотрудниками, при телефонной беседе, разговоре с партнерами, а главное - с руководителем. Главное здесь - наблюдение за тем, как собеседник дает обратную связь, т. е. как он общается.

Алгоритмы предоставления и получения обратной связи

В конце нашей статьи в качестве итога приведем пример общепринятого алгоритма того, как следует давать обратную связь. Итак, для предоставления эффективной обратной связи вы должны:

1. Сказать пару слов о себе ("Я сегодня провела определенную работу").

2. Использовать "я-послание", "я-высказывание", т. е. начинать реплику с местоимения "я". В этом случае это уместно ("Я чувствую, думаю, предполагаю...").

3. Проявить определенное понимание ("Думаю, что я могу понять...").

4. Описывать конкретные моменты, воздерживаясь от общих рассуждений ("Думаю, в этом случае мне не подходит...").

5. Не обобщать ("Вы всегда ошибаетесь..."). Гораздо корректнее прозвучит: "Думаю, в этом случае лучше...". Также не следует судить (синоним слова "осуждать", т. е. критиковать).

6. Давать конкретные рекомендации и советы в максимально корректной форме. Опытный руководитель скажет: "Я бы не стал торопиться в этом случае. Я сделал бы это по-другому: так и так", "Думаю, здесь лучше подойдет такое решение". Согласитесь, если сказать "сделайте немедленно то-то и то-то", это вызовет самые противоречивые чувства.

7. Очень важны уточняющие вопросы и уверенность в том, что собеседник/ сотрудник/секретарь/подчиненный понял и принял обратную связь. Итак, это правила, касающиеся предоставления обратной связи.

Обычно, секретарю и личному ассистенту гораздо чаще приходится слушать руководителя и получать от него обратную связь. Как следует себя вести в этом случае?

Если обратная связь дается в виде критики, то есть риск того, что собеседник/секретарь начнет воспринимать ее как нападение, агрессию и может включить три "пещерные" защиты (которые пришли из далеко­го первобытного прошлого): ответную агрессию, самозащиту - оправдание себя (что чаще всего и происходит) и убегание (т. е. впадение в сту­пор, молчание).

Чтобы не поддаться древним инстинктам, важно уметь правильно получать обратную связь. Вот оптимальный алгоритм получения обратной связи, который заключается в следующем:

1. Настроиться на то, что это просто обратная связь, а не атака ("Да-да, я понимаю вас").

2. Спокойно слушать, не прерывая руководителя.

3. Не оправдываться, потому что это может привести к ненужным переговорам и разгневать руководителя еще больше (не говорите: "Вы понимаете, я это сделала потому, что...").

4. Не стоит также комментировать то, что говорит шеф, пока он не спросил. Не говорите заранее: "Я думаю, что так будет лучше для компании". Правильнее было бы так: "Мне кажется, это поддержало бы компанию. Как вы считаете, Дмитрий Андреевич? Ведь ваше мнение/решение является самым важным/ключевым".

5. Лучше проговорить/уточнить обстоятельство, повод, причину, насчет которых хотелось бы получить обратную связь: "Для меня это важно, потому что я хотела бы усовершенствовать...").

6. Как и при работе с жалобой и критикой, всегда нужно поблагодарить собеседника за обратную связь: "Спасибо. Я все поняла. Пойду делать".

Как видите, трудно переоценить значение обратной связи. Она дает секретарю/помощнику самое главное: информацию и дальнейшие инструкции, указания к действию, которые помогут максимально точно и эффективно выполнить то или иное задание. Собственно, все наше общение и состоит в основном из вопросов и ответов, уточнений и подтверждений. Можно сказать, что обратная связь подобна игре в мяч: подача - отдача. Помните о ней все время, вовремя предоставляйте и всегда получайте обратную связь, иначе не получится ни игры, ни разговора. 



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль