Регламентация поддержки и сопровождения информационных систем в промышленной эксплуатации

19 июня 2014 2699
Несмотря на то что разработка регламентов взаимодействия в процессе поддержки и сопровождения корпоративных бизнес-приложений в промышленной эксплуатации находится, как правило, в зоне компетенции ИТ-подразделений организаций, делопроизводителям, документоведам, архивистам будет не лишним знать и понимать суть поддержки и сопровождения информационных систем.

В предыдущей статье были подняты вопросы поддержки информационных систем на примере системы электронного документооборота на этапе опытной эксплуатации. В настоящей статье рассмотрение этого вопроса будет продолжено. Однако рамки будут расширены: мы уделим внимание сопровождению корпоративных бизнес-приложений в целом, включая поддержку и сопровождение систем электронного документооборота, системы электронного архива, кадровых информационных систем и т.д., причем в период промышленной эксплуатации. Несмотря на то что разработка регламентов взаимодействия в процессе поддержки и сопровождения корпоративных бизнес-приложений в промышленной эксплуатации находится, как правило, в зоне компетенции ИТ-подразделений организаций, делопроизводителям, документоведам, архивистам будет не лишним знать и понимать суть поддержки и сопровождения информационных систем.

Проект завершен. Система электронного документооборота (или, к примеру, система электронного архива) принята компанией в промышленную эксплуатацию. Сотрудники компании остаются «один на один» с системой. Сотрудников исполняющей организации, готовых прийти на помощь, как в период опытной эксплуатации, уже нет рядом. Конечно, возникнут вопросы: «А вдруг что-то случится? Что делать?». Именно для того, чтобы СЭД работала стабильно, а инциденты, возникающие при работе с СЭД, устранялись быстро и новые пользователи обучались работе с СЭД, необходим внутренний нормативный документ, регулирующий вопросы поддержки и сопровождения информационных систем.

Предлагаемый ниже регламент устанавливает требования и порядок взаимодействия при поддержке эксплуатации и сопровождения корпоративных бизнес-приложений (КБП), а именно: закрепляет права и ответственность участников взаимодействия, уровни принятия решений и служит для обеспечения оперативного и эффективного взаимодействия между всеми его участниками.

Кроме того, регламентом фиксируются такие аспекты, как:

- Уровни поддержки и сопровождения КБП. Заявки (сообщения от пользователей об инцидентах в КБП) могут быть различной сложности и объединять их не стоит, т.к. для отработки заявок может потребоваться привлечение специалистов различного уровня. Предлагаемые в данном регламенте уровни поддержки и сопровождения:

- Уровень службы поддержки эксплуатации. В компетенции данной службы – вопросы администрирования информационных систем (ИС), обеспечение стабильной работы, исправление технических неполадок в работе ИС, консультаций пользователей по вопросам эксплуатации ИС и т.д.

В предлагаемом регламенте служба поддержки эксплуатации – это подразделение сервисной организации, предоставляющее услуги по поддержке бизнес-приложения (т.е. внешней организации).

- Уровень службы сопровождения. Данная служба решает вопросы установки и настройки новых версий ИС, обновлений и дополнений.

В предлагаемом регламенте служба сопровождения – это подразделение сервисной организации, предоставляющее услуги по сопровождению бизнес-приложения (т.е. также внешней организации).

- Уровень совета по изменениям. Совет по изменениям обладает необходимыми полномочиями для принятия решений о внесении изменений в то или иное КБП.

В предлагаемом регламенте совет состоит из представителей организаций – пользователей конкретного бизнес-приложения, эксперта от СС, а также представителей служб сопровождения смежных корпоративных бизнес-приложений, уполномоченных принимать решения по внесению изменений в данное бизнес-приложение.

Фиксация и мониторинг всех поступивших заявок. Ни одна заявка от пользователя не должна быть «пропущена». Все действия по заявке должны быть зафиксированы.

Таким образом, при повторении у пользователя ситуации, указанной в заявке, будет ясно, что необходимо делать или не делать, а при возникновении аналогичных ситуаций у других пользователей их проще будет решать. Конечно, такую статистику удобнее вести в какой-нибудь программе. В крайнем случае подойдет и Excel, но это будет уже сложнее. В предлагаемом регламенте вся информация по инцидентам в информационных системах ведется системе SD(Service Desk).

Универсальность регламента.

Принципы поддержки и сопровождения информационных систем универсальны, т.е. подходят и для СЭД и, к примеру, для ERP-системы. Поэтому нет необходимости разрабатывать отдельный регламент поддержки и сопровождения для каждой информационной системы компании.


Пример регламента и советы по работе с ним вы найдете в статье координатора программы проектов ИТ-компании Н.В. Артонкиной в №6 2014 журнала "Современные технологии документооборота и делопроизводства"
Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на новости

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной новости, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно. Мы будем держать вас в курсе всех новостей и событий.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль