Такие разные секретари...

2450
Должностные обязанности офис-менеджеров, помощников руководителей, секретарей службы ресепшен: какие требования они диктуют к деловым и личностным качествам перечисленных специалистов? Влияние специфики компании и сферы ее деятельности на работу секретаря. Формальные и неформальные обязанности. Как самореализоваться в такой многозадачной профессии?

Несведущим людям может показаться, будто в профессии секретаря нет ничего особенного, и мало кто догадывается, что в секретарском деле существует определенная профессиональная иерархия и что каждая сфера деятельности или отрасль промышленности диктуют свои требования к личности секретаря и его деловым качествам. А тонкостей и нюансов действительно очень много. Во-первых, секретари различаются по набору должностных обязанностей, которые они выполняют. Эти обязанности накладывают на каждого специалиста свой отпечаток и выдвигают конкретные требования к уровню подготовки и социально-психологическим качествам. Во-вторых, многое зависит от специфики компании, в которой работает секретарь. Даже при схожем круге обязанностей секретарь в коммерческой и государственной компании или секретарь в крупной международной и российской компании - далеко не равноценные сотрудники. В-третьих, количество формальных и неформальных обязанностей и их содержание также может значительно варьироваться в зависимости от типа компании. Цель нашей статьи - разобраться во всех этих тонкостях и нюансах профессии "секретарь".

Должностные обязанности: какие требования они предъявляют к деловым и личностным качествам

Одна из самых распространенных "секретарских" должностей - это офис-менеджер (office manager), "управляющий офисом". Это тот самый человек, в чьи обязанности входит полное обеспечение работоспособности офиса, т. е. своевременное его оснащение всем необходимым: от расходных материалов для техники до "расходных материалов" для людей - чай, кофе, вода в кулере. Какими качествами должен обладать сотрудник, который отвечает практически за все? Безусловно, это должен быть человек большой выдержки и самообладания. И действительно, только очень стрессоустойчивый человек может в одну и ту же минуту отвечать на звонок, гостеприимным жестом приглашать посетителя раздеться и подождать, заваривать кофе для руководителя и заполнять документы на доставку бумаги для принтера. Казалось бы, многие люди работают в аврале, постоянно ощущая себя Цезарем, выполняющим сразу несколько дел одновременно. Но офис-менеджер не просто человек постоянной суеты (не по своей вине!), а человек доброжелательный, улыбающийся, не имеющий права на плохое настроение или ошибку - ведь об этом сразу будет известно всему офису.
С одной стороны, такому сотруднику очень сложно планировать свой день, так как его время полностью подчинено обстоятельствам и тем ситуациям, которые возникают "здесь и сейчас".

Можно запланировать с самого утра разобрать документы, но именно в этот день телефон будет разрываться от звонков, поэтому не удастся сделать даже малой толики из запланированного.

С другой стороны, именно в работе офис-менеджера умение планировать, заглядывать вперед и даже отчасти "предсказывать" предстоящие корпоративные события - ценнейшее профессионально важное качество.

Посудите сами: любой сотрудник замечает, что запасы кофе заканчиваются, только в тот момент, когда кофе в банке остается на одну чашку, в случае с бумагой - когда в лотке принтера остается последний лист, и т. д. А офис-менеджер должен уметь предсказать все эти ситуации заранее, сделать необходимые запасы и быть всегда "во всеоружии".

Уследить за целым офисом и при этом не быть пожарным, бегающим от одного очага возгорания к другому, - это и есть профессионализм офис-менеджера. Какими личностными качествами это достигается?

Внимательностью, хорошей памятью, умением в нужный момент сосредоточиться, а когда надо - отвлечься, оптимизмом и верой в лучшее и, конечно, умением видеть, слышать и делать свои, профессиональные, выводы.

Другая распространенная профессия - это помощник руководителя (personal assistant), или секретарь руководителя, в чьи обязанности входит обеспечение комфортной работы руководителя компании (или руководителя подразделения - в зависимости от масштабов организации). Для эффективного выполнения своей работы, помимо профессиональных знаний в области секретарского дела, ассистент обязан знать о деятельности руководителя и возглавляемой им компании все или почти все: это и распорядок дня босса, и его привычки, и семейное положение, и специфика отношений с различными ключевыми фигурами, и многое другое.
Очень часто помощник руководителя - тонкий психолог, анализирующий характерологические особенности своего начальника, его стиль работы, стиль общения и т. д. Именно эти знания помогают "правой руке" руководителя грамотно организовывать его (руководителя) рабочий день, подсказывать посетителям и подчиненным, когда и как лучше подойти с определенной проблемой, решать возникающие конфликтные ситуации. Другими словами, чтобы быть максимально результативным, помощник руководителя должен следить не только за своими текущими обязанностями и хорошо знать их, но и следить за работой руководителя, то есть контролировать и собственную деятельность, и деятельность того, кому он помогает.
Таким образом, у помощника руководителя на первый план выступают не только организаторские качества (как, например, у офис-менеджера), но и навыки самоконтроля, включающие контроль за действиями других людей (кто и когда вошел в кабинет, устал ли руководитель и ему требуется перерыв на чашку кофе, подписал ли он срочные документы, позвонил ли генеральному партнеру компании, чтобы поздравить с днем рождения, и т. д.). При таком постоянном внимании к личности руководителя очень важно в его глазах оставаться незаметным и «появляться» только в те моменты, когда это нужно руководителю.

Случается, что по неопытности ассистенты становятся чересчур назойливыми, ощущают себя чуть ли не "мамочкой", следящей за каждым шагом своего "чада". Безусловно, такой настрой совершенно неуместен в профессиональной деятельности секретаря: он очень быстро начинает раздражать руководителя, а сами рабочие отношения становятся напряженными и даже конфликтными. Уважение к руководителю, тонкое чувство ситуации, подчеркнуто вежливое и корректное общение - вот ключи к наработке собственного профессионализма для помощника руководителя.

К созданному образу ассистента руководителя обязательно нужно добавить безупречный внешний вид. Ведь человек, встречающий посетителя (клиента или партнера), если и не является лицом всей компании, то уж "лицом" руководителя является точно. Поэтому деловой стиль в одежде, прическе и макияже всегда должен сопровождать настоящего помощника руководителя. Присутствие в одежде или в аксессуарах корпоративных цветов и символики - дополнительный плюс, подчеркивающий радение ассистента за успех компании, в которой он работает.
Еще один распространенный "вид" секретарской должности - это секретарь, работающий на телефоне, или ресепшионист (receptionist). Это человек, в задачи которого большей частью входит общение с клиентами и партнерами по телефону и, возможно, встреча гостей в офисе. Соотношение телефонных переговоров и работы с непосредственно пришедшими людьми разнится в зависимости от должностных обязанностей и нужд конкретной компании. Остановимся на таком варианте, когда большую часть работы занимает именно необходимость отвечать на телефонные звонки (информирование, назначение встреч, уточнение запросов и т. д.). Какими качествами отличается такой секретарь? Для него профессионально важными качествами становятся уже не внешний вид и организаторские способности; его профессиональный инструмент - это голос и умение с ним обращаться.

Люди, долгое время проработавшие "на телефоне", великолепно подбирают необходимые слова и интонации, разговаривая с самыми разными собеседниками. Они знают, где нужно замедлить темп речи, чтобы тебя услышали и приняли информацию к сведению, а где, наоборот, нужно ускориться, чтобы быстрее перейти к следующему пункту; в каких случаях говорить громче и тверже, а когда медленнее и мягче. Именно к выработке разных разговорных стратегий должен стремиться секретарь, работающий на телефоне. Поэтому, кроме собственно голосовых данных, он должен обладать гибким мышлением, бесконфликтным стилем взаимодействия, умением контролировать собственные эмоции, если разговор становится острым и неудобным. В его голосе всегда должны быть слышны доброжелательность, приветливость, уважение, готовность выслушать и помочь в любой ситуации по мере собственных сил и компетенции.

Специфика компании и сфера ее деятельности

Не прав тот секретарь, который считает, что достаточно знать свое дело, чтобы стать высокоэффективным и по-настоящему нужным данной компании. Работа в любой компании требует от сотрудника погрузиться в рабочую атмосферу, понять основные закономерности взаимоотношений с клиентами, поставщиками, партнерами, конкурентами; выучить наизусть основные термины, которые встречаются в документах, в телефонных разговорах или упоминаются на совещаниях, на которых он обязан присутствовать. В настоящее время очень важным становится владение основами управления компанией (поскольку секретарь непосредственно участвует в управлении, оказывая помощь руководителю), маркетинга, рекламы и PR (поскольку зачастую контактирует с клиентами, партнерами или поставщиками), основ экономики (поскольку участвует в основных экономических процессах организации).

По сути, секретарь является чуть ли не универсальным сотрудником, который знает понемногу о деятельности всех остальных членов коллектива, понимает, какую роль они играют в общем деле, что от них зависит. Ведь даже переключить звонящего клиента нужно "по адресу", а для этого требуется хотя бы немного вникнуть в то, что он говорит, при этом в редком деле нет своей терминологии, которой профессионалы своего дела пользуются уже практически неосознанно. Вот и приходится секретарю вникать в тонкости взаимодействия подразделений компаний, в технические особенности выпускаемого (продаваемого) продукта или услуги.

Еще одним моментом, разнящим должности секретарей, является масштаб компании: крупные учреждения совершенно не похожи на компании, построенные по принципу "семейного бизнеса', соответственно и требования к секретарю, к его личностным особенностям будут разными. Зачастую специалисты, отработавшие долгое время в крупной компании, никак не могут приспособиться к работе в небольшом офисе, и наоборот. И дело не только в масштабах и объемах работы.

Крупная компания менее подвижна, более уравновешенна, в ней можно планировать далеко вперед, о встречах договариваться за недели и месяцы, дела вести в соответствии с нормативами и регламентами. Человек из крупной компании со временем начинает отличаться подобными же качествами: флегматичный, невозмутимый, неторопливый, деловой, солидный, гордый собой и компанией, привыкший делать все "как положено" и вовремя. Что такое маленькая фирма? Это мобильность, активность, гибкость, потребность развиваться и расти, желание "ухватиться" за любые проекты и предложения, чтобы вырваться вперед -таковы качества не только самой компании, но и людей, в ней работающих.

Кроме того, крупная компания, работающая не только на российском рынке, может требовать от секретаря дополнительных умений и навыков. Во-первых, это владение в совершенстве языком той страны, с которой ведутся деловые отношения. Во-вторых, знание тонкостей этикета данной страны, традиций и обычаев ведения бизнеса. Бывает и так, что секретарь должен знать в небольшом объеме несколько иностранных языков, чтобы принять звонок с любого конца света или ответить на входящий документ. Для специалиста, работающего на такой должности, в разы повышается ответственность - он уже является не только лицом компании или руководителя, он (и своими внешними данными, и психологическими качествами) представляет целую страну. Поэтому психологические требования к такому специалисту ужесточаются и стремятся к идеалу: это и безупречный внешний вид, и голосовые данные, и стрессоустойчивость, и профессиональные навыки, и способность к урегулированию конфликтов. А может быть, даже умение провести чайную церемонию, знание классической музыки или способность разбираться в коллекционном вине.

Соотношение формальных и неформальных обязанностей и другие особенности деятельности секретаря

Как бы детально ни были расписаны все функции в должностных инструкциях (или документах, их заменяющих), каждый сотрудник понимает, что формальные обязанности не всегда исчерпываются списком его должностных задач. Зависит это от разных обстоятельств, например, от компетентности службы кадров, которая эти инструкции составляет, или от необходимости компании (и соответственно сотрудников) быстро адаптироваться под меняющиеся условия бизнес-среды. А может зависеть и от характера руководителя, который либо строго следует "букве закона" (прописанной в должностной инструкции), либо уверен, что всех ситуаций не пропишешь, а "деньги я плачу за реальную работу, даже если она выходит за рамки какой-то инструкции".
Какова бы ни была причина несоответствия реально выполняемых обязанностей формально прописанным в документах, имеет смысл уточнить это еще на этапе трудоустройства на новую работу (или даже при переводе в соседнее подразделение или филиал). От этого может зависеть ваша удовлетворенность работой и профессией в целом.
Формально секретарь выполняет два вида работ - работу с документами (оформление, учет и хранение приказов, писем, уведомлений, распоряжений и других документов) и бездокументное обслуживание (помощь руководителю в приеме посетителей, организация дел руководителя, взаимодействие с различными компаниями и структурами - банками, страховыми компаниями, государственными органами, перевозчиками и т. д. по техническим вопросам). Неформально его обязанности могут быть как расширены, так и сужены до какого-то отдельного пункта профессиональных работ.

Возвращаясь к предыдущему вопросу о размерах компании, можно отметить, что в небольших компаниях секретарь чаще "и чтец, и жнец, и на дуде игрец" - выполняет и писанные, и неписанные задачи и поручения. А вот в крупных компаниях деление обязанностей может быть настолько узким и специализированным, что даже переход с одной секретарской должности на другую внутри одного подразделения может вызвать огромные затруднения и необходимость переучиваться.

Конечно, можно спорить о том, должен ли секретарь выполнять неформальные требования руководителя, например, известны случаи, когда вместе с рабочими задачами секретарь получает и такие, которые к рабочему процессу совершенно не относятся.

Так, ему предлагается отвезти вещи в химчистку, купить букет цветов для жены, присмотреть за ребенком, пока идут переговоры, и многое другое.

Можно возражать, что помощник руководителя - это не мальчик или девочка "на побегушках", а профессионал своего дела, а для каждой "внерабочей" задачи должен быть соответствующий человек: домработница, курьер, няня и т. д. В этом есть своя доля правды, однако вместе с тем важно понимать, что такие сложные рабочие ситуации каждый секретарь должен решать сам. Нужно оговаривать с руководителем степень и объем таких "личных" поручений и определять, тяготят ли они вас или повышают вашу цену в глазах работодателя как незаменимого человека, который всегда под рукой.
Именно работа секретаря отличается повышенной мобильностью.

Он всегда должен быть готов к самым разным событиям, просьбам, ситуациям и принимать их спокойно, сразу превращая в должностную задачу, имеющую скорое решение. Это требует и изобретательности, и лабильности мышления, и фантазии, и смелости, и инициативности, и широты кругозора. Во многом секретарь - человек риска, так как в поисках нужного решения проблемы он обращается с самыми невероятными просьбами к самым разным людям и организациям. Важно то, что он не боится искать ответы на свои вопросы, не боится выглядеть неопытным или смешным, а наоборот, настойчиво достигает цели.
Быть на вспомогательных ролях - это особое искусство. Ведь нужно постоянно балансировать на грани между стремлением устанавливать свои порядки и необходимостью подчиняться чужой воле, между желанием все всегда контролировать и осознанием, что решение остается за руководителем, между собственной значимостью как профессионала и значимостью руководителя.
Зачастую секретарю приходится осваивать сразу несколько профессиональных ролей, которые он будет использовать в своей деятельности и применять их в зависимости от ситуации. Ведь практически невозможно себе представить, что секретарь общается одним и тем же тоном ("из одной и той же роли") с посетителем, с руководителем или представителем проверяющих органов. Безусловно, к каждой ситуации требуется свой подход, поэтому расширение своего ролевого репертуара, возможностей быть разным, но всегда эффективным - важнейшее составляющее компетентности любого секретаря.
Именно за эту компетентность и многозадачность ценят руководители своих секретарей, очень расстраиваются, если те по каким-то причинам вынуждены уйти из компании. Расстроиться немудрено: можно сказать, рушится целый мир, выстроенный руками этих неутомимых людей.
Подводя итоги, хочется заметить, что самореализация в профессии - одна из важнейших личных целей секретаря, офис-менеджера, помощника руководителя и представителей всех других секретарских (и не только!) должностей. Поиск своего собственного стиля выполнения работы, достижение высоких профессиональных результатов будут приятны не только самому работающему человеку, но и всем, с кем он так или иначе взаимодействует. Жорж Луи Леклерк Бюффон говорил, что стиль - это человек, подразумевая, что стилей выполнения работы столько же, сколько людей, которые за нее берутся. Однако эффективность выполнения работы всецело зависит от самого человека. А для этого нужно не стесняться почаще смотреть на себя со стороны, искать новые возможности, расширять профессиональный и личный кругозор, с умом экспериментировать с различными методами работы, и тогда успех, безусловно, не заставит себя ждать. Чего искренне всем вам и желаем!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Вы - делопроизводитель? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по делопроизводству на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по делопроизводству
  • участвовать в вебинарах
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал PRO - делопроизводство

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль