Как быть хорошим секретарем

29 июля 2015 429
Каждому публичному офису необходим человек, встречающий посетителей. Великолепное умение общаться по телефону и электронной почте очень важно для работников приемной, но умение общаться лично - вот что отличает секретаря от специалиста по работе с клиентами. В конце концов, когда человек (поставщик, потребитель, партнер) заходит в офис, первое, что он видит это секретарь, а первое впечатление всегда важно.

Часть 1: Необходимая квалификация

1. Необходимо иметь первоклассные организационные навыки.

Секретарь — это человек, который представляет лицо компании. Это человек, с которым первым говорит клиент, а коллеги обращаются за различной информацией. Кроме приема звонков и посетителей, секретари часто общаются с клиентами, организовывают мероприятия, встречи и так далее. Чтобы справится со всеми этими обязанности, секретарь должен уметь организовывать свое время, так как приходится контролировать несколько дел одновременно. Человек не проработает долго секретарем если он или она не могут «жонглировать» более чем одним заданием за один раз и распределять их по приоритету.

Прекрасный способ организовать свое рабочее пространство — это потратить время и рассортировать документы в удобном для вас порядке. Очень важно знать какие именно документы и информация может понадобится вашему начальнику, коллегам или клиентам. Держите все документы в отдельных файлах. Они могут быть как на экране вашего компьютера, так и в бумажном варианте. Рассортируйте документы в удобном для вас порядке. Если вам потребуются разноцветные наклейки - используйте их.

Быть организованным также значит искать мотивацию для работы в самом себе. Вам не нужен еще кто-то, кто будет контролировать вас. Если вы организованы, вы будете знать какие задания нужно делать ежедневно, а какие задания - самые важные.

Держите телефонные номера под рукой. Их очень, очень много, например, телефоны номера сотрудников, подрядчиков, партнеров, срочные контакты и так далее. Вам они будут нужны в любой момент. Держите их в программе Rolodex или другой соответствующей компьютерной программе.

2. Изучайте современные технологии.

Одна из своевременных технологий, с которой сталкивается секретарь, это телефон и компьютер. Большинство секретарей должны знать, как использовать электронную почту, уметь работать с электронными документами. Также полезно знать, как создать документ в Excel и уметь пользоваться отраслевыми программами.

Имейте в виду, что если копировальный аппарат, сканер, принтер будут находится рядом с вашим рабочим столом, то вы будете постоянно использовать их. В основном по просьбам коллег, которые испытывают проблемы с их использованием. После того как вы узнаете какие машины используются в вашем офисе, ознакомьтесь с основными функциями этих аппаратов, а также способами исправления наиболее распространенных проблем.

3. Будьте надежными.

На секретаря рассчитывают все и всегда. Если никто не отвечает на звонки в компанию или выстраивается целая очередь из людей, ждущих ответа, то это проявление слабости компании. Решение таких проблем должно быть приоритетным для вас. Если ваше руководство знает, что на вас можно положиться и вы всегда рядом, чтобы помочь, то вы станете незаменимым.

4. Научитесь хорошо слушать.

Читайте также:

Кризисные ситуации в работе секретаря

Кризисные ситуации на работе так же неизбежны, как смена времен года. Как вести себя секретарю в такие сложные моменты – об этом наша статья.

Большая часть работы секретаря — слушать людей. Услышать по телефону вопрос клиента, получить необходимую вам информацию, все это лишь проявление способности слушать. Способность же правильно услышать информацию сделает вас более эффективным. Вы сможете быстрее решать вопросы, если будете четко понимать, что именно просит у вас человек.

5. Делайте заметки обо всем.

Если руководитель просит вас сделать что-то - запишите детали. Если звонит потребитель — запишите информацию о нем (имя, контактную информацию, цель звонка и так далее). Заметки — прекрасный способ быть организованным и они напомнят вам все те мелочи, которые без этих заметок вы забудете через несколько часов. Делайте заметки в записной книжке и держите ее при себе все время. Вы удивитесь насколько они будут полезны, особенно если вы будете пытаться вспомнить, что хотел человек, который звонил вам пять часов назад.

Проверяйте, что вы детально записали сообщение и перечитайте то, что написали. И самое важное — не бойтесь лишний раз проверить сообщение и контактную информацию, у человека, который вам звонит. Только так вы сможете быть уверенным, что записали все правильно.

6. Отвечайте на телефонный звонок вежливо используя стандартные приветствия.

Например: "Доброе утро. Спасибо за звонок в нашу компанию, меня зовут ХХХ, с кем я могу вас соединить?". Старайтесь ответить после первого или второго звонка телефона. Недопустимо заставлять людей ждать дольше одной минуты (поверьте на слово, это намного дольше чем вам кажется).

Внимательно слушайте имена звонящих вам. Если необходимо повторите имя звонящего. Мобильные телефоны часто искажают звуки. Запишите имя человека, с которым вы говорите, если оно тяжело произносится.

Если вы переводите звонок на другого абонента, сделайте это используя стандартные фразы: «Подождите, пожалуйста, одну минуту». Если абонент занят, можно сказать: «Прошу прошения, ХХХ говорит сейчас по телефону. Вы будете ждать пока он освободится или хотите оставить какое-либо сообщение?». Вежливо поблагодарите звонящего и поступите в соответствии с его пожеланием.

7. Встречайте любых курьеров или людей из службы доставки с таким же профессионализмом и уважением, как любых других посетителей.

Убедитесь, что ваша подпись разборчива. Возможно курьерам нужны будут указания где оставить пакеты. Убедитесь, что вы обращаетесь к соответствующему сотрудникам с этим вопросом.

8. Относитесь к клиентам, которые приходят к ваш офис, вежливо.

После того как посетитель представится и скажет к кому он пришел, свяжитесь с тем, к кому пришел посетитель и сообщите, что к нему/ней пришли. Стандартная фраза для такого случая: «Господин Иванов к вам пришел господин Петров из корпорации ХХХ. У вас назначена встреча на 14 часов». Всегда узнавайте имя и фамилию посетителя, а также компанию, которую он (она) представляет. Так же полезно узнать, назначена ли у них встреча с господином Петровым. Господин Петров должен вам сказать, куда пройти посетителю и сколько ему ждать встречи. Вы можете сказать посетителю "Господин Петров подойдет через 5 минут. Присаживайтесь, пожалуйста».

Часть 2: Правильная личная презентация

1. Будьте позитивной.

Секретарь — лицо компании. Его клиент видит первым, а также он первый кто отвечает на звонок. Никто не хочет, чтобы его приветствовали с кислым выражением лица или раздраженным тоном. Установите правило, что вы должны всегда улыбаться и быть веселым и оптимистичным человеком. Не забывайте быть терпеливой со сложными клиентами, даже если ваше терпение уже на пределе.

Даже если вы столкнетесь со сложным клиентом напомните себе, что вы сильный, счастливый человек. Скажите себе, что вы делаете все чтобы помочь им. Лучше быть спокойным и уравновешенным, чем взрываться и выглядеть злой и неприятной.

2. Будьте всегда готовы вежливо поздороваться с клиентом.

Это всегда важно - приветствовать клиентов дружелюбно. Даже если вы должны будете закончить свое дело прежде чем сможете помочь человеку, то важно поприветствовать его, чтобы он почувствовал себя замеченным и знал, что вы скоро ему поможете.

Лучше всего использовать такие фразы: «Здравствуйте! Добро пожаловать в (название компании)» или «Доброе утро! Присаживайтесь. Я помогу вам через минуту».

3. Будьте вежливы.

Будьте уважительны. Относитесь ко всем, как к самому важному человеку, который вошел в ваш офис в этот день. Это ваша работа. Никого не волнует, что вы застряли в пробке утром или у вас порвалась сумочка, или даже, что вы потеряли свой любимый диск. Все личные дела оставьте дома. Даже если вам не нравится клиент или его манера поведения — притворитесь, что вы счастливы его видеть. Убедитесь, что человек полностью расслаблен и рад общаться с вами.

4. Одевайтесь соответствующе.

Вы представляете свою компанию, поэтому вы должны одеваться соответствующе. Потратьте деньги на офисную одежду. Кроме того, если вы секретарь в определенного типа компании (такой как магазин одежды) вы можете подумать о покупке какой-то одежды именно вашего магазина. Старайтесь одеваться консервативно, кроме случаев если вы работаете в таком месте где мода, стиль или другие факторы выдвинуты на первый план.

Проверьте существует ли в компании в которой вы работает определенный дресс-код. Возможно повседневная одежда подходит для вашей компании. Но помните, что не стоит одевать слишком повседневно (спортивные костюмы нельзя надевать на работу ни в коем случае).

5. Содержите вашу одежду в чистоте.

Советы

  • Не смешивайте личное с бизнесом. Это правило также касается использования мобильных телефонов и электронной почты. Отдел информационных технологий может отследить вашу деятельность на компьютере.
  • Помните кто платит вам зарплату и всегда уважайте их.
  • Будьте вежливы с руководителями, уточните может ли вы им помочь с дополнительными заданиями в ваше свободное время.
  • Пишите записки на копировальной бумаге и давайте второю копию человеку, которому она предназначается. Или используйте блокнот, к которому легко обратиться, чтобы вспомнить имя или телефон.
  • Сортировка почты обычно часть работы секретаря. Узнайте в ваш первый день, как поступает почта, кто ее приносит и когда.
  • Найдите кого-то кто сможет вас заменить когда вы пойдете в туалет, на встречу, обед, в отпуск. Таким образом вы избежите появление злющих людей, ждущих вашего возвращения.
  • Спросите коллег, нужна ли им помощь в чем-то. Лучше завести друзей, помогая людям чем врагов, которые будут жаловаться на вас.
  • Всегда проявляйте желание делать новые задания, а так же рутинные задания. Знания приходят с опытом.

Предупреждения

  • Никогда не говорите «Я не делаю это, это и это». Вас уволят быстрее чем вы скажете ваше третье «это».
  • Не притворяетесь хорошей. Люди это увидят. Вместо этого искренне интересуйтесь человеком, будьте вежливой, уважительной. Если вы не можете этого делать - не работайте в приемной. Вы ухудшите репутацию вашей компании. Найдите офисную работу, на которой вы сможете держаться подальше от глаз общественности.
  • Никогда не вступайте в спор с звонящим или посетителем. Переведите их на вашего руководителя.

Источник: wikiHow

Гипермаркет профессиональной информации

Журнал "Справочник секретаря и офис-менеджера" – ведущий ежемесячный журнал по повышению квалификации для секретарей, помощников руководителей, референтов, делопроизводителей и офис-менеджеров.



Подписка на новости

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной новости, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно. Мы будем держать вас в курсе всех новостей и событий.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль